怎麼關鍵時刻不掉鏈子 【掌控談話】
人這一生中總會面臨很多關鍵對話的時刻：一次關鍵的面試，向心愛的女孩求婚，面對一個艱難的商業談判，和自己的另一半吵架……那麼能搞定多少次呢?又有多少次因為不會面對關鍵對話而喪失良機？你可能會自責：我怎麼就控制不住脾氣，怎麼就那麼笨，明明想好的詞兒最後怎麼就沒說出來……《關鍵對話》就是為了解決你遭遇過的這些問題。根據它的指引，你會發現自己也可以很好地控制自己的情緒，能夠智慧地引導對話走向問題解決。
關鍵時刻，為什麼我總是掉鏈子？？？？？？？？？
關鍵對話有三個特徵：一是利益攸關，比如說面試、升職、加薪、相親，事關自己的重大利益；二是雙方情緒激烈，比如生活和工作中發生的衝突、爭執；三是雙方意見分歧很大，比如你不讓孩子玩遊戲，但孩子偏偏想玩。任何符合這三類情形之一的對話都被稱為關鍵對話。其實這個定義並不重要，你只要知道關鍵對話就是那些事關重大又很難搞定的對話就可以了。
有句老話叫“關鍵時候掉鏈子”，為什麼有些關鍵對話談完後，你會特別懊惱，感覺那時候的表現完全不像自己？平時那個談笑風生的你，突然緊張得一塌糊塗，或激動得忘乎所以。我們每次打完辯論賽後都要“覆盤”，最常聽到隊友抱怨的就是“為什麼這麼好的一個理由、一個案例我就給忘了呢！”最會說話的一群人，關鍵時候竟也會掉鏈子。要知道，人最恐懼的事情是在一群人面前說話，二號恐懼才是死亡。“關鍵時刻掉鏈子”來自我們祖先在原始社會時的本能反應。
人類字從生物和文化的角度來研究人類，它發現我們現代人的很多行為方式其實都根源於在原始社會中養成的習慣。設想一下你生活在原始社會，可能會遇到什麼危急情況？與一隻老虎狹路相逢，或者被一群外族部落的人圍起來，你的第一反應是什麼？要麼衝上去拼了，要麼扭頭就跑——“打或者逃”。無論是打還是逃，都要求四肢快速反應：你的腎上腺素開始活躍，血液“唰”地湧向四肢，讓你瞬間滿血復活，充滿戰鬥力，但你的大腦卻因為缺血無法正常思考。此時，你的身體已經做好了應對危險的準備，而你的智力水平卻和一隻恆河猴差不多。
“打或者逃”使得我們在面臨關鍵對話時，往往會陷入“要麼憤怒得罪對方”“要麼忍受——委屈自己”的兩難境地，而這兩種結局都不是我們想要的。怎樣才能做到恰如其分，既把事情解決了，又不會破壞彼此的關係，這就是《關鍵對話》要解決的問題。
我們在關鍵對話的情景裡，要始終堅持一個原則：對對方保持百分之百的尊重，同時做到百分之百的坦誠。我在講課時一說到這個原則，大家就一片譁然：“這怎麼可能，坦誠就會傷人，都傷人了還怎麼談得上尊重？”如果你能掌握關鍵對話的技術，就完全可以做到。從“心”開始：管好自己的情緒《關鍵對話》的作者建議要從“心”開始，就是先審讀你的內心。弘一大師曾說：“盛喜勿許人物，盛怒勿答人書。”
特別高興時別隨便許諾把東西給別人，如果事後後悔可就要不回來了；特別憤怒時也別隨便給人寫信，此時寫信肯定沒什麼好話，得罪人也就在所難免。進行一場關鍵對話之前，首先要把自己的心態管理好，讓自己平靜下來。許多人會說：“這個道理我懂，我也想讓自己平靜下來，但火氣來了怎麼擋也擋不住，恨不得擼起袖子跟人幹架！”那麼，怎樣才能管好自己的“心”呢？很簡單，人的憤怒都不是他人引起的，而是自己造成的一一“打住，這怎麼可能！要不是孩子學習不好，要不是下屬老遲到，要不是另一半不幹家務，我怎麼會生氣？一分鐘前我還好好的呢！”
