【必備】應變技能+導遊規範100問（含答案）

導遊應變技能知識（50道）

1.導遊在處理遊客的個別要求時，一般應遵循什麼原則？

答：

（1）符合法律原則；

（2）“合理而可能”原則；

（3）公平對待原則；

（4）尊重遊客原則；

（5）維護尊嚴原則。

2.導遊對遊客個別要求的處理通常包括哪些方面？

答：

（1）遊客在餐飲方面個別要求的處理；

（2）遊客在住宿方面個別要求的處理；

（3）遊客在交通方面個別要求的處理；

（4）遊客在遊覽方面個別要求的處理；

（5）遊客在購物方面個別要求的處理；

（6）遊客在娛樂方面個別要求的處理；

（7）遊客要求自由活動的處理；

（8）遊客要求親友隨團活動的處理；

（9）遊客要求中途退團的處理；

（10）遊客要求延長旅遊的處理。

3.遊客在餐飲方面個別要求的處理常見的有哪幾種情況？

答：

（1）對特殊飲食要求的處理；

（2）要求換餐的處理；

（3）要求單獨用餐的處理；

（4）要求在客房內用餐的處理；

（5）要求自費品嚐風味餐的處理；

（6）要求推遲就餐時間的處理。

4.遊客提出特殊飲食要求，導遊如何處理？

答：

（1）對遊客提出的特殊要求，要區別對待；

（2）若所提要求在旅遊協議書中有明文規定的，接待方旅行社必須早做安排，地陪在接團前應檢查落實情況，不折不扣地兌現；

（3）若旅遊團抵達後或到定點餐廳後臨時提出要求，則需視情況而定。一般情況下，地陪應立即與餐廳聯絡，在可能的情況下儘量滿足其要求；如情況複雜，確實有困難滿足不了其特殊要求的，地陪應說明情況，協助遊客自行解決。

