麗思卡爾頓創始人：管理沒有什麼魔法，就是矢志不渝地去實現目標

莎士比亞在《第十二夜》中有一句臺詞：“有人生來偉大，有人成就偉大，有人被迫偉大。”

有人聲稱領導力是與生俱來的天賦，而非後天培養的結果。而世界酒店行業的領軍人物，麗思卡爾頓集團創始人霍斯特·舒爾茨並不苟同，他認為

領導者並非依靠什麼黑箱子裡的魔法而成功，他們要訓練自己去描繪出一個清晰的願景，並矢志不渝地追求它。

像紳士淑女一樣服務：麗思卡爾頓創始人的服務心經

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你多少次聽別人說過，某個成功的州長、牧師、企業家是“天生的領導者”？

那麼，一個人的領導力是取決於命運、基因還是天賦？很多人認為領導力是天生的。而非後天培養的結果。決定領導力的關鍵因素，在於你性格中的那些核心部分。有些人可以煥發魅力，有些人則無能為力；有些人天生就喜歡勤奮工作，有些人則天性懶惰；有些人渾身上下都散發出自信，有些人則滿臉寫著自卑。

這種觀點恕我不敢苟同。

在我認識的領導者中，很多人（包括我自己）在上任初期都表現平平。若要比拼人氣，這些人從來不會是勝者，他們也不會被票選為最有成功潛質的人。他們既沒有領導者的“外表”，也沒有領導者所必備的氣質。

一些能力出眾的領導者確實平易近人、善於溝通，但另一些領導者可能更沉默寡言，做事深思熟慮。他們話不多，但每句話都值得一聽。換句話說，不同領導者的性格並非完全相同。

正如蘇珊·凱恩在她的暢銷書《安靜：內向性格的競爭力》中所寫的：“與強勢的……領導者形象相反，各大公司成績斐然的執行長多是性格內向之人，如伯利恆鋼鐵的查爾斯·施瓦布、微軟的比爾·蓋茨、莎莉集團的布倫達·巴恩斯、德勤會計師事務所的詹姆斯·科普蘭。”

每個人無論天賦如何，都可以先鼓起心中的勇氣，成為自己的領導者，再去嘗試領導他人。具體該如何實現這一點呢？想做到這一點，我們要著眼未來，定下一個能讓所有人受益的、有價值的目標，然後弄清楚如何向員工及其他利益相關者傳達這一目標的內容。

這樣，作為領導者的我們就能隨著時間流逝而逐漸成長起來。

領導者並非依靠什麼黑箱子裡的魔法而成功。他們要訓練自己去描繪出一個清晰的願景，並矢志不渝地追求它。

誠然，他們不可能一上手就做對每一件事，但他們能從自己的錯誤中汲取教訓，學會在下一次做出更有效的決策。

我認為，領導者其實是夢想家。他們會著眼於那些有價值的目標，而這些目標不僅會讓他們自己受益，還會讓他們的家人、同事、員工、客戶、投資人以及整個社會受益。如果僅僅追求個人的名利得失，那他們很可能會被生活的苦難擊敗。但如果他們追求的是為這個世界做出一些切實的貢獻，那他們就能在未來走得更加長遠。

確定了自己的願景後，就要開始一些實際性的工作：為了實現願景，你要理性地做出決策。

舉個例子，假如我說，“我想要一份美滿的婚姻生活，所以我決定要好好愛自己的愛人”，那我就要考慮在這一願望背後具體意味著什麼。這個願望背後意味著我要關心TA的需求與期許。我會盡我所能地保護TA，讓TA免受健康或經濟上的風險威脅；我會與TA一起承擔養育子女的辛勞，無論家裡家外，我都會讚美肯定TA取得的成績。這樣的事情還可以列出很多，而這些都是我“決定要好好愛TA”所隱含的內容。