我曾講過一本《我的情緒為何總被他人左右》，作者阿爾伯特·埃利斯是美國著名的心理學大師，他提出的情緒ABC理論讓人恍然大悟。A（activating event）代表我們日常遇見的具體的人或事，比如難纏的上司、同事，辦公室的鉤心鬥角，生活中與配偶的衝突、家務勞動、財務問題等。
c（consequence）代表在A的情形下你的感覺和你的行為，如果你有一個重要的會議，但路上大堵車，這時你就會從平時的紳士變成“路怒”一族，不斷地併線加塞，嘴裡罵罵咧咧。真的是堵車導致了你這樣的“路怒”行為嗎，為什麼別人不這樣？原因是，（在A和C之間，有一個B（belief），就是我們對具體發生的人或事的思考、判斷。是B導致了C，而
A只是誘因之一。
比如孩子成績差，你感覺壓力很大，老對孩子發火，而鄰居家孩子比你家孩子成績還差，他卻能心平氣和，為什麼呢？主要原因在於你們倆對孩子成績好壞這件事的看法不一樣：你可能會覺得孩子成績差，將來考不上好大學，考不上好大學就找不到好工作，找不到好工作成家就受影響，整個人生都將黯淡無光……陷入死迴圈。而你的鄰居呢，他想得開，現在成績差又不意味著將來差，成績差不意味著能力差，找不到好工作還可以自己幹………現在你可以接受了吧，你生氣是不是你的思維造成的？
可見，想要讓你的C（情緒和行為）不陷入反擊狀態（著急、不生氣），唯有改變你的B（思考、思路）。很多人窮其一生，都在試圖透過改變A來改變C，孩子成績不好，就請老師來補課，直到把它補好為止。那要是補不好呢，這孩子還要不要？和另一半發生矛盾，就疑神疑鬼，封鎖財政，查抄微信，這能讓他安安心心地過日子？愛人和孩子的問題還沒解決，老人家又生病住院了，剛把老人身體調理好了，自己又生病了，你說這樣的人生慘不慘？其實，這不是誇張，這就是很多人一生的真實寫照。人生不如意十之八九，如果總是試圖改變A，而不關注B，你的人生很可能會陷入一個又一個痛苦，永遠得不到解脫。
有的人明明知道，發再多的脾氣，孩子的成績也變不好，反而可能越來越糟，但為什麼就是忍不住要發脾氣呢？習慣使然。
《次第花開》這本書中講過，當你能夠學會打破社會慣性時，你就不會把自己的不愉快歸因於他人。這樣才能找到問題的本質，而不是針對這個令你生氣的人孔夫子誇顏回“不遷怒，不貳過”，即顏回從來就事論事，不會遷怒和事。於人，犯過一次錯誤就不會犯第二次了。能做到這一點非常了不起，所以顏回被稱為“復聖”。也許你會說我們都是普通人，做不到顏回那個境界，但王陽明曾說過“人人都可以成為聖人”。其實你只要做到從“心”出發，凡事反思自己的思考方式，你離聖人就不遠了。
關於改變心態，我建議大家參閱《高效能人士的七個習慣》裡主動積極的那部分內容，一個積極的人是不會輕易地被別人改變的。請再次銘記—一你的苦惱並不是由他人引起的，我們要改變自己對他人和世界的看法才能解決問題，而不是責怪他人。建立先導性思維：關注你的真實目的
怎樣建立理性的思維呢？在關鍵對話前，你要學會問自己四個問題：
第一，這次對話，我的目標是什麼?
第二，對話之後，我希望能夠為對方達成的目標是什麼?
第三，對話之後，我希望為我們兩人的關係達成什麼樣的目標?
第四，要達到以上目標，我該怎麼做?