5.旅遊團在用餐前3小時提出換餐要求，導遊如何處理？

答：

（1）地陪應儘量與餐廳聯絡，但須事先向遊客講清楚，如能換妥，差價由遊客自付；

（2）並且詢問餐廳能否提供相應服務；

（3）若計劃中的供餐單位不具備供應西餐或風味餐的能力，應考慮換餐廳。

6.旅遊團在接近用餐時或到餐廳後提出換餐要求，導遊如何處理？

答：

（1）地陪應視情況而定；

（2）若該餐廳有該項服務，地陪應協助解決；

（3）如果情況複雜，餐廳沒有此項服務，一般不應接受此類要求，但應向遊客做好解釋工作；

（4）若遊客仍堅持換餐，地陪可建議其到零點餐廳自己點菜或單獨用餐，費用自理並告知原餐費不退。

7.個別遊客要求單獨用餐，導遊如何處理？

答：

（1）由於旅遊團的內部矛盾或其他原因，導遊要耐心解釋，並告知領隊請其調解；如遊客堅持，導遊可協助與餐廳聯絡，但餐費自理，並告知原綜合服務費不退；

（2）由於遊客外出自由活動，訪友、疲勞等原因不能隨團用餐，導遊應同意其要求，但要說明餐費不退。

8.遊客要求在客房內用餐，導遊如何處理？

答：

（1）若遊客生病，導遊或飯店服務員應主動將飯菜端進房間以示關懷；

（2）若是健康的遊客希望在客房用餐，應視情況辦理：如果餐廳能提供此項服務，可滿足遊客的要求，但必須告知服務費標準。

9.遊客要求自費品嚐風味餐，導遊如何處理？

答：

（1）導遊應予以協助，可由旅行社出面，也可由遊客自行與餐廳聯絡預訂；

（2）風味餐訂妥後旅遊團又想不去，導遊應勸他們在約定時間前往餐廳，並說明若不去用餐必須賠償餐廳的損失。

10.遊客要求推遲就餐時間，導遊如何處理？

答：

（1）由於遊客的生活習慣不同，或由於遊客在某旅遊地遊程未盡等原因要求推遲用餐時間，導遊要與餐廳聯絡，視餐廳的具體情況處理；

（2）一般情況下，導遊要向旅遊團說明餐廳有固定的用餐時間，勸其入鄉隨俗，過時需另付服務費；

（3）若餐廳不提供過時服務，最好按時就餐。

11.導遊對遊客在住宿方面個別要求的處理常見有哪些方面？

答：

（1）要求調換飯店的處理；

（2）要求調換房間的處理；

（3）要求住單間的處理；

（4）要求延長住店時間的處理；

（5）要求購買房中物品的處理。

12.如果遊客要求調換飯店，導遊如何處理？

答：

（1）如果接待社未按協議安排飯店或協議中的飯店確實存在衛生、安全等問題而致使遊客提出調換飯店，地陪應及時與接待社聯絡，接待社應負責予以調換；

（2）如確有困難，按照接待社提出的具體辦法妥善解決，並向遊客闡述有說服力的理由，提出補償條件。

13.如果遊客要求調換房間，導遊如何處理？

答：

（1）房間不乾淨。例如有蟑螂、臭蟲、老鼠等，遊客提出換房應立即滿足，必要時應調換飯店；

（2）客房設施尤其是房間衛生達不到清潔標準。應立即打掃、消毒，如遊客仍不滿意，堅持換房，應與飯店有部門聯絡予以滿足；

（3）房間朝向、層數不佳。客人要求調換另一朝向或另一樓層的同一標準客房時，若不涉及房間價格並且飯店有空房，可與飯店客房部聯絡，適當予以滿足，或請領隊在團隊內部進行調整。無法滿足時，應耐心解釋，並向遊客致歉；

（4）遊客要住高於合同規定標準的房間。如有空房可予以滿足，但遊客要交付原定飯店退房損失費和房費差價。

14.如果住標間的遊客要求住單間，導遊如何處理？

答：

（1）導遊應先請領隊調解或內部調整，若調解不成，飯店又有空房，可滿足其要求；

（2）但導遊必須事先說明，房費由遊客自理，一般由提出方付房費。

15。如果遊客因某種原因要求延長住店時間，導遊如何處理？

答：

（1）導遊可先與飯店聯絡，若飯店有空房，可滿足其要求，但延長期內的房費由遊客自付；

（2）如原住飯店沒有空房，導遊可協助聯絡其他飯店，房費由遊客自付。

16.如果遊客要求購買房中物品，導遊如何處理？

答：

如果遊客看中客房內的某種擺設或物品，要求購買，導遊應積極協助，與飯店有關部門聯絡，滿足遊客的要求。

17.導遊對遊客在交通方面個別要求的處理常見有哪幾種？

答：

（1）要求更換交通工具型別的處理；

（2）要求提高交通工具等級的處理；

（3）要求單獨提供交通服務的處理。

18.如果遊客要求更換交通工具型別，導遊如何處理？

答：

如遇到火車改為飛機或普通列車改為動車、高鐵等，除非在自然災害、誤車（機、船）等特殊情況下，一般都不能答應更換。旅途中票務預訂、退換非常繁瑣，短時間內很難滿足。更換出行時間與上述處理方式相同。

