【導遊業務】地陪導遊服務規範及程式和服務質量(二）
（三）入店服務
（1）協助辦理入住手續；儘快協助領隊（無領隊的話，協助全陪）辦理好入住登記手續；請領隊或全陪收齊旅遊者證件，與名單表一起交給飯店前臺；請領隊根據住房名單發放住房卡；地陪留存分房名單，掌握領隊、全陪、遊客的房間號；地陪留宿飯店的，將房號告知領隊或全陪；
（2）介紹飯店設施；提醒住店注意事項，提醒遊客將貴重物品交前臺保管，告知客房內收費專案，飯店安全通道、房間安全注意事項；
（3）帶領旅遊者用好第一餐；遊客進入房間之前，地陪應介紹該團在飯店內的就餐地點、時間和就餐形式；引領進入餐廳，告知遊客用餐的有關規定，將領隊介紹給餐廳經理或主管服務員，告知該團的特殊要求和飲食忌諱；
（4）宣佈當日或次日的活動安排；包括叫早時間、早餐時間和地點、集合時間和地點、旅行線路、提醒遊客做好必要的參觀準備；
（5）處理旅遊者在飯店的各類問題；門鎖打不開、房間不乾淨等；
（6）照料行李進房間；核對行李、處理問題，督促行李員儘快將行李送至客房；
（7）確定叫早時間；與領隊確定叫早時間，可以由領隊宣佈。
（四）核對、商定日程安排
核對和商定旅遊團的日程安排，標誌著兩國（兩地）導遊員（領隊）實質性合作的開始。
（1）核對、商定日程的時間、地點與物件
①時間：應選在旅遊團抵達的當天，在遊覽活動開始之前。對一般觀光旅遊團，可在首次沿途導遊途中進行，即在介紹本地參觀遊覽專案時徵求旅遊者意見後確定下來，也可在旅遊團進入飯店大堂入住手續辦理完畢後進行。對重點團、專業團、交流團、考察團、學術團、則應在旅遊團到達飯店後進行；
②地點：一在飯店大堂內，必要時可租用飯店的會議室；
③物件：商談日程的物件應根據旅遊團的性質而定，對一般旅遊團，可與領隊、全陪商談，也可由領隊請團內個別或幾個有名望的人參加；對重點團、專業團、交流團，除領隊、全陪外，還應請團內有關負責人一起參加商談。如果旅遊團沒有領隊，可與全團旅遊者一起商定；
（2）核對、商定過程出現不同情況的處理措施：
①對方提出較小的修改意見
地陪可在不違背旅遊合同的提下，對合理而又可能滿足的專案，應努力予以安排。其次，如對方提出增加新的遊覽專案，而新增遊覽專案需增收費用，地陪應及時向旅行社有關部門反映，並事先向領隊和遊者講明，若他們同意，訂立書面合同，按定收費，但新增專案的安排不得影響計劃專案的實施；最後，對無法滿足對方要求的專案，地陪要耐心做好解釋和說服工作；
②對方提出的要求與原計劃的日程不符且又涉及接待規格：
地陪一般應予婉言拒絕，並說明我方不方便單方面不執行合同。如經領隊和全體旅遊者提出的要求確有特理由，地陪必須請示旅行社有關領導，按領導指示而定；
③領隊（或全陪）手中的旅行計劃與地接導遊的接待計劃有部分出入：
地陪應及時報告旅行社查明原因，以分清責任。若是接待方的責任。地陪應實事求是地說明情況，向領隊和全體旅遊者說明情況，並致歉。若責任不在接待方；地陪也不應指責對方，必要時，可請領隊向旅遊若做好解釋工作。
（五）參觀遊覽服務
參觀遊覽是團體旅遊者出遊的主要目的。帶領旅遊者參觀遊覽是導遊服務工作的中心環節。地方導遊員提供的參觀遊覽服務主要包括出發前的準備、沿途導遊、景點（參觀點）的導遊講解等內容。
1、出發前的準備
①準備好導遊旗、導遊證、胸卡和門票結算單；
②聯絡司機，督促司機準時將旅行車開至集合地點；
③提前10分鐘到達集合地點，以便招呼早到的旅遊者，應對可能出現的突發情況；
④核實午、晚餐落實情況；
⑤清點人數和提醒注意事項；
⑥組織能遊者上車。
2、赴景點途中的服務
（1）重申當日活動安排；
（2）沿途風光導遊；
（3）簡要介紹旅遊景點：
（4）活躍氣氛。
3、景點遊覽導遊服務
（1）遊覽前導遊交代遊覽中的注意事項
