專訪竹間智慧創始人簡仁賢：如何看待服務的智慧化發展？

近期，竹間智慧創始人兼CEO簡仁賢先生在專訪中詳談認知智慧技術如何在寬泛的智慧服務方面發揮巨大作用，提升客戶體驗，為企業創造價值。

簡仁賢先生於2015年創立竹間智慧，致力於AI底層技術開發，專注於自然語言理解（NLP）、對話互動平臺、文字解析與情感計算，使AI在準確理解人類語言與情感的基礎上，幫助人類更好地生活、工作，並賦能企業智慧化。2019年，入選第四批國家“萬人計劃” 科技創業領軍人才。

本期專訪特別邀請到竹間智慧科技（上海）有限公司創始人&CEO 簡仁賢先生，來聽一聽他對客戶服務智慧化發展有哪些看法吧~

https：//www。zhihu。com/video/1484475981763682304

Q1：作為智慧技術提供方，竹間智慧在客戶體驗提升方面做了哪些佈局與調整？

竹間智慧在過去六年中服務了三百多家行業標杆企業，累積了非常多的經驗，這些企業智慧化的應用落地大部分都是起始於客戶服務階段。隨著智慧化的發展，以及技術、經濟、商業模式的改變，導致每一個行業都面臨著競爭格局的鉅變，行業裡面已經形成自我競爭的迴圈。所以企業現在要重視的不僅僅是用降本增效的方法做好客戶服務，提高客戶的滿意度，更要能夠理解客戶關心的是什麼，想要的是什麼，客戶的滿意或不滿意的原因是什麼。這是每一個企業想要在未來的行業競爭中求得生存並且提高獲利的最重要的一點，這個就是企業的增長。企業增長最大的核心引擎是能不能快速的採用認知智慧的新技術，因為用認知智慧技術才能夠幫助企業去真正的瞭解客戶，瞭解企業產品在客戶使用過程中產生的問題，客戶對產品和服務所持的觀點，客戶真正想要的是什麼。對於企業來說，能夠用認知智慧的技術去洞察客戶，已成為一個必要的科技應用手段。

Q2：曾經服務過的智慧運營的專案，為企業創造了哪些價值？

我們為一家奢侈品企業提供過智慧服務，他們希望能夠從客戶的對話錄音中去了解客戶的更多資訊，比如客戶現在關心的是什麼，聊了哪些事情，客戶對哪個產品更有興趣，他會拿這個產品跟另外的什麼產品去比較。客戶當下關心的是物流、價格、活動折扣問題，還是產品效能的問題等。從這些語音資料裡面去洞察分析客戶真正關心的市場，透過客戶經理、營銷人員、線下門店的銷售人員給到客戶最好的諮詢服務，當服務體驗提升後，這個客戶就很容易被留住，併成為企業的忠誠客戶。

另外一個案例，是給我們的客戶提供了一個最新的認知智慧技術，賦能給企業線下的銷售人員。因為銷售人員不僅僅是為客戶提供適合的銷售話術，也不是僅對產品服務做講解，而是能為客戶的問題提供一個正確的答案。這一點在醫美行業尤為重要，如果給了客戶錯誤的指示，導致客戶購買錯誤的套餐，可能就會被客戶投訴，最終對品牌也會有嚴重的傷害。

我們用認知智慧技術實時的幫助beauty consultant（美容顧問），給到她們公司層面上的最正確的知識和最合規的服務方式，能讓客戶體驗變得更好，也能夠讓她的客戶得到更高的價值，進而這個客戶還有可能再介紹更多的客戶過來，對於企業來說，它的獲客成本是零，這種增長速度就會非常快。