19.如果遊客要求提高交通工具等級，導遊如何處理？

答：

如遇到提高艙位、座位等級等，導遊首先與接待社計調聯絡，若有所要求等級的艙位、座位可幫忙更換，但差價及相關費用自理。若沒有，則做好解釋工作。

20.如果遊客要求單獨提供交通服務，導遊如何處理？

答：

導遊在保證安全、不影響行程的前提下，可與接待社計調部門聯絡交通工具或聯絡計程車等方式滿足其要求。

21.導遊對遊客在遊覽方面個別要求的處理常見有哪幾項？

答：

（1）遊客要求去不對外開放的地方遊覽的處理；

（2）遊客要求更換或取消遊覽專案的處理；

（3）遊客要求增加遊覽專案的處理。

22.如果遊客要求去不對外開放的地方遊覽，導遊如何處理？

答：

遊客要求去不對外開放的地區、機構和單位參觀遊覽，導遊應婉言拒絕，不得自作主張答應遊客的要求，必要時，必須提醒對方遵守中國方面的有關規定。

23.如果遊客要求更換遊覽專案，導遊如何處理？

答：

（1）凡是計劃內的遊覽專案，導遊一般應該不折不扣地按計劃進行；

（2）若是全團統一提出更換遊覽專案，則須請示接待社計調部門，請其與組團社聯絡，同意後方可更換；

（3）若是個別遊客提出更換遊覽專案，地陪應向遊客耐心解釋，不能隨意更換。

24.如果遊客要求增加遊覽專案，導遊如何處理？

答：

（1）在時間允許的情況下，導遊應請示接待社並積極協助；

（2）與接待社有關部門聯絡，請其報價，將接待社的對外報價報給遊客；

（3）若遊客認可，地陪則陪同前往，並將遊客交付的費用上交接待社，將收據交給遊客。

25.導遊對遊客在購物方面個別要求的處理常見的有哪幾種？

答：

（1）要求單獨外出購物的處理；

（2）要求退還商品的處理；

（3）要求再次前往某商店購物的處理；

（4）要求購買古玩或仿古藝術品的處理；

（5）要求購買中藥材的處理；

（6）要求代辦託運的處理。

26.如果遊客要求單獨外出購物，導遊如何處理？

答：

（1）遊客要求在自由活動時間單獨外出購物，導遊要盡力幫助，當好購物參謀。如建議去哪家商場、聯絡計程車、寫中文便條等；

（2）在離開本地當天客人要求單獨外出購物要勸阻，以防誤機（車、船）。

27.如果遊客要求退換商品，導遊如何處理？

答：

當遊客購物後發現是殘次品、計價有誤或對物品不滿意，要求導遊幫其退換，導遊應積極協助，必要時陪同前往。

28.如果遊客要求再次前往某商店購物，導遊如何處理？

答：

（1）對於這種情況，導遊應熱情幫助；

（2）如有時間可陪同前往，車費由遊客自理；

（3）若因故不能陪同前往可為遊客寫張中外文便條，寫清商店地址及欲購商品名稱，請其乘計程車前往。

29.如果遊客要求購買古玩或仿古藝術品，導遊如何處理？

答：

（1）導遊應帶其到古玩商店購買，買妥物品後要提醒他儲存發票，不要將物品上的火漆印去掉，以便海關查驗；

（2）遊客如在地攤上選購古玩，導遊應勸阻，並告知中國的有關規定；

（3）若發現個別遊客有走私文物的可疑行為，導遊必須及時報告有關部門。

30.如果遊客要求購買中藥材，導遊如何處理？

答：

有些遊客想買些中藥材，並攜帶出境。導遊應帶其到正規藥店購買，並告知中國海關對攜帶數量、品種、限量等具體規定。

31.如果遊客購物要求代辦託運，導遊如何處理？

答：

（1）導遊應告訴遊客，購物店一般都提供快遞業務，若購物店無快遞業務，導遊可協助遊客辦理快遞手續；

（2）遊客購買某一商品，但當時無貨，想請導遊代為購買並快遞，導遊一般應婉拒；實在推脫不掉時，導遊要請示領導，一旦接受遊客的委託，導遊應在領導指示下認真辦理委託事宜。

32.導遊對遊客在娛樂方面個別要求的處理常見有哪幾種？

答：

（1）要求調換計劃內的文娛節目；

（2）要求自費觀看文娛節目；

（3）要求前往不健康的娛樂場所。

33.如果遊客要求調換計劃內的文娛節目，導遊如何處理？

答：

（1）地陪應針對不同情況，本著“合理而可能”的情況處理；

（2）如果全團遊客提出更換，地陪應與接待社計調部門聯絡，儘可能調換，但不要在未聯絡妥當之前許諾；如接待社無法調換，地陪要向遊客耐心解釋，並說明票已訂好，不能退換，請其諒解；

（3）如果部分遊客要求觀看別的演出，處理方法同上。若決定分路觀看文娛演出，在交通方面導遊可做如下處理：如兩個演出點在同一線路，導遊要與司機商量，儘量為遊客提供方便，送他們到目的地；若不同路，則應為他們安排車輛，車費自理。

