解構《高難度談話》，直面棘手話題的高手方式

談加薪，談分手，談交易，談財務分配……面對客戶、老闆、同事、家人、孩子，有多少艱難、棘手的話題？

你不可理喻，你無理取鬧，和你說話是對牛彈琴，我們之間有代溝，你怎麼說都說不聽……面對客戶、老闆、同事、家人、孩子，有多少次會覺得與他們溝通難度非常大？

類似於這樣的高難度談話，幾乎每天都在上演。為什麼談話會高難度？背後隱藏的影響因素到底是什麼？你看到冰山下潛藏的致命因素了嗎？

如果你也面臨這樣的窘境，這本書你適合一讀：《高難度談話》——找到溝通的隱性殺傷武器！

正文

先回到我們讀書方法論的三個問題：

1、這本書在解決什麼問題？對我有什麼價值？我需要付出多大精力學習？

2、這本書如何解決問題？原理、通用方法、場景化解決方案是什麼？

3、我需要習得什麼？如何習得？

一、本書解決什麼問題？

上一本書，我們解構了關鍵對話。這兩本書的適用場景是極其類似的。

在和生意夥伴的合作、上下級、同事、親朋好友之間，這樣的場景是非常高頻的。例如：

你想加薪，但你的老闆可能不想給你加

你想開拓A市場，你同事想開拓B市場

你想在一線城市拼搏，但父母希望你回家鄉

……

面對這樣的溝通場景，一般情況會如何做？

戰：

雙方相爭，爆發強烈的負面情緒

逃：

不溝通或者只說一些表面上的話

最後的結果，無非是兩敗俱傷，或者表面和氣。

本書的作者是哈佛談判小組成員，透過十五年的不斷研究，他深刻地揭示出來：

平時的對話包括顯性對話和隱性對話。

顯性對話是雙方透過語言或者身體語言直接表達出來的，你和我對於這件事有什麼看法。但背後還藏著大量未表達的對話，存在於我們的腦海以及內心深處。

這種未表達的對話甚至可能是我們自己都不知道的。但正是這些隱性的對話造成了溝通的高難度。當我們破解了這些隱性的對話，就能為溝通從棘手走向彼此連結，解決問題，建立良好的合作和社會關係提供重要契機。

二、本書如何解決問題？

很多時候，我們覺得書裡說了挺多內容，自己也理解了，但為什麼到了實際應用的時候還是用不起來呢？

因為，書籍大多是按重點原則來寫的。即把一件事中最重要的幾個因素拎出來，按重要性排序，輔之以案例說明白。但實際上，從因素到實際的執行方法，還缺失了很多內容。

真正想要應用，需要回到原理上。理解原理，才能實現“萬變不離其宗”，衍變出萬千適合自己的方法。

2.1 原理

模型一：三層對話結構模型

對話的三層結構：

1、“發生了什麼”對話：

到底發生了什麼事情，溝通的雙方分別的看法認知是什麼樣的

2、“情緒”對話：

基於發生的事情，會產生什麼樣的情緒？基於對情緒的處理模式，會表達或者壓抑？

3、“自我認知”對話：

當看到事實或者聽到對方觀點時，會從對事的認知上升到對人的看法，判斷成就感或者歸屬感是否達到？

我們通常會認為對話只有一層，但實際上，情緒對話與自我認知對話都潛藏在內心深處，並且極大地影響著我們溝通的質量。

這裡有三個要點值得注意：

1、情緒影響溝通行為表現

在《關鍵對話》裡，好的溝通是需要“情緒為先，內容為重”。因此，在我們的傾聽與表達過程中，情緒是負面、中性還是正面的，就變得非常關鍵。

2、負面情緒來自於需求未被得到理解和滿足

憤怒、壓抑、憂傷、煩躁等等，我們稱之為負面情緒。當需求沒有得到理解和滿足時，就會產生負面情緒。這是情緒的根本。

需求可以被分為兩類：功能性需求以及底層需求。功能性需求多是關於利益，而底層需求多是精神層面的。馬斯洛需求裡提到，人有兩大底層需求：歸屬感及價值感。底層需求比功能性需求更重要，甚至底層需求決定功能性需求。如果表現出對對方的不尊重或者不認可，通常會難以達成合作。

在本書中提到的“自我認知”對話，本質上就是把對方對我說的話、做的事上升到我的自尊以及歸屬的滿足程度上。很多家庭暴力事件都存在這方面的原因，“為什麼你要打她？”“因為她說我無能，她看不起我”，但實際上，她可能只是說了一句“這件事你怎麼沒做好？”

3、需求是否得到理解和滿足是自己的認知，而認知是由看到的事實和認知模式決定

人都是有需求的，而需求是否得到滿足，其實是你認為自己的需求是否得到滿足，來自於個人的認知。人的認知，是來自於看到的事實，再加上隱性的認知模式所決定的。

舉個例子：同樣都是半杯水，這是事實。悲觀主義者的認知模式是隻看到失去的，所以他的認知是我失去了一半的水。樂觀主義者的認知模式是看到還存在的，所以他的認知是我還有一半。因此，悲觀主義者會覺得自己的需求沒有得到滿足，而樂觀主義者會覺得自己的需求得到滿足。

