我們應該向誠品學習什麼？

關於誠品，一下子對映到腦海中會有很多，直接的兩個字就是“差距”，如果真的要分類例舉的話我想可以從三個角度來比較，當然也是僅從使用者角度來看。

第一是從業態發展、第二是從硬設規劃設定、第三是從軟設角度

。

首先從業態發展來說

，我們的書店從業者們也別妄自菲薄，誠品也是經歷了從傳統書店的起步到現在的體驗式消費。中間經歷了漫長的十多年，在書店行業中誠品不算曆史悠久的，但絕對是一個突破行業領域最快的。傳統的誠品可以看下西門町店。基本書區就是一個標準的傳統書店，但從圖書分類、擺放、陳列上都有和內地不同的形式，尤其是分類上，西門町店是按作者姓氏筆畫的，這點在很多新業態門店內已經沒有了，也證明了他的傳統性。

傳統的誠品值得我們借鑑的是大量參考了快消行業的營銷推廣方式（這是誠品開放式學習性組織的表現，而這點尤其是在單一領域做得很強的從業者最難突破的一點，也就是我們現在所說的走出去的歸零心態），包括客戶引導、熱點推薦、動線設計等，以及各類pop看板、堆頭陳列、促銷形式等都帶著明顯的快消品基因。店員在上新或者調整陳列的時候都有一份工作單，上邊清楚的羅列和各項工作的細節，這樣能做到門店的陳列標準化。關於熱門事件的營銷，採用的是總部統籌，門店落實的方式，因此聯動措施非常及時而有效，基本能做到半日響應。這是內地書店，尤其是連鎖書店很難達到的效率。

隨著發展，誠品也慢慢意識到傳統書店所面臨的瓶頸，二代店可以考察敦南店，敦南店是誠品老店，在辦公樓裡，也是誠品開始融入非書商品領域，但從目前來看敦南店從商業角度來說不算成功（尤其是非書部分的客群流動和銷售轉化），因為是比較傳統形式的多業態化書店，還是書為核心，和國內的大型書城一樣，佈局分隔比較死板，書歸書，非書歸非書，就導致非書區人流驟減（這幾年開始調整非書的商業佈局，情況有所好轉），轉化不足。

之後第三階段就可以投射到信義店的模式了，信義店應該是誠品真正從書為主轉型為書和生活並存的形態了，尤其重要的是誠品此時真正意義上轉化為文化地產，開始大力的建立品牌文化，營造使用者的文化認同感。整棟樓和所有業態開始真正融合，書和非書以及相關服務（餐和飲）都圍繞著成品文化來構建，包括內裝和硬設，同時在店內開始突出誠品生活，淡化第三方品牌。應該說從信義店的這種商業模式定型後，誠品開始煥發了真正的商業價值，一舉超越了書店整合行業的商業基準了。當然此時反駁的聲音也是此起彼伏，尤其是書店行業，很多認為誠品不是一家書店，不屑與誠品為伍（這點在內地也有很大比例的認知存在）。

我個人來說喜歡信義店，首先他更像是一個書店延展開的生活店，其次書區更集中，也更方便我找書。對於書的感覺勝於下邊介紹的松菸店，但松菸店更合適年輕人。

誠品繼續進行商業的迭代和進化，能明顯感覺信義店的模型還未達到誠品心中的預期，於是松菸店橫空出世，其實松菸店是一個名義上的試驗店，但明顯能感覺到誠品的野心，書已經完全融入了生活態度的體驗之中，這裡所呈現出的也是一種複合式的陳列，所有的產品都是營造出一種融合的氛圍，互動體驗的空間佔比越來越多，獨特設計感的產品越來越多，在這裡生活佔了主導，書只是其中一個重要部分而已。

從誠品的商業進化我們可以看到他對於現代商業的理解和融合，尤其是在書店行業裡，可以說是一枝獨秀，值得我們思考，可能也是藉助於他們的非傳統和不當局者的身份，才能從真正意義上的使用者體驗著手來進行商業模型的設計！

從硬體規劃和設定上來說

，誠品的二代和三代店注重了設計感，尤其是空間設計和場景設計，現代商業的發展越來越體現出使用者體驗過程的重要性，很明顯，誠品在這些店上的用心就是為使用者營造出一種融入式的生活氛圍中，在這裡你能找到自己生活訴求的對撞點，這點其實很類似宜家的做法。其次對於書區來說，誠品也做到使用者體驗上的精益求精，收銀區參考了西方的集中過道分佈結賬式樣的收銀（類似機場辦理值機）隨時開啟收銀通道而不會發生使用者換通道的形式。在門店各個位置都有查詢終端，可以隨時便於查詢商品（類似宜家），查詢點、收銀點、會員服務點分佈設定，便於使用者的分流。。。所有的這些服務佈局的設計和規劃，都是值得我們好好學習的。

從軟設角度，

也就是軟體服務方面，這點要歸諸於臺灣的人文氛圍，一直覺得臺灣服務員的微笑是真誠的，和最能引起你的幸福感認同的，這點來源於年輕人對於服務領域的自我信心，因此這種服務是主動式的，而非洗腦式被動的，他們有服務的榮譽感，讓使用者感到發自內心的親和力。這點香港誠品有較為明顯的不足。

補充一個細節，誠品的手提紙袋是按標準書四本兩兩重疊直放設計的，如果有本書增加，服務員會幫你多加一層袋子，用雙層套放，有一次碰巧下雨，有意思的來了，誠品竟然還單獨做了防雨的封口袋，真是太體貼了，服務源自內心，驚喜來自細節。

上述幾點是關於成品使用者層面的淺層體驗，不足以涵蓋誠品帝國的各方各面，但從區域性也可以一窺而知全豹，我們需要學習的真的太多太多。