34.如果遊客要求自費觀看文娛節目，導遊如何處理？

答：

（1）可幫助聯絡票券、車輛等，但通常不陪同前往；

（2）必要時，可將聯絡電話告訴遊客；

（3）若遊客要求去情況較複雜的場所或去大型娛樂場所，導遊人員應提醒遊客注意安全，必要時應陪同前往。

35.如果遊客要求去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活時，導遊人員如何處理？

答：

（1）導遊應斷然拒絕並介紹中國的傳統觀念和道德風貌，嚴肅指出不健康的娛樂活動和不正常的夜生活在中國是禁止的，是違法行為；

（2）導遊不應該提供任何不健康場所資訊，更不能陪同前往。

36.導遊人員需勸阻遊客自由活動的情況有哪些？

（1）如旅遊團計劃去另一地遊覽，或旅遊團即將離開本地時，若有人要求留在本地活動，由於牽涉面太大，為不影響旅遊團活動計劃的順利進行，導遊員要勸其隨團活動；

（2）如地方治安不理想、複雜、混亂的地方，導遊員要勸阻遊客外出活動，更不要單獨活動，但必須實事求是地說明情況；

（3）不宜讓遊客單獨騎腳踏車去人生地不熟、車水馬龍的街頭遊玩；

（4）遊河（湖）時，遊客提出希望劃小船或在非游泳區游泳的要求，導遊員不能答應，不能置旅遊團於不顧而陪少數人去划船、游泳；

（5）遊客要求去不對外開放的地區、機構參觀遊覽，導遊員不得答應此類要求。

37.遊客要求自由活動常見的有哪幾種情況

？

答：

（1）要求全天或某一景點不隨團活動；

（2）到達遊覽點後要求自由活動；

（3）自由活動時間或晚間要求單獨行動；

（4）少數人要求一起活動。

38.有遊客要求全天或某一景點不隨團活動，導遊如何處理？

答：

（1）如果其要求不影響整個旅遊團的活動，可以滿足並提供必要幫助；

（2）提前說明如果不隨團活動，無論時間長短，所有費用不退，需增加的各項費用自理；

（3）告訴遊客用餐的時間和地點，以便其歸隊時用餐；

（4）提醒其注意安全，保護好自己的財物；

（5）提醒遊客帶上飯店卡片備用；

（6）用中英文寫張便條，註明客人要去的地點的名稱、地址及簡短對話，以備不時之需；

（7）必要時將自己的手機號碼告訴遊客。

39.到遊覽點後，有遊客要求自由活動，導遊如何處理？

答：

（1）若是在遊人不多，秩序不亂的環境，可滿足其要求；

（2）導遊要提醒其集合時間和地點及旅遊車的車號，必要時留一字條，上寫集合時間、地點和車號以及飯店名稱和電話號碼，以備不時之需。

40.遊客要求會見中國籍親友，導遊如何處理？

答：

（1）導遊可協助聯絡，抓緊了解其親友的中文姓名、職業、工作單位、詳細地址、與遊客的關係等；

（2）如果其親友居住在遊覽城市之外，可允許其約親友到旅遊城市見面。遊客與其親友會見時，導遊一般不參加，無充當翻譯的義務；

（3）如果遊客沒有中國親友的詳細地址，一時聯絡不上，要求旅行社幫助查詢並聯系見面，導遊應透過有關途徑積極協助聯絡；

（4）導遊如發現個別中國人與遊客之間以親友身份作掩護進行不正常往來，或遊客會見人員中有異常現象，應及時彙報。

41.遊客要求會見在華外國人，導遊如何處理？

答：

（1）凡遊客提出要求會見本國駐華使領館人員及其在華外籍親友時，導遊不應干預，條件許可時可給予熱情幫助；

（2）遊客會見使領館官員或工作人員，導遊可提供地址和行車路線，一般不陪同前往；

（3）旅遊團應本國駐華使領館邀請出席在那裡舉行的宴會或招待會，並邀請導遊參加，導遊應拒絕。如確實需要參加，應徵得有關方面的同意；

（4）遊客會見在華的普通外國人，可讓其自行聯絡，也可協助聯絡，但不參加他們的會見。

42.遊客要求親友隨團活動，導遊如何處理？

（1）導遊員應根據不同情況處理；

（2）先徵得領隊和旅遊團其他成員的同意；

（3）然後與旅行社有關部門聯絡，如無特殊情況可到旅行社辦理參團手續。請參團親友出示有效證件、填寫表格、交納費用；

（4）對隨團活動的親友，導遊人員應一視同仁，同時要求隨團活動親友遵守團隊活動規範，不妨礙團隊正常旅遊活動；

（5）若是外國外交官員隨團活動，應請示旅行社，嚴格按我國政府有關規定辦理。

43.遊客因特殊原因要求提前離開旅遊團，導遊如何處理？

答：

（1）遊客因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前離開旅遊團，中止旅遊活動，經接待方旅行社與組團社協商後可予以滿足。至於未享受的綜合服務費，按旅遊協議書規定，或部分退還，或不予退還；

（2）若外國遊客退團，導遊要在領導指示下協助遊客進行重訂航班、機座，辦理分離簽證及其他離團手續，所需費用由遊客自理。

44.遊客無特殊原因，只是某個要求得不到滿足而提出提前離團，導遊如何處理？

（1）導遊員要配合領隊做說服工作，勸其繼續隨團旅遊；

（2）若接待方旅行社確有責任，應設法彌補；

（3）若遊客提出的是無理要求，要做耐心解釋；

（4）若勸說無效，遊客仍執意要求退團，可滿足其要求，但應告知其未享受的綜合服務費不予退還；

（5）若外國遊客退團，導遊要在領導指示下協助遊客進行重訂航班、機座，辦理分離簽證及其他離團手續，所需費用由遊客自理。

45.遊客要求延長旅遊期限，導遊如何處理？

（1）外國遊客因傷病需要延長在中國的停留時間，導遊員應為其辦理有關手續，還應前往醫院探視，並幫助解決傷病者及其家屬在生活上的困難：

（2）外國遊客在旅遊團的活動結束後要求繼續在中國旅行遊覽，若不需延長簽證，一般可滿足其要求；若需延長簽證，原則上應予婉拒；

（3）若個別遊客確有特殊原因需要留下，導遊員應請示旅行社，然後向其提供必要的幫助：陪同遊客持旅行社的證明、護照及集體簽證，去當地公安局辦理分離簽證手續和延長簽證手續，協助其重訂交通票據，幫其訂妥客房，所需費用由遊客自理；