Q3：不同企業尋求智慧產品服務的過程中，通常比較關注什麼？對此，竹間智慧採取了哪些針對性措施？

我們公司是以產品為核心，以科技為驅動。在為企業服務的過程中，我常常會提醒團隊幾件事情。

第一、絕對不能忘記我們的初心

我們的初心是要幫助最終的客戶，即最終的使用者，所以我們要幫助我們所服務的企業去達到這一點，幫他們去創造價值。

第二、以科技為本

現在跟未來，所有的國內外企業的競爭或者是同行業企業間的競爭都是以科技為驅動，我們希望把這六年多來自研的自然語言理解技術，認知計算的技術和情感計算的技術能夠再繼續深入，幫助企業應對國內外競爭。我們已經幫助許多企業達到這一點了，那如何做到在企業落地當中實時的去得到客戶的反饋，然後關注到市場的真正痛點和需求，並且在整個經濟變革的浪潮中掌握正確的趨勢，投入正確的技術研發，帶領整個行業在自然語言理解、認知計算以及情感計算上繼續引領往前走，這個是我們的使命。

第三、幫助企業創造價值

我們非常關注我們的產品服務跟企業的使用情況能不能達到最終的價值，我們常常會審視這個價值，自己做總結和覆盤，隨時來調整在技術研究上面的投入和在產品化方面的投入，也會跟企業一起繼續創新，再把這個創新的產品服務到主流的客戶群體中，在整個行業裡面普及化，這個是我們最終的使命。

https：//www。zhihu。com/video/1484476354606993409

Q1：對於將要上線智慧服務的企業，您有哪些智慧化發展及轉型建議？

智慧化發展在過去這20年來的進展速度是非常快的，從網際網路化到智慧化，再到現在的認知化。在智慧化的過程當中，智慧系統是一個常用的工具，會產生大量的非結構化資料，這些非結構化資料裡面隱藏了很多的企業價值，這些企業價值可以被提煉出來形成企業的知識，提煉的這個過程就是認知技術的展現。因為這些非結構化資料都是用人類的語言沉澱的，人類的語言需要透過大腦的思考，語言的理解和解析能力，才能理解這些大量的非結構化資料裡面隱藏的知識，竹間在投入的就是認知計算，把認知的技術應用在這個部分，從大量的非結構化資料中解鎖企業知識，應用到企業的業務上和行業裡，也應用到企業的增長部分。從弱人工智慧走向強人工智慧，認知技術是一個非常重要的技術領域。

Q2：就客服領域而言，竹間智慧下一階段的發展規劃是什麼？

我覺得下一個階段應該提升傳統客服的狹窄定義，把它提升為一個全方位的客戶的聯絡中心。英文有個單詞叫做engage，engage的意思就是說它是一個主動觸達的，具有理解式的雙向互動。我覺得未來是customer engagement，幫助企業提升客戶體驗，有效管理客戶全生命週期，最終留住客戶產生復購。所以未來的客服發展會走向一個全方位的customer engagement center，它會變成企業增長的飛輪之一，而不是傳統中認為客服都是企業的成本中心。

有人說要把客服從成本中心轉變成利潤中心、營銷中心，這些都是處於一個概念階段，目前還沒有辦法完全實現。因為用傳統的人工運營方式還達不到這種要求，人一多就會增加企業成本。那如何能夠降低人的成本去做customer engagement，把客服中心從成本中心變成利潤中心、增長中心，就要採用新的科技，即認知智慧技術。認知智慧技術水平比現階段的智慧客服技術水平要高出許多，它是走向強人工智慧中間的這一步，有了這一步，才能將現在的客服水平再提上一個臺階，提升到customer engagement center，進而能夠去做到從成本中心轉為增長中心的方向。所以我覺得對於客服中心來說，這會是未來的一個走向。