①下車前講清參觀遊覽所需的時間，提旅遊者記清旅行車的型號、顏色、標誌、車號以及停車地點、開車時間；
②在景點的示意圖前，地方導遊員應講明遊覽線路，結束後集合的時間和地點；參觀遊覽中的注意事項。
遊覽中的導遊講解
講解內容根據旅遊者的情況和計劃的遊覽時間來確定，主要內容要包括景點的歷史背景、特色、地位、價值等；並結合有關景物或展品宣傳環境和文物保護知識，在計劃的時間和費用內做好導遊與講解的結合、集中與分散的結合、勞逸結合，以及對老弱病殘的關照；
關注和留意旅遊者的動向，防止遊客走失和治安事故的發生；與領隊和全陪密切配合，隨時清點人數；注意提醒遊客在遊覽中提高警惕；
參觀活動中的導遊服務
①參觀前的準備工作。與計調部門聯絡落實情況，問清參觀的時間和內容，以及參觀點的聯絡人和聯絡電話，瞭解賓主間是否有禮品互贈，提醒中方接待單位贈送外賓的禮品應迴避海關禁止攜帶出入境的物品，同時提供正規的購物發票和證明，以備旅遊者出關時海關查驗。
②參觀時的翻譯工作。到達參觀點後，地陪應及時聯絡接待人員，並向旅遊團領隊和旅遊者做介紹，提醒參觀是的注意事項；在主人介紹情況和引導參觀時，做好翻譯工作。主人言語中的不妥之處，要適時提醒主人糾正，如果來不及可改譯或不譯，但事後要向主人說明，必要時要把好關，以免洩露有價值的經濟情報。華僑和本國旅遊者，無須翻譯，但應做好協助工作。
回程中的導遊服務
①回顧當天活動內容，必要時做些補充講解，並解答旅遊者的問題。
②進行風光導遊。避免旅遊團從原路返回，做好沿途的風光導遊。如果遊客經過一天的遊覽活動顯露出疲憊值臺，可在做完一天旅遊活動的簡要回顧後讓其休息。
③宣佈次日活動日程。地方導遊員應在旅遊者下車前預報晚上和次日的活動日程、出發時間和集合地點；提醒他們帶好隨身物品，照顧遊客下車。
④提醒注意事項。當晚旅遊團無活動時，遊客可能會自行外出，地陪要事先提醒遊客最好結伴同行，並帶上飯店的卡片以防迷路。
（六）其他導遊服務
1、社交活動
（1）宴請活動
①旅遊接待計劃中安排好的風味餐，地陪與旅遊者一道參與。在品嚐風味餐之前， 地陪要做好各項聯絡落實工作，用餐時要介紹風味餐的特色。
②對旅遊者自費預訂的風味餐，如旅遊者邀請地陪參加，在這種情況下地陪要注意不要反客為主。
（2）會見
①對入境的專業旅遊團會見中國方面的同行或負責人，如需要，地陪可充當翻譯；如有翻譯，地防則只靜聽；地陪需要先了解會見時是否互贈禮品，禮品中是否有應稅物品，若有，應提醒有關方面辦妥必要的手續。
②對海外旅遊者會見在華親友，導遊人員應協助安排，但一般情況下無充當翻譯的義務。
2、餐飲服務
①對於安排旅遊團在飯店外用午、晚餐，地陪要提前按照合同規定的要求予以落實，對用餐地點、時間、人數、標準及要求逐一進行核實和確認。
②用餐時，地陪應引領旅遊者進入餐廳，然後清點人數，介紹餐廳的有關設施、菜餚特色、酒水類別和洗手間位置，告知餐飲標準所含範圍與自費專案，並向領隊告知全陪和地陪的用餐地點與用餐後全團的出發時間。
③用餐過程中，地陪要巡視旅遊團用餐情況1-2次，解答旅遊者在用餐中提出的問題，並監督、檢查餐廳是否按標準供服務以及解決可能出現的問題。
④用餐後，地陪要嚴格按照實際用餐人數、標準和飲用酒水數量，如實填寫“餐飲費結算單”與餐廳結賬，並索要正規發票。
⑤對於計劃內的風味餐，地陪在代領旅遊者用餐前要確認用餐的人數，時間和標準。
3、景點遊覽導遊服務
（1）遊覽前導遊交代遊覽中的注意事項
①下車前講清參觀遊覽所需的時間，提旅遊者記清旅行車的型號、顏色、標誌、車號以及停車地點、開車時間；
②在景點的示意圖前，地方導遊員應講明遊覽線路，結束後集合的時間和地點；參觀遊覽中的注意事項。
遊覽中的導遊講解
講解內容根據旅遊者的情況和計劃的遊覽時間來確定，主要內容要包括景點的歷史背景、特色、地位、價值等；並結合有關景物或展品宣傳環境和文物保護知識，在計劃的時間和費用內做好導遊與講解的結合、集中與分散的結合、勞逸結合，以及對老弱病殘的關照；