（4）旅遊團離境後，留下的遊客若繼續需要旅行社為其提供導遊等服務，則應另籤合同。

46.旅遊事故如何分類？如何區分？

答：

（1）旅遊事故是指因旅遊服務部門執行機制出現故障造成的事故，一般可分為責任事故和非責任事故；

（2）其中責任事故是由於接待方的疏忽、計劃不周等原因造成的，而非責任事故是由於天氣變化、自然災害或非接待部門的原因造成的事故。

47.造成旅遊團漏接的主觀原因有哪些？

答：

（1）導遊員未按預定的時間抵達接站地點；

（2）導遊員工作疏忽，將接站地點搞錯；

（3）由於某種原因，班次變更，旅遊團提前抵達，但導遊員沒有認真閱讀變更後的計劃，仍按原計劃去接團；

（4）新舊時刻表交替，導遊員沒有查對新時刻表，仍按舊時刻表時間去接團；

（5）導遊員錯接其他旅遊團而漏接。

48.造成旅遊團漏接的客觀原因有哪些？

答：

（1）由於交通部門的原因，原定班次或車次變更，旅遊團提前到達，但接待社有關部門沒有接到上一站旅行社的通知；

（2）本站接待社接到上一站變更通知但沒有及時通知該團導遊員；

（3）導遊與司機同車去接團。因司機遲到，未能按時到達接站地點，造成漏接；

（4）由於交通堵塞或其他預料不到的情況發生，未能及時抵達機場（車站、碼頭），造成漏接；

（5）由於國際航班提前抵達或遊客在境外中轉乘其他航班而造成漏接。

49.導遊接團時如何做好預防漏接的發生？

（1）認真閱讀計劃。導遊員接到任務後，應瞭解旅遊團抵達的日期、時間、接站地點（具體是哪個機場、車站、碼頭），並親自核對清楚；

（2）核實交通工具到達的準確時間。旅遊團抵達的當天，導遊員應與旅行社有關部門聯絡，弄清班次或車次是否有變更，並及時與機場（車站、碼頭）聯絡，核實抵達的確切時間；

（3）提前抵達接站地點。導遊員應與司機商定好出發時間，留出充足的行車時間，保證按規定提前半小時到達接站地點。

50.旅遊團因主觀原因造成漏接後，導遊如何處理？

（1）導遊員應實事求是地向遊客說明情況，誠懇地賠禮道歉，用自己的實際行動，如提供更加熱情周到的服務，來取得遊客的諒解；

（2）另外，還可採取彌補措施，高質量地完成計劃內的全部活動內容。

導遊服務規範知識（50道）

1.地陪導遊服務的物件分為哪兩大型別？

答：分為旅遊團隊和散客兩大型別。地陪導遊應該遵照特定的程式和標準向他們提供導遊服務。

2.地陪導遊接待服務流程可分為哪幾個階段？

答：

（1）服務準備；

（2）接站服務；

（3）入店服務；

（4）核對、商定日程；

（5）參觀遊覽服務；

（6）用餐、購物、文娛、會見等其他導遊服務；

（7）送站服務；

（8）後續工作。

3.地陪導遊的服務準備工作包括哪幾個個方面？

答：

（1）業務準備；

（2）語言和知識準備；

（3）物質準備；

（4）形象準備；

（5）心理準備。

4.什麼是地陪導遊服務的業務準備？包括哪些內容？

答：業務準備是指地陪導遊員對其所接待的旅遊團情況的掌握和所做的預先計劃安排，包括熟悉接待計劃和落實接待事宜。

5.地陪導遊員的接待計劃分為哪兩種？

答：分為入境旅遊團的接待計劃和國內旅遊團的接待計劃。

6.地陪導遊員在接到旅遊接待計劃後，要認真閱讀。應重點了解哪些方面的資訊？

答：

（1）計劃簽發的組團旅行社名稱、聯絡人姓名與電話號碼；

（2）旅遊團的基本情況；

（3）旅遊團成員基本情況；

（4）旅遊團抵離本地情況；

（5）旅遊團交通票據情況；

（6）旅遊團服務專案和接待要求；

（7）增收費用專案情況；

（8）特殊遊客情況。

7.地陪導遊員要預先了解旅遊團交通票據情況，主要包括哪些內容？

答：

（1）該團赴下一站的交通票是否訂妥，有無變更和更改後的情況，有無返程票；

（2）入境旅遊團有無國內段國際機票，出境機票是OK票還是OPEN票。

8.常見的旅遊團的種類和等級是怎麼分類的？

答：

（1）旅遊團的種類一般分為全包價、半包價和小包價三種；

（2）旅遊團的等級一般分為豪華等、標準等和經濟等三個等級。

9。地陪導遊員要預先了解旅遊團成員的基本情況，包括哪些內容？

答：包括人數（男性、女性、兒童數）、姓名、性別、國籍（省份、城市）、年齡、職業、文化層次、宗教信仰、風俗、飲食習慣等。