以前我們沒有認知技術，現在深度學習了人工智慧和自然語言理解後，竹間已經發展出來一個全套的認知技術平臺，這套認知智慧技術平臺既能支援saas，也可以支援paas，用這樣的方式幫助企業快速的去分析，洞察非結構化資料，給企業的增長引擎裝上“彈藥”。我們已經為好幾個企業客戶落地實施了這套方案，據企業反饋，他們在整個業務上基本都達到了15%~25%的增長。

https：//www。zhihu。com/video/1484476430377066496

Q1：竹間智慧在下半年推出了智慧客服3。0，請介紹下它具備哪些獨到的優點？擁有怎樣的先進性？

竹間在2021年推出的智慧客服3。0，是重新定義的智慧客服，主要有三個重點。

第一、人機協同

智慧客服不再是一個對話機器人，一問一答式的服務是遠遠不夠的，而且解決不了問題。因為企業裡面也有很複雜的問題，涉及到業務上的問題是需要人來提供協助的，所以我們提供的第一個要點就是人機協同，即Artificial Intelligence + Human Intelligence，A+H，能夠把智慧客服從線上、人對人的這種服務方式透過機器對人的全自動的客戶服務串聯起來，形成一體化的一站式服務平臺。很多客服中心裡面的CRM系統，以及線上客服、智慧客服、IVR、外呼和業務系統都是割裂的，可能同時會存在六七個不同的系統。不同系統間的複雜維度很高，會給企業造成維護困難，而這些割裂的、篩漏的、孤島的系統給終端客戶的體驗感是非常差的。比如說線上客服聊天的內容根本沒有辦法銜接到智慧客服方面，智慧客服裡面聊的東西沒有辦法回饋到線上客服，更無法回饋到IVR的部分等等，所以第一點就是要人機協同，把這幾個部分全部打通。

第二、智慧知識庫系統

我們有一個比較強大的智慧知識庫系統，用智慧知識庫的系統知識作為所有互動系統的底層，無論是線上客服、機器人客服或者是坐席助手，都是用竹間的智慧知識庫來支援。所以同一套知識體系，企業只要做一次自動構建以及梳理之後，就可以同時服務它在客服中心的各個不同的渠道，以及各個不同的場景，企業就不用在資料打通方面去做無用功。打通知識庫也可以對企業內部員工形成支援，對內對外的有關於產品、服務或者培訓都可以使用同一套體系。

第三、主動式的互動

在打通知識庫之後，能夠形成一個自動化的主動式的互動，當分析到客戶聊天記錄中所關心的問題之後，可以自動由機器去做後續回訪或者資訊補充，聯合整串業務，從端到端各個渠道串聯起來，就是我們所謂的智慧客服3。0。

Q2：認知智慧是竹間的一大主攻方向，它在智慧服務方面能發揮怎樣的作用？

認知智慧的基礎就是自然語言理解，我們現在處於服務經濟模式，服務經濟就是服務人。有非常多的業務都是經過語言來達成的，語言又分兩種，一種是對話語言，比如我們在說話，這是使用語言去溝通表達；另外一個是寫的文字，比如要做一個採購書，發一篇產品的推薦和產品說明書等等，這是寫的語言。

認知智慧技術就是運用自然語言理解的技術，去理解人類所要表達的跟所寫的文字資訊裡面的意思和內容，理解的這個過程其實是在模擬大腦的思考方式。但是為什麼叫認知，認知跟感知最大的不同在於：感知是去用sense去獲得訊號；認知是從這些訊號裡面去理解人到底要做什麼，他的意圖是什麼，他想表達的是什麼，而且還能夠去洞察出來他為什麼這樣表達。知道他表達的事實，為什麼要這樣表達，把這些都串聯起來，可以構建一個知識圖譜和理解模型。

我們把知識圖譜加理解模型以自然語言理解的技術做核心，就能夠形成一個比較強大的認知智慧技術，去了解人類的溝通以及人類的語言文字上面的表達，這樣就可以幫助人類在跟服務人有關係的場景裡面，輔助人完成一些工作。

從兩個不同的維度看，認知智慧技術其實就是在賦予人類一個更強的大腦，讓人的大腦儲備知識，因為人能記憶的知識是非常有限的，但是計算機的力量是無限的，是算力加上知識體系以及你的資料的來源，就可以形成一個更強的以知識為驅動的可思考的大腦，所以是賦予人類另外一個大腦。也就是說假設明天要考試，你手裡有一本教科書，你可以隨時去翻答案，而且有無限的時間去翻答案，你就可以輕鬆考到100分，認知智慧就是在做這件事情。