“購買無法完成”之後：一個關於蘋果客服的故事

在蘋果產品越來越普及的今天，你在大街上或者地鐵裡隨便瞟一眼，大概就能看到10臺iPhone和5臺iPad。作為手遊玩家或從業者的您，即使從來沒有接觸過蘋果產品（我認為這不太可能），也一定不會對它們感到陌生。但若說起蘋果的技術支援和客服流程，又有多少人會了解呢？今天我想要講一個關於蘋果客服的故事。

經常關注觸樂的讀者們一定知道，我們每週都會在一週評論精選和ChuQuiz等欄目中為讀者們送出一些遊戲。這些遊戲的贈送方式是：中獎的讀者將他們的Apple ID告訴我們，我們在App Store中使用“贈送”功能把遊戲送給讀者——一直以來，這個流程都還算順利，但直到上週，我打算送出第八期ChuQuiz的獎品時，我發現“贈送App”這個功能突然無法使用了。

輸入上面這個網址之後，會自動跳轉到 Official Apple Support，裡面是上百個國家的圖示，供使用者選擇

起初我認為這一定是App Store的問題。你也知道，在中國App Store有多不穩定，你開啟10次，很可能5次都只能看到一片空白，重啟裝置都未必有用。一直以來我們應對的策略就是“等一會兒”，有時候幾個小時後會好，最多也就一兩天。但這次不同，我們在一週內不停地嘗試，然後屢戰屢敗，在我們自己都覺得不太說得過去的情況下，我不得不試圖去摸摸Apple官方網站首頁的“技術支援”。

首先映入眼簾的是蘋果客服人員熱情的笑臉……和一個病句。這好像是蘋果大陸地區官網的專屬，你看臺灣地區的人民就沒有這種“情懷”

看到這樣的歡迎介面，我心裡還是挺踏實的，感覺就像，呃，那些蘋果店裡著裝統一笑容親切，即使你什麼都不買也不會甩臉色給你看的店員就站在我的面前一樣。Apple網站的使用者體驗相當不錯。我沒有猶豫，依次選擇了“iTunes”——“聯絡支援”——“iTunes Store”（另一個選項是“iTunes播放器”，那顯然不太對）——“購買、賬單與兌換”——“無法從iTunes Store購買”，然後我面臨的選擇就是挑一種獲取幫助的方式了。蘋果為我提供了三種選擇，分別是立即通話、預約通話和傳送郵件。他們分別長這樣：

在立即通話的選項上方有“推薦”字樣，很顯然蘋果也希望儘快幫助使用者解決問題。另外，在本文釋出時，這一頁面中立即通話的等待時間已經縮短成了2分鐘

很顯然，作為一個試圖在電話裡和客服解決問題的人，我直接選擇了看上去將會在最短時間內解決問題的“立即通話”。網站上告訴我等待時間是“10分鐘內”，我以為怎麼也要等個5分鐘，沒想到填寫了姓名和手機號之後不到5秒鐘，我的電話就響了。

真是令人驚喜——蘋果的辦事效率令人感動！不過2秒鐘之後我就不再驚喜了，因為電話那邊並不是傳說中的“Apple支援部門人員”，甚至都不是一個人類，而是一個自動應答的語音，指示我如果想跟技術支援人員對話，請按1。

一般而言，用電話鍵盤選擇選單這種事兒只在我主動去撥打客服電話——比如辦理手機業務或者調節信用卡額度——的時候才會發生，有個電話打過來，然後讓我按選單，這事兒還是挺新鮮的。我按下了“1”，然後滿心期待地組織語言，準備用清晰、堅定而且無歧義的句子說出我面臨的問題……但我又一次得到了驚喜，迎接我的還是剛才的那個人！（我的意思是，還是一個自動應答的語音，但好在比Siri的合成語音更親切一些）。自動應答告訴我：他們的“Advisor”仍在服務其他的客人，我的來電對他們非常重要，我要耐心等候。然後……他們開始給我放音樂。

這段音樂非常詭異。我之前從來沒有在任何場合聽到過，它（正如我在前面說過的），非常詭異，但非常歡快，還隱約透露著異域風情，感覺好像來自東南亞國家，或者是泰國或印度電影裡面會有的那種音樂，又或者是熱帶地區的淳樸人民歡樂地跳著草裙舞。最初我覺得這音樂很有趣，甚至還一度隨著音樂搖擺了一會兒（我保證，任何人聽到這段音樂都會忘情搖擺），但問題在於我還有工作……我連續聽完了兩首這種魔性的音樂，我的iPhone顯示通話時間已經超過了5分鐘——這已經超過了我預期的等待時間——而“Apple支援部門人員”都始終沒有出現。

於是我結束通話了電話，開始研究其他的方式。這時我發現，如果選預約通話，那麼最快也要等到1月29號才能跟這些神秘的技術支援人員說上話（當天是1月23日），也就是說，我仍然要絕望地對待這個局面大概一個星期。所以我只好發郵件，選擇傳送郵件之後是這樣的：

如果選擇“其他”的話，會出現多至上百個國家和地區供你選擇

我按照指示填上了這些東西，然後很快收到了一些正常的確認郵件，大概就是說您的郵件我們已經收到啦，請您耐心等待，我們會盡快與您聯絡。郵件發完沒有幾分鐘，我的手機又響了。然後……蘋果重新執行了上一步驟。我充滿悲憤，直接掛掉了電話，不過緊接著我就收到了這樣一封郵件：

如果給我聽了5分鐘音樂也可以叫做“設法”的話……

看起來蘋果比我更委屈，這封郵件的措辭讓我覺得好像是我做錯了什麼一樣。可是仔細想想，我覺得也不能都怪我，如果與技術支援人員通話確實需要排隊等待的話，蘋果為什麼不在後臺排隊，等到排到我的時候再撥打這個電話呢？為什麼要立刻打給我，又讓我在電話裡等待（而且還放奇怪的音樂給我聽）呢？