10.地陪導遊員要預先了解旅遊團的基本情況，包括哪些內容？

答：

（1）旅遊團的團名、團號、電腦序號；

（2）領隊姓名與電話；

（3）全陪姓名與電話；

（4）旅遊團種類；

（5）旅遊團等級；

（6）旅遊團費用結算方式。

11.地陪導遊員要預先了解旅遊團抵離本地情況，主要包括哪些內容？

答：

（1）抵離時間；

（2）所乘交通工具型別；

（3）班次（車次）；

（4）使用的交通港（機場、車站、碼頭）的名稱。

12.地陪導遊員要預先了解旅遊團服務專案和接待要求，主要包括哪些內容？

答：

（1）住房及標準、用車、遊覽、餐飲及標準等方面的要求；

（2）該團的特殊情況和注意事項，如有無需要特殊照顧的老弱病殘孕客人等。

13.地陪導遊員要預先落實接待事宜，主要包括哪些內容？

（1）核對日程安排表（電子行程單）；

（2）落實接待車輛；

（3）落實住房及用餐；

（4）瞭解落實運送行李的安排情況；

（5）瞭解不熟悉的參觀遊覽點；

（6）核實旅遊團（者）離開當地的出票情況；

（7）落實會見、宴請、風味餐、贈送禮品等其他計劃內專案的安排情況；

（8）與全陪導遊員聯絡；

（9）掌握有關單位和人員的聯絡電話。

14.地陪導遊員核對日程安排表（電子行程單），主要包括哪些內容？

答：日程表中所列日期、出發時間、遊覽專案、就餐地點、風味餐品嚐、購物、晚間活動、自由活動和會見等專案。

15.地陪導遊員如何落實接待車輛？

答：

（1）地陪導遊員應在接團前同司機商定接頭的時間和地點；

（2）接待大型旅遊團時，地陪導遊員應在車上貼上醒目的編號和標記，以便旅遊者識別；

（3）如果地接社為旅遊團安排了行李車，地陪導遊員應與該車司機聯絡，告知旅遊團抵達的時間、抵達的地點和下榻的飯店。

16.地陪導遊員如何預先落實旅遊團的住房？

答：

（1）在接團前要與旅行社計調人員核實該團客人所住房間的數目、類別、用房時間是否與接待計劃相符，核實房費內是否含早餐等；

（2）若接待重點旅遊團，可親自到客人下榻的飯店向飯店接待人員瞭解其團隊排房情況，告知旅遊團的抵達時間和旅遊車牌號，並主動介紹該團的特點，配合飯店做好接待工作。

17.地陪導遊員如何預先落實旅遊團的用餐？

答：地陪導遊員要預先與有關餐廳聯絡，確認該團日程表上安排的每一次用餐的落實情況，並告知旅遊團的團號、人數、餐飲標準、日期、特殊要求等。

18.對於新開放的旅遊景點或不熟悉的參觀遊覽點，地陪導遊員應預先做怎樣的瞭解？

答：

（1）地陪導遊員應預先了解景點位置、行車路線、開放時間、最佳遊覽線路、廁所位置等；

（2）必要時，地陪導遊員可先去踩點，以保證旅遊活動的順利進行。

19.地陪導遊員要提前與全陪導遊員聯絡，落實哪些內容？

答：

（1）瞭解該旅遊團有何變化，對在當地的安排有何要求；

（2）如接待的入境旅遊團是首站抵達，地陪導遊員要與全陪導遊員約定見面時間和地點，一起提前赴機場（車站、碼頭）迎候旅遊團。

20.地陪導遊員接團前一般需要掌握哪些單位和人員的電話號碼？

答：

（1）接待社各部門、行李員、全陪導遊員、旅遊車公司（旅行社車隊）、就餐餐廳、下榻飯店、旅遊景區等參觀遊覽過程中可能用到的聯絡電話；

（2）機場（車站、碼頭）聯絡電話；

（3）下站旅行社聯絡電話。

21.地陪導遊員在接團前應做好哪些語言和知識上的準備？

答：

（1）根據接待計劃上確定的參觀遊覽專案，做好有關知識和資料的準備；

（2）接待有專業要求的團隊時，做好相關專業知識和專有名詞的準備；

（3）若接待的是入境旅遊團，地陪導遊員還要做好語言翻譯和外語詞彙的準備以及客源國（地區）知識的準備；

（4）做好當前熱門話題、國內外重大新聞以及旅遊者可能感興趣的話題的準備。

22.地陪導遊員上團前需要做好的物質準備包括哪幾方面？

答：

（1）領取必要的票證、表格和費用；

（2）準備好工作所需物品；

（3）準備好個人所需物品。

23.地陪導遊員上團前需要領取的票證和表格，主要包括哪些？

答：

（1）旅遊團接待計劃表（電子行程單）；

（2）旅遊服務質量反饋表；

（3）旅遊團名單；

（4）餐飲結算單；

（5）旅遊景區門票結算單；

（6）住宿結算單；