然而，如果我想開一家實力強大的企業，或是讓世倉達到業界一流，抑或是想建立一個切實可行的扶貧專案，我都要做出一些決策。

領導力在很大程度上意味著要做出理性的決策。你要決定好自己一定要完成哪些事，並堅持不解地為這些事去努力，任何事情都不能阻止你。

以下是我做過的四項決策，這些幫助我實現了我的願景。你可以根據自己的實際情況來調整其中的內容。

決策一：努力激勵他人

員工對我很重要，我要為他們營造良好的工作環境，讓他們發自內心地想把工作幹好。我要詢問他們，而不能對他們發號施令。我要透過激勵來讓他們完成工作，而不是控制或命令他們。當你成了老闆，等級制度的紅利會誘使你覺得自己可以隨便命令身邊的人。你覺得自己手握權力，而且這種感覺很舒服，對吧。如果身邊員工做了你不喜歡的事，你就可以開除他們。畢竟你是這裡的主角。

的確，這些都是真的。但在這樣的思維模式之下，你絕不可能獲得最理想的成果。如果你的員工覺得你並不信任他們，覺得你只是在居高臨下地監控他們，盯著看他們是否會犯下錯誤，那你們的生產力將會下降，員工將不再有任何努力的動力。

一個好的組織應該人人充滿活力、努力進取而且開心愉快。這需要領導者營造健康向上的組織氛圍，激勵每個人努力追求卓越。其實如果人人都希望追隨你，而不是離你而去，那你的手中會掌握更大的權力。

決策二：不要降低要求，勉強將就

在追求願景時，我永遠不會退而求其次。我永遠不會為自己找藉口，也不會聽任身邊同事講出藉口。

“藉口”或“解釋”毫無意義，它們不會帶來任何進步。有一年冬天，我發現波士頓的酒店1月入住率降到了55％，而我們的預估入住率是68％。我給那裡的總經理打了電話。

“出什麼事了？”我問，“上個月我們的入住率怎麼才55%？”

“這個嘛，你知道的，我們這邊最近遭遇了嚴重的暴風雪，到處都冰天雪地，情況很糟糕。”他已經不再思考如何實現經營目標，他覺得自己的解釋已經夠了。

“好吧，我直說了，”我回答說，“我給你打電話不是為了聽你說天氣預報的。我問你，科普利廣場酒店的入住率（我們在當地豪華酒店領域的主要競爭對手）是多少？”

“呃，他們的入住水平也不高。”經理回答。

我說：“所以，你的意思是他們那裡還是有人入住的。我想知道，為什麼那些客人沒有選擇到我們酒店入住。他們總不會在洛根國際機場一下飛機就自言自語地說，‘暴風雪來了，我還是去住科普利廣場酒店吧´。

“問題的關鍵在於：如果你今年覺得入住率低無所謂，那我們明年還是會遇到同樣的問題。明年的雪可能比今年還大，你要如何應對這一切？我建議你趕緊去宣傳一下我們酒店坐落於何處；告訴人們，‘現在有機會以折扣價體驗豪華酒店’。”

我還告訴他，抓緊時間分析一下這個季度有哪些公司或組織在波士頓開過年會，並準備好明年冬季抓住這批客源。我們可以為願意預付訂金的客人提供房價折扣。就這樣，我們最後從其他酒店的手裡搶了很多訂單！

我給員工發工資，不是為了讓他們去想怎麼“解釋”，而是想讓他們給出解決方案。

在“9·11”恐怖襲擊事件過後的幾周裡，我發現一些酒店的經理暗自鬆了一口氣，因為即使入住率再低，他們也不用找理由了。畢竟他們手裡已經有了完美的藉口：現在沒人出門了，所有行業都不景氣。但這樣的思維模式是錯誤的。

一個人和一家公司在實現服務願景時的所作所為，而他們從不找藉口去解釋那些所謂的“做不到的事”。

決策三：不要讓任何事擾亂你的願景

即使公司會發展壯大，內部結構會愈加複雜，我也不會讓這一切擾亂我的願景。

隨著組織的規模變大，它的內部結構也會越來越複雜。你的員工越多，手下設立的部門就會越多，而這一切都容易讓你忽視了自己的願景。

假如某一天組織內出了件壞事，經理就會定下一條規章，防止這種事情再次發生。下個月又出了另一件事，又要訂下另一條規章。很快，你的規章手冊就得有400頁那麼厚。這便是所謂的官僚主義。人們都擔心會違反規章制度，組織的發展就會變慢，大家的創造力也就此消失。