故事發展到這裡，問題還是沒有解決，我還是沒法購買任何應用。而在這個過程中，我還不斷地嘗試了各種解決方案：登出並重新登入Apple賬號、重啟iTunes、重啟電腦、使用iPhone上的App Store購買，以及為賬戶重新綁定了一張銀聯卡（原本繫結的是信用卡），並且還給賬戶裡充了一些錢——全都沒用。甚至在我綁定了銀聯卡並且為賬戶充值之後，購買流程直接陷入了一個“購買，提示驗證付款資訊，驗證完畢，購買，提示驗證付款資訊”的死迴圈。於是我不得不再一次接起蘋果打來的電話，然後按“1”……這次我打開了電話的外放，讓觸樂的同事們一起分享這快樂的音樂，等待“Apple支援部門人員”的出現。

是的，這次無論如何我也不會結束通話電話。大約10分鐘之後，我終於聽到了一個正常的人類聲音：

“您好，Apple技術支援。”

接下來的流程就沒什麼特別，大約就是確認一下身份，詢問出現的問題，然後解決問題。技術支援部門的“專家”並沒有告訴我這個賬號到底怎麼了，只是讓我解除銀聯卡的繫結，換回最初的信用卡，以便她“請主管除錯一下”。大約15分鐘之後，賬號就恢復了正常使用，該送的遊戲都送了出去，皆大歡喜。至於賬號到底是出了什麼問題，我想可能永遠也沒法知道了吧。

嚴格來說，我並不能算是個“果粉”，雖然我確實不太喜歡安卓，手裡用的也是蘋果的裝置（iPhone 5s和iPad mini），但這主要還是因為我比較懶。大到分辨某個應用是否是個夾雜著亂七八糟廣告的盜版，小到費心佈局手機桌面上的各種模組外掛，我都懶得去做，而蘋果的裝置就像個忠厚的管家，可以用“壓根就不提供給你”的方式讓你省卻這些麻煩。

但這個高傲的管家也會偶爾給我帶來一點兒不適，簡單來說，我認為蘋果作為一個有格調的、尊貴的跨國大企業，在解決某些問題時很顯然認為“自己提供了最棒的使用者體驗”，可這些解決問題的方式卻令我有些不習慣。再進一步而言，我相信蘋果的這一套CallCenter系統可能已經在歐美正常運作了數年，而且歐美顧客對這種解決問題的流程接受起來完全沒有任何問題（雖然也許他們都會被轉到印度的呼叫中心），但對我，一個習慣了撥打一個400電話然後等待，直到有個人對我說話的中國消費者而言，這種方法讓我覺得有點兒不適。

暫且不提“預約通話”需要等待至少一週，也不提蘋果在提供一次“技術支援”的過程中會連續給使用者發多少封郵件（很顯然中國消費者並不像歐美消費者那樣習慣使用郵件，解決這種需要即時反饋的問題，簡訊、微信甚至QQ都是更好的選擇），就說說這個“立即通話”吧。雖然在本文中我的抱怨佔據了大段篇幅，但只要稍微回想一下，在我曾經申請其他公司客服處理問題的過程中，5-10分鐘的等待時間根本不算什麼。與某些語氣親切甜美，耐心地解釋了一大堆原因，讓人等了半天都無法解決問題的客服相比，蘋果客服這些二話不說直接解決問題的客服人員完全無可指責。如果非要說有什麼地方做得不夠好，那也許是太用力顯得有些弄巧成拙吧。就像以往那些蘋果官網上的奇怪文案一樣，你能感覺到他們好像是很用力地在做些什麼，結果反而讓人感覺不太舒服。就客服這件事來說，如果蘋果在接收到使用者的資訊之後不那麼著急回電話，不去苛求那幾秒鐘的“辦事效率”，而是能放心讓使用者等幾分鐘，然後直接與技術支援人員對話，那麼這次技術支援服務就堪稱完美了，不是嗎？

對於觸樂和廣大的手遊從業者來說，蘋果一直顯得非常神秘。我們每天觀察著App Store的每一個細微的變化，歸納並分析過2014下半年App Store每月的最佳遊戲，甚至用玩家的眼光審視了《蘋果商店稽核指南》，試圖去揣摩蘋果的態度和口味。但事實上，蘋果仍然不斷地給我們“驚喜”，我們在App Store首頁還是會看到一些意料之外的推薦，還是會經常莫名其妙就打不開App Store，而當賬號出現問題無法購買或贈送應用時，我們甚至連問題到底出在哪兒都無從獲知。總而言之，蘋果給你什麼，別多問，你拿著就行了。

最後，請允許我附上在等待通話之前，蘋果技術支援部門在電話裡播放的歌曲——就是那首讓人忘情搖擺的歌曲。因為是對電話外放的翻錄，所以有些不太清晰。本著負責任的態度，我們還查找了一下這首歌曲的來龍去脈——這首名叫《Under the Boardwalk》的歌曲由 The Drifters 組合於 1964年首次演唱（但電話裡使用的似乎是Tom tom club在1981年演唱的版本），歌曲講述了一個“和幽會物件一起，擺脫嘈雜的人群，在海邊的棧橋下悄悄漫步，互訴衷腸” 的動人故事，歌曲中傳遞出按耐不住的喜悅、憧憬和熾熱的情感。你看，蘋果的品位一向是無可挑剔的。

原版《Under The Boardwalk》——The Drifters：

The Drifters - Under The Boardwalk

http：//v。youku。com/v_show/id_XMTY0NzA2NjY4。html

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