（7）旅遊團費用結算單等。

24.地陪導遊員上團前要準備必備的工作物品，主要包括哪些？

答：

（1）電子導遊證、胸卡、導遊旗、擴音器、接站牌、旅行社標誌、宣傳資料、行李牌（行李標籤）、通訊錄等；

（2）按旅遊團人數發放的物品，如旅遊帽、導遊圖或其他旅遊紀念品等。

25.地陪導遊員上團前要準備必備的個人物品，主要包括哪些？

答：名片、手機及充電器、防護用品（雨傘、遮陽帽、潤喉片等）、常備藥品、記事本、工作包等。

26.地陪導遊員上團前如何做好個人形象準備？

答：

（1）導遊人員的著裝要符合導遊人員的身份，要方便旅遊服務工作；

（2）導遊人員的衣著要簡潔、整齊、大方、自然，佩戴首飾要適度，不濃妝豔抹。如果接待計劃中安排有會見、宴會、舞會等，導遊人員要準備好適合這些場合的正裝或民族服裝；

（3）導遊人員的頭髮要保持清潔、整齊。

27.地陪導遊員在接團前要做好哪幾個方面的心理準備？

答：

（1）準備面臨艱苦複雜的工作；

（2）準備承受抱怨和投訴；

（3）準備面對形形色色的“精神汙染”和“物質誘惑”。

28.接待過程中的服務是地陪導遊員工作的主要環節，主要包括哪些服務？

答：

（1）迎接服務；

（2）入店服務；

（3）核對、商定活動日程；

（4）參觀遊覽服務；

（5）用餐、購物、文娛、會見等其他導遊服務。

29.地陪導遊員的迎接服務包括哪幾個環節？

答：

（1）旅遊團抵達前的服務安排；

（2）旅遊團抵達後的服務；

（3）赴飯店途中的服務。

30.旅遊團抵達前，地陪導遊員應當做哪些服務安排？

答：

（1）接團當天，確認旅遊團所乘交通工具抵達的準確時間；

（2）與旅遊車司機聯絡；

（3）如配行李車，要與行李員聯絡；

（4）到達接站地點後，再次核實航班（車次）抵達的準確時間；

（5）持接站牌迎候旅遊團。

31.地陪導遊員如何提前確認旅遊團所乘交通工具抵達的準確時間？

答：

（1）接團當天，及早與旅遊團全陪或領隊聯絡，瞭解旅遊團所乘交通工具的執行情況；

（2）提前上網查詢或向機場（車站、碼頭）問訊處問清旅遊團所乘交通工具到達的準確時間。

32.地陪導遊員迎接旅遊團時提前與旅遊車司機聯絡，包括哪些內容？

答：

（1）通知旅遊車司機出發的時間，商定見面地點；

（2）確保提前半小時到站等候，並告知司機旅遊團活動日程和具體時間；

（3）到達接站地點後，與司機確認旅遊車具體的停車位置。

33.地陪導遊員到達接站地點後，再次核實航班（車次）抵達的時間時，被告知所接航班（車次）晚點，該怎麼辦？

答：

（1）如推遲的時間不長，地陪導遊員可留在接站地點繼續等候旅遊團；

（2）如推遲的時間較長，應立即將情況報告接待社有關部門，聽從安排。

34.旅遊團所乘交通工具抵達後，地陪導遊員如何迎候旅遊團？

答：

（1）地陪導遊員應在旅遊團出站前，透過簡訊或電話聯絡對方，並持接站牌站立在出口醒目的位置，面帶微笑迎候旅遊團；

（2）接站牌上要寫清團名、團號、領隊或全陪姓名，接小型旅遊團或無領隊、無全陪的旅遊團時要寫上客人姓名。

35.旅遊團抵站後，地陪導遊員應當提供的服務包括哪些？

答：

（1）認找旅遊團；

（2）認真核實人數；

（3）集中清點行李；

（4）集合登車。

36.請你說說地陪導遊員在出站口怎樣認找旅遊團？

（1）站在出站口明顯的位置舉起接站牌或導遊旗，以便領隊、全陪（或客人）前來聯絡；

（2）同時，透過手機與全陪或領隊聯絡，瞭解出站情況；

（3）還可根據旅遊者的民族特徵、衣著、組團社的徽記、人數等分析判斷或上前委婉詢問，問清該團團名、領隊、全陪的姓名以及旅遊者人數，以防接錯。

37.地陪導遊員接到旅遊團後，如何核實旅遊團的人數？

答：

（1）先向領隊（或客人）做自我介紹，再與領隊和全陪核實實到人數；

（2）如與計劃的人數不符，要及時通知旅行社，以便變更住宿、餐飲的安排；

（3）如所接待的旅遊團無領隊和全陪，地陪導遊員要與旅遊團成員核對團名、人數及團員姓名。

38.接到旅遊團後，地陪導遊員如何集中清點行李？

答：

（1）協助該團旅遊者把行李集中到指定位置清點行李件數；

（2）如果乘飛機抵達，要提醒他們檢查行李是否有缺少或損壞，如有，應協助當事人到機場失物登記處或相關部門辦理行李丟失登記和賠償申報手續；