隱性的認知模式從源頭上影響我們對於事實的認知，進而影響我們對於需求是否得到滿足的判斷，影響情緒，影響我們的表達及溝通行為。

當我們想要切斷情緒對我們的影響時，就需要沿著這條鏈條倒著回推。想要處理好情緒，處理好對話，就需要找到對應的來源，也就是我們說的其來有自。把隱性的內容全部顯性化，然後一一打斷不好的形成鏈條。

三層對話結構這個模型是本書最大的價值模型。透過把一個對話拆解為三個獨立的對話結構，剖析清楚自我認知、需求、情緒等是如何形成的，把形成的過程說清楚，自然就知道如何破解了！

模型二：溝通模型

溝通結果是由兩個動作所決定的——表達及傾聽。

從表達上來看，哪些因素會影響我們表達的好壞？只有找到因素，從因素上發力才能真正得到好的結果。所以，到底是什麼在影響表達呢？

影響表達結果的三個要素：

情緒、認知、表達習慣

。

情緒，也即心的狀態。好的情緒包括冷靜、平靜、愛、自信、謙虛、坦誠、尊重他人，但在高難度談話裡我們更關注負面情緒。無論你是否表達出了你的負面情緒，只要你有，都會對你的表達結果有影響。

對事情的認知和看法。我們溝透過程中，情緒為先，事為重。在解決問題的過程中一定會談到對事的看法，而你對事本身的看法是非常影響表達的。比如你是否客觀、全面、動態、多維地看一件事情，就是我們平時說的你對事的看法到底如何。當你能一眼洞穿事物的本質，一眼直接看七寸的時候，你的表達能力，你的結果會很強。而當你看得不客觀、片面的時候，你的表達效果就會不好。

表達習慣 ，你的情緒也調整了，你也有深刻的看法，但也離不開表達習慣。表達習慣同樣有好壞之分。

好的表達習慣

明確表達是自己的權利

從最重要的事情開始

直截了當地說

充分表達，不過度簡化

記得尋求對方的反饋

從中立的角度開始描述

不好的表達習慣

使用模糊的語言

只表達自己觀點，而不表達觀點背後的事實

覺得自己一定是對的

因此，綜合這三個因素：好的情緒狀態，對事物的深刻認知，再加上良好的表達習慣，就會形成好的表達結果。相反就是負面情緒，對事物的認知偏見，再加上壞的表達習慣，就會導致不好的表達結果。

我們的傾聽結果受兩個因素的影響，一個是傾聽的技巧，類似於表達習慣。書裡核心說的是提問、闡釋、認同。

在這個部分，《非暴力溝通》和《關鍵對話》提到諸多知識點，比如：怎麼去傾聽，不要急於發表自己的看法，去聽到對方的情緒，去表達去理解 ，都是很好的技巧，這裡不做重點。

另一個是情緒的狀態，傾聽的狀態，來自於當時的情緒。好的情緒狀態是不帶有負面情緒，不帶批判與評價，會覺得對方說的有道理，會願意去聽你的東西，當你看到對方生氣時，會有憐憫悲憫之心，會願意幫他處理。不好的情緒狀態是全是批判評價。我的傾聽之心加技巧決定了傾聽的結果。

2.2 通用方法——學習型對話

在通用方法層面，作者提的方法是：從資訊之戰走向學習型對話。

資訊之戰是什麼？爭先恐後發表自己的看法，不聽對方的，充滿情緒卻壓抑著，彼此想證明對方是錯的。學習型對話又是什麼概念呢？作者提了一套方法，是可以有效地將高難度談話轉變為可彼此加深感情建立合作的談話。

1、梳理自己，明確是否要與對方溝通

先梳理自己，核心是為了找到發生談話之前彼此的分歧點或者說是衝突點，我們要解決什麼樣的問題？在這個過程中是不是會存在重大的認知分歧？這種分歧會造成什麼影響？

方法是什麼呢？用三層對話結構進行梳理。明確自己看到了什麼，對方看到了什麼，以及產生的影響。找到可能存在誤區的地方。情緒和自我認知也同樣如此。當梳理完後，就相當於已經先模擬走了一次高難度對話，對於可能造成的衝突的分歧認知就會比較清晰。

然後再決定是否要與對方溝通。這裡需要重點提的是：明確我與對方溝通的目的是什麼？

正確的目的一般是傳遞資訊以及解決實際問題。當梳理完後發現問題的癥結點在自己，當自己改變後問題自然解決。此時就不需要去溝通。並且很多時候，溝通是無法解決問題的。更多的承擔的是傳遞資訊，構建共享觀點庫。一件事的解決除了順暢的溝通之外還有其他很多因素。