這樣的公司我們能說出幾家，它們一開始靈活善變，充滿朝氣地追逐願景，而幾十年後卻變得臃腫而遲鈍。公司員工每天工作的動機，最開始還是建立一個偉大的組織，

但後來他們的心態退化成了只想保護好自己的利益，只要自己別惹麻煩、別出岔子就好。

決策四：永遠追求進步

我要永遠尋找新的進步之道，並提升效率。

真正的領導要始終問這些問題：“我們能如何改進這一流程？我應該找誰來幫我想個更好的辦法？還有，我自己還願不願意聽取那些與我的設想不同的聲音？”就像

愛因斯坦曾說過的那樣，“如果一個想法起初不是荒謬的，那麼它就毫無希望”。

在酒店行業從業多年，我很早就習慣在感恩節假期後的第二天開一次員工小會，問他們：“客人們最近都說過什麼？我們哪些地方可以做得更好一些？明年我們要調整哪些業務？”每個人都可以發表自己的看法。這樣的會議可不光是隨便聊聊，我們會把每一條反饋都寫進公司計劃，並在12月底前落實。等聖誕／新年的旺季過後，我們會重開一次這樣的討論會。

在一個健康的組織中，有一句慣用語絕不該出現，那就是“我們之前從沒這樣做過”。

創新常常被以傳統之名打壓和限制。一旦發現了缺陷，就要馬上討論如何解決。

我們要一直互相激勵：下一次我們還可以做得更好。

具備領導力的人，其心中一定有一個預期的目標，並能帶領別人一同實現這一目標。

管理者不會這樣，他們只會管理工作流程，督促人們完成工作。領導者則會營造出合適的環境，讓人們主動為實現目標而努力工作。

在我的職業生涯中，我的下屬曾同時管理著65家酒店。有一天，我把這65家酒店逐一梳理了一遍，最後發現，其中只有5位酒店經理堪稱真正的領導者，其他60位經理都只不過是管理者！這真是個發人深省的結論。

你問我判斷的依據是什麼？其實我問了他們每個人一個問題：“你的酒店明年會是什麼樣子？”大多人給我的回答是：“呃，如果我能有個更大一點的舞廳……如果我們能把酒店重新裝修一遍……如果這裡的員工再提升一點職業道德……”除了藉口還是藉口。甚至有一兩位經理對我說，他們的經營水平可以用“中等偏上”來形容。什麼？“中等偏上”的意思就是夾在“好”與“差”之間，比上不足比下有餘。

然而，有5位經理對我說：“到了明年，我這邊社群裡的每個人都會愛上我們的酒店！那時情況一定很棒。”這5位經理在

朝著一個美好的未來而努力，就算他們一路上可能會被坑坑窪窪絆倒，他們也能重拾決心，起身繼續朝著遠方前進。他們會帶領手下員工實現目標。

我總結了一下。

● 第一點，知曉願景。組織的願景是什麼？為了這個願景我要做哪些事？

● 第二點，理性地做出決策，以實現組織願景。但你不能把這一切只藏在自己心裡，你要與團隊中的每一個人都做好溝通，清楚地把你的決策告訴他們。

● 第三點，著手執行計劃。制定出切實可行的行動步驟逐步實現願景，絕不讓自己因為其他干擾因素而分心。

● 第四點，保持專注，永遠專注於自己的目標。不要找藉口，不要做過多解釋。

● 第五點，為員工加油鼓勁，激勵他們與你一起堅持不懈地追求卓越。

這一切聽起來是不是很複雜？確實不容易！或許一開始你並不知道如何完成這一切。也許在學校裡你的老師和教員都不曾說你是“天生的領導者”。但如果你下定決心，做出我們上文探討過的那些重要決策，你一定可以取得成功。你會發現，你也可以很自然地領導別人。

當夢想照進現實時，你會覺得付出的所有努力都是值得的。那時你會發現，你已經把自己打造成了一名領導者，你的領導力會為你帶來回報。