關注和留意旅遊者的動向，防止遊客走失和治安事故的發生；與領隊和全陪密切配合，隨時清點人數；注意提醒遊客在遊覽中提高警惕；
參觀活動中的導遊服務
①參觀前的準備工作。與計調部門聯絡落實情況，問清參觀的時間和內容，以及參觀點的聯絡人和聯絡電話，瞭解賓主間是否有禮品互贈，提醒中方接待單位贈送外賓的禮品應迴避海關禁止攜帶出入境的物品，同時提供正規的購物發票和證明，以備旅遊者出關時海關查驗。
②參觀時的翻譯工作。到達參觀點後，地陪應及時聯絡接待人員，並向旅遊團領隊和旅遊者做介紹，提醒參觀是的注意事項；在主人介紹情況和引導參觀時，做好翻譯工作。主人言語中的不妥之處，要適時提醒主人糾正，如果來不及可改譯或不譯，但事後要向主人說明，必要時要把好關，以免洩露有價值的經濟情報。華僑和本國旅遊者，無須翻譯，但應做好協助工作。
回程中的導遊服務
①回顧當天活動內容，必要時做些補充講解，並解答旅遊者的問題。
②進行風光導遊。避免旅遊團從原路返回，做好沿途的風光導遊。如果遊客經過一天的遊覽活動顯露出疲憊值臺，可在做完一天旅遊活動的簡要回顧後讓其休息。
③宣佈次日活動日程。地方導遊員應在旅遊者下車前預報晚上和次日的活動日程、出發時間和集合地點；提醒他們帶好隨身物品，照顧遊客下車。
④提醒注意事項。當晚旅遊團無活動時，遊客可能會自行外出，地陪要事先提醒遊客最好結伴同行，並帶上飯店的卡片以防迷路。
（六）其他導遊服務
1、社交活動
（1）宴請活動
①旅遊接待計劃中安排好的風味餐，地陪與旅遊者一道參與。在品嚐風味餐之前， 地陪要做好各項聯絡落實工作，用餐時要介紹風味餐的特色。
②對旅遊者自費預訂的風味餐，如旅遊者邀請地陪參加，在這種情況下地陪要注意不要反客為主。
（2）會見
①對入境的專業旅遊團會見中國方面的同行或負責人，如需要，地陪可充當翻譯；如有翻譯，地防則只靜聽；地陪需要先了解會見時是否互贈禮品，禮品中是否有應稅物品，若有，應提醒有關方面辦妥必要的手續。
②對海外旅遊者會見在華親友，導遊人員應協助安排，但一般情況下無充當翻譯的義務。
2、餐飲服務
①對於安排旅遊團在飯店外用午、晚餐，地陪要提前按照合同規定的要求予以落實，對用餐地點、時間、人數、標準及要求逐一進行核實和確認。
②用餐時，地陪應引領旅遊者進入餐廳，然後清點人數，介紹餐廳的有關設施、菜餚特色、酒水類別和洗手間位置，告知餐飲標準所含範圍與自費專案，並向領隊告知全陪和地陪的用餐地點與用餐後全團的出發時間。
③用餐過程中，地陪要巡視旅遊團用餐情況1-2次，解答旅遊者在用餐中提出的問題，並監督、檢查餐廳是否按標準供服務以及解決可能出現的問題。
④用餐後，地陪要嚴格按照實際用餐人數、標準和飲用酒水數量，如實填寫“餐飲費結算單”與餐廳結賬，並索要正規發票。
⑤對於計劃內的風味餐，地陪在代領旅遊者用餐前要確認用餐的人數，時間和標準。
3、娛樂服務
（1）對計劃內安排的文娛活動節目，地陪應陪同前往，並向旅遊者簡單介紹節目內容和特點。到達演出場所後，地陪要引領旅遊者入座，並介紹有關演出設施與位置，解答旅遊者的問題。在旅遊者觀看演出過程中，對入境旅遊者地陪要做好劇情介紹和必要的翻譯工作。演出結束後，要提旅遊者不要遺留物品並帶領旅遊者依次退場。在大型娛樂場所，地陪要提旅遊者不要走散，隨時注意旅遊者的動向與周圍的環境，瞭解出口位置，以便發生意外情況能及時帶領旅遊者撤離。
（2）對計劃外的文娛節日，地陪應告知演出時間、地點和票價，可協助他們購票，但一般不陪同前往。對於旅遊者要觀看格調低下的不健康的文娛節目，地陪應予以婉拒。
4、購物服務