（3）若旅遊團配備行李車，應與領隊、全陪、接待社行李員一起清點和核對行李件數，並填寫行李卡。行李卡一式兩份，由地陪和行李員雙方簽字。

39.接到旅遊團後，地陪導遊員和司機怎樣做好旅遊團集合登車？

答：

（1）地陪要提醒客人帶齊行李物品，引導客人前往旅遊車停放處；

（2）旅遊車司機應當開啟大巴車底層行李箱或者後備箱，幫助客人碼放行李；

（3）地陪要站在車門旁，攙扶或協助客人上車；

（4）客人上車後，地陪應幫助旅遊者將放在行李架上的手提行李整理好；

（5）待客人坐定後，地陪要在車上清點人數，無誤後示意司機開車。

40.地陪導遊員帶團赴飯店途中要做好哪幾項工作？

答：

（1）致歡迎辭；

（2）調整時間；

（3）首次沿途導遊。

41.地陪導遊員致歡迎辭一般包括哪些內容？

答：

（1）問候語：真誠問候旅遊者；

（2）歡迎語：代表所在旅行社、本人及司機歡迎旅遊者光臨本地；

（3）介紹語：介紹自己的姓名及所屬單位，介紹司機；

（4）希望語：希望旅遊者配合自己的工作，並多提意見和建議；

（5）祝願語：預祝旅遊者旅遊愉快、順利。

42.地陪導遊員首次沿途導遊的內容一般包括哪幾點？

答：

（1）風光導遊；

（2）介紹本地情況；

（3）介紹下榻的飯店；

（4）宣佈集合時間、地點和停車地點。

43.地陪導遊員在首次沿途導遊中，如何做好風光導遊？

答：

（1）地陪應在行車途中對道路兩旁的人、物、景做好風光導遊，以滿足旅遊者初到一地的求知慾；

（2）風光導遊的講解要簡明扼要，語言節奏要明快清晰，景物取捨要恰當，要見人說人、見物說物，與旅遊者的觀賞同步；

（3）可適當採用類比的方法使旅遊者聽後有親切感和對比感。

44.地陪導遊員在首次沿途導遊中介紹本地情況，一般包括哪些內容？

答：

包括地理位置、行政區劃、氣候、人口、主要物產、居民生活、文化傳統、土特產品、歷史沿革等。

45.地陪導遊員在首次沿途導遊中介紹下榻飯店的情況，一般包括哪些內容？

答：

包括飯店的名稱、位置、距離機場（車站、碼頭）的距離、星級、規模、主要設施裝置與使用以及入住手續和注意事項等。

46.地陪導遊員帶領旅遊團入住飯店服務包括哪些內容？

答：

（1）協助辦理入住手續；

（2）介紹飯店設施；

（3）帶領旅遊者用好第一餐；

（4）宣佈當日或次日的活動安排；

（5）處理旅遊者進房有關問題；

（6）照顧行李進房；

（7）確定叫早時間。

47.地陪導遊員如何協助領隊或全陪辦理好住店登記手續？

答：

（1）請領隊或全陪收齊旅遊者證件，與旅遊者名單表一起交給飯店前臺；

（2）拿到房號和房卡（鑰匙）後，請領隊根據準備好的住房名單分發房卡，填寫分房名單表；

（3）請前臺影印分房名單表，前臺、地陪、全陪、領隊各一份；

（4）把在前臺處領取的印有飯店名稱、地址和電話的飯店卡片分發給旅遊者；

（5）如旅遊團既無領隊也無全陪，可請團長分房；

（6）地陪若留宿飯店，要將自己房間號告知全陪和領隊，如不住飯店，應將自己的電話號碼告知他們，方便聯絡。

48.入住飯店後，地陪導遊員如何向旅遊者介紹飯店設施？

答：

（1）地陪應向全團介紹飯店的主要設施，包括外幣兌換處、中西餐廳、娛樂場所、商品部、公共衛生間的位置以及在店內如何使用Wifi、網路連線，並講清住店注意事項；

（2）如客房內無保管箱，提醒旅遊者將貴重物品交前臺保管；

（3）告知房內小酒吧、長途電話等收費專案；

（4）告知飯店安全通道位置以及房間安全注意事項。

49.地陪導遊員如何帶領旅遊者用好第一餐？

答：

（1）旅遊者進入房間之前，地陪要向客人介紹該團在飯店內的就餐地點、時間和就餐形式；

（2）全體團員到齊後，帶領他們進入餐廳，向領座服務員問清本團的座次後，再帶領旅遊者到指定的餐桌入座；

（3）告知用餐的規定、餐費所包含的內容；

（4）在用餐前，還要將領隊介紹給餐廳經理或主管，告知該團用餐的特殊要求和飲食忌諱。

50.旅遊者進入房間前，地陪導遊員應向客人宣佈當日或次日活動安排，主要包括哪些內容？

答：包括叫早時間、早餐時間和地點、集合時間和地點、旅行線路，並提醒旅遊者做好必要的參觀遊覽準備。