切記不要帶有不正確的溝能目的，報復對方或者帶有強烈的負面情緒，這會直接影響後面的溝通效果。

2、正確地開啟溝通

（1） 從第三個故事開始

在高難度談話裡，彼此已經知道在認知上有分歧，歷史上可能有些成見。

當你直截了當地準備開始對話時，往往容易引起對方的防備和反擊。比如：你和你的同事過去鬧著不愉快，你本來是帶著開玩笑地口吻說你最近天天準時下班呀，對方可能以為你在指責他。那如何正確地開啟溝通？

本書中提出：要從第三個故事開始。

從第三個故事開始，即從中立者的角度而非從你自己的角度去描述問題，並且在這個過程中不做任何評價。不要說我覺得是這樣，是從中立者的角度，非常平靜淡定地描述。當時怎麼發生的，我怎麼看的，你怎麼看的，在這個過程中也不去做任何評價。只是把事情儘可能陳述清楚，減少對方的戒備心理和防禦心理。這是第三故事，而不是從第一或者第二人稱開始。

（2） 邀請對方參與

從第三個故事開始之後，你需要邀請對方參與到溝通中，而不是強硬地要求對方參與。這個邀請需要：真誠地陳述你的目的，表達你想與對方溝通的意願，邀請對方參與進來。

3&4、處理情緒，共建雙方共同的故事

第三、四步基本是合併在一起的，核心就是處理情緒以及內容。用書中的表達來說，就是去聽對方的故事，去看對方的認知，找到彼此的分歧點，非常客觀的情緒狀態。在這個過程中，不斷地安撫可能出現的負面情緒問題，不斷地發現更多的視角，不斷地和對方溝通，把看法表達出來，共建觀點庫，如此反覆進行。此時，雙方的看法都很清晰明瞭，並且不受到負面情緒的影響。

操作方法上就是表達和傾聽，具體的可見之前的模型。（關於觀點庫的內容，可重點看上一篇文章：關鍵對話）

5、解決問題

在這個問題上作者並沒有做太多的強調，只說了重構話題 。

重構話題即是不斷地把原來重要的認知分歧，不斷地講，彼此徹底開啟，共享這個背景，彼此設立共同的目標。不斷地討論現狀，最後去執行。

本書更多的是在講原理，即三層對話結構部分。而原理與實際的操作方法上存在非常大的差異，並且在操作層面上講述的內容並不夠，這會造成理解上的障礙。

三、如何習得本書內容？

依舊是從學習的不同層次來看：

第一層次：意識開啟

首先，需要意識到高難度談話非常常見，並且有方法可以正確應對的。一旦我們能用“學習型對話”正確地處理背後的隱患——隱藏的情緒、認知對話，將帶來巨大的作用。這個過程需要不斷地看見發現，需要覺知能力。

其次，每個人都會有一些固有的認知，比如我看到的就是對的真的全面的，你就是錯的。這會是我們原有的固有認知bug，每破除類似於這樣的隱性bug，就會發現世界更廣闊。

第三，在中國的傳統文化裡，沒有人告訴過我們注意情緒很重要。更多的是認為情緒是不好的或者情緒是不重要的，但事實上，在整個溝通中，情緒是起巨大作用的，甚至是靈魂部分。沒有情緒的溝通，就像機器人的對話一樣無趣。發現、認識、表達情緒，很多時候往往是溝通的突破口，也是認知自我、認知他人的突破口。

第四，關於自我認知，人的本能都在追求尊重和歸屬感。人會本能地把別人的話，把某此事上升到對自我自尊的看法上。尤其是自卑的人群，容易把大量的事情歸結到自我否定上。這會產生很多負面的情緒，會影響對話的質量與結果。

第二層次：整體理解

在開啟意識之後，到底理解什麼東西？——背後的模型和方法，前後的關係邏輯。

你要理解幾個東西，最重要的是三層對話結構。這裡推薦大家看馬斯洛需求的書——《人類動機的理論》。平常我們更多的是說需求有五層，是金字塔結構，但具體是什麼，如何使用，需要看這本書。找到影響溝通的幾個因素，在因素上發力等。

這本書中，習得的難點在於：作者更多的是隻給了一個大框，沒有揭示背後的邏輯關係，理解起來會比較困難的。你要理解整個結構，需要很多知識模組。這充斥著大量的專業術語也沒有表達清楚，如果沒有心理學，你去理解這本書的難度是比較大的。

第三層次：掌握應用

需要掌握的是三個方面：

1、你固有認知模式，看到這種模式是如何影響你的觀點並且破解它；

2、你能夠知道你情緒的來源，你如何理解和處理情緒；

3、學習型對話的方法與技巧。

這三者的習得需要實戰和覆盤，需要強大的自覺能力、認知轉變、情緒管理，對事情的認知以及表達和傾聽技巧。

正如之前所說的，要把溝通的問題真正處理好有太多的因素，每本書都在嘗試講一個或者幾個重要的點，你融匯貫通這些點後才能真正地理解這些東西。

作者有話說：

在過去的三個月時間裡，我們閱讀了上百本經典著作。【溝通情商】專題將作為我們推出的第一個專題讀書系列。後續還將推出【高效工作】、【高效學習】專題，敬請關注！

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