（1）嚴格按照《中華人共和國旅遊法》的規定來操作，根據接待計劃規定的購物次數、購物場所和停留時間帶領旅遊者購物，不擅自增加購物次數和延長停留時間，更不能強迫旅遊者購物；對不願參加購物活動的遊客，要妥善安排；不得私自收受商家給予的“回扣”。
（2）旅遊者購物時，地陪應向全團講清停留時間和有關購物的注意事項，並介紹本地商品特色及有關商品知識。
（3）入境旅遊者購物時，地陪要承擔翻譯工作，做好商品促銷，介紹託運的手續以及海關對旅遊者攜帶物品出境的有關規定，並子以相應的協助。
（4）對商店不按質論價、以次充好、銷售偽劣商品和不提供標準服務的行為，地陪應向商店負責人反映，以維護旅遊者的利益。事後還可向旅行社報告，透過旅行社進行交涉，以避免以後出現此類問題。
（5）對在景點遊覽中遇到小販強拉強賣的情況，地陪有責任提醒旅遊者不要上當受騙，不能放任不管。
（七）送站服務
1、送行前的工作
（1）核實交通票據
①旅遊團離開的前一天，地陪應認真核實旅遊團離開的機票，包括團名、代號、人數、全陪姓名、去向、航班、起飛時間（四核實：計劃時間、時刻表時間、票面時間、問詢時間）、哪個機場、然後已交給全陪，問清計調部門是否已通知下一站，以免造成漏接。瞭解下一站次日天氣，向旅遊者做適當提示；若是乘飛機離境的旅遊團，除了要核實機票外，還要提醒領隊和遊客提前準備好海關申報單，以備海關查驗。
商定出行李時間。
商定集合出發時間。地陪首先與司機商定，還應與領隊、全陪商議，商定後及時通知旅遊者。
商定叫早和早餐時間。地陪應與領隊、全陪商定叫早和早餐時間，並及時通知飯店有關部門和旅遊者，如果該團是乘早班飛機或火車離開，需要改變用餐時間、地點和方式（如：帶盒飯），地陪要及時做好有關安排。
提醒結賬。地陪應提醒、督促旅遊者儘早與飯店結清其有關賬目，如洗衣費、長途電話費、食品飲料費等，若遊客損壞了客房裝置，應協助飯店妥善處理賠償事宜。地陪應將旅遊團的離開時間及時通知飯店總檯，提醒其及時與旅遊者結清賬目。
及時歸還證件。一般情況下，地陪不應保管旅遊團的證件，用完時立即歸還旅遊者或者領隊，儘管如此，離店前一天地陪還是應檢查自己的物品看是否保留有旅遊者的證件、票據等，如有應立即歸還、當面點清。
2、離店服務
（1）集中交執行李（2）辦理退房手續（3）集合登車
3、送行服務
（1）致歡送詞
①回顧旅遊者在本地的旅遊活動；
②對領隊、全陪、旅遊者的合作表示感謝；
③表達友誼與惜別之情；
④誠懇徵求對旅遊者接待工作的意見和建議；
⑤若旅遊活動中有不順利或旅遊服務有不盡人意之處，地陪可藉此機會向旅遊者致歉；
⑥表達美好的祝願，歡迎再度光臨。
致完歡送詞，地陪可將“旅遊服務質量評價意見卡”分發給遊客填寫，如遊客帶回填寫，應向其說明郵資已付，現場填寫則如數收回。
（2）提前到達機場（車站、碼頭），照顧旅遊者下車
①按照要求，出境航班提前3小時或按航空公司規定的時間；乘國內航班提前2小時；乘火車、輪船提前1小時。
②在機場（車站、碼頭）下車時，地陪要提醒旅遊者帶齊隨身的的行李物品，並照顧旅遊者下車，等旅遊者全部下車後，要再檢查一下車內有無旅遊者遺留的物品。
（3）辦理離站手續
國內航班（車次、船次）的離開手續
①移交交通票據和行李票。
②在旅遊團離開本地之前，地陪要請全陪填寫好旅遊團和全陪在本地期間各項費用的單據，並予妥善保管。
③等待旅遊團所乘交通工具啟動後，地陪方可離開。
國際航班（車次、船次）的出境手續：
①移交行李。送出境旅遊團，地陪應和領隊、全陪一起與旅行社行李員交接行李，清點、核實後協助將行李交給每位旅遊者，由旅遊者自己攜帶行李辦理託運手續，必要時可協助旅遊者辦理退稅手續。
②向領隊（旅遊者）介紹辦理行李託運和出境手續的程式。
③旅遊團進入隔離區後，地陪、全陪方可離開。
（4）與司機結賬，保留好單據。
（5）後續工作
（1）處理遺留問題；
（2）上交票據、表單；歸還所借物品。
（3）接團小結；
（4）結賬。