這四個問題就是關鍵對話的先導性思維。問完這四個問題後，你會迅速回歸冷靜。用一個案例來示範一下。如果你有一個讀高中的孩子，他很喜歡玩遊戲，成天玩。你發脾氣，沒收手機，好話歹話說盡了，就是不管用，怎麼辦？跟他來一場關鍵對話。
我的目標是什麼一—幫助他減少遊戲時間，更專注於學習；我希望為孩子達成的目標一一除了專注於學習，還要讓他感受到我是愛他的，是替他著想的，併為他找到一個平衡玩遊戲和學習的辦法；為我們兩人之間的關係達成的目標——我們的關係會變得更融洽，讓他感受到我對他無條件的愛。當你問完以上三個問題時，你可能就已經找到很多辦法了。
該怎麼做呢？比如，你應該先表達關心，表達理解，告訴他“爸爸小時候也很喜歡玩遊戲”“媽媽小時候也迷戀過一個明星”“我們理解你，在你這個年齡段迷戀玩遊戲是很正常的”。當你說這些話的時候，你的心情不會太差，孩子沒有被指責，他也不會太逆反。那麼，你可以接著說：“為什麼我們要和你談呢，不是因為我們想要控制你，而是希望你在高中的關鍵時刻過得更有意義，你有沒有兩全其美的辦法？想不想聽聽爸爸媽媽的建議？如果談妥了，我們能不能一起定個規則，把它寫下來，然後一塊兒來執行。”
當我們完成了關鍵對話的先導性思維之後，你要時刻牢記對話想要達到的目標，不是為了發洩情緒，而是為了解決問題。有的人對話時，談著談著突然發飆，把門一摔氣呼呼地走人了。可能是對方一個不經意的動作、一個不經意的語氣詞，讓他感覺自己被冒犯了，被蔑視了。
他受不了了，小自我就開始反擊，至於談話的目的和意義，早忘得一乾二淨。很多黑幫電影，比如杜琪峰拍的那種，兩個幫派要打架，刀子搶起來，槍也拔出來了，千鉤一發之際，一定會出現一個和事佬。
這個人跟兩家都有交情，他會跟兩邊說：“消消氣，消消氣……大家求財！”此話一出，雙方大哥的暴力指數立馬下降。因為“大家求財”擊中了他們，這是他們的目標。而打架是背道而馳的，會傷人，甚至死人，肯定要賠醫療費、撫卹費，搞不好還會惹官司甚至蹲大牢，勞民傷財，於人於己都不利。當我們強調對話目的時，你的情緒就不容易失控，就連黑幫這種暴力分子要跟人火拼時，也一樣會被目標說服。
大家一定看過《教父》，還記得維託·柯里昂摸著那隻貓跟他的兒子說：“永遠不要被你的對手激怒！”因為你一旦被人激怒，智商立刻歸零。他的那位彪悍的長子遜尼就是被激怒後中了埋伏，被人打得幹瘡百孔。而他的次子邁克則冷靜地制訂了一系列縝密的復仇計劃，終於成功變為教父二世。
喜歡體育比賽的朋友們也一定不陌生，很多球員和教練都喜歡採用一些小使倆來激怒對手。比如當年公牛隊的羅德曼就經常使用一些“陰招”激怒爵士隊的馬龍；被譽為“禪師”的菲爾·傑克遜也經常在重要比賽中大肆批評裁判和對方球隊的主帥和明星，雖然大家都知道這是他的心理戰，但這招還是屢試不爽。
掌控情緒：關注談話的氛圍
我很推崇“雙核人”這個概念，就如同手機一樣，一個核負責處理遊戲，一個核負責通話。我們的腦袋中也需要有兩個核，一個核負責處理談話的內容，一個核負責處理談話的情緒。哪個核更重要、更優先呢？當然是後者！當你發現對方情緒不對，氣氛變得緊張時，你應該立刻將內容核暫停，加大情緒核的運轉功率，等談話的氛圍變得輕鬆後再啟動內容核。
《大話西遊》裡唐僧的嘮嘮叨叨讓小妖上吊自盡，生活中我們遇到的“叨叨神人”多是老媽。還記不記得小時候，你只要一坐在電視前，老媽就叨上了：“怎麼不去寫作業！寫完了？那再做會兒練習題，練習題放學校了？那再去背會兒單詞吧，不想背？那怎麼行！這電視有什麼好看的！聽話，媽媽一會兒告訴你結果。”你回屋後會不會想把書給撕了？
為什麼單身大齡青年那麼怕回家？老爸的冷臉倒也罷了，關鍵是老媽那無敵的“叨叨”讓人生畏：“我今兒看見你小學同學小麗啦，就小時候老梳兩個小辮、有酒窩的那個，那會兒老來咱家，去年剛結婚，你都忘了嗎？哎，今兒人家抱了一個胖小子來看她媽啦，瞅小模樣可俊啦
我還抱著親了口呢。唉，唉，你別不愛聽，說你呢，我和你爸都多大歲數了，我們就等著抱孫子呢！你說小時候多爭氣，多聽話啊……我跟你說，我這兒有兩個小夥子的聯絡方式，你一會兒就主動給人家打個電話，約著見見面？”好了，你還是抽冷子趕緊一抹屁股走人吧。這種談話幾乎是負效果的，但為什麼那些愛叨叨的媽媽就是停不下來呢？因為她只有內容這一個核，她完全沒注意或者不管談話的氛圍是否已經完蛋了。
當然還有一個正面的例子，電影《中國合夥人》中，成冬青（黃曉明飾）、王陽（佟大為飾）、孟曉駿（鄧超飾）三個合夥人飛到美國與考試機構談判，談判的上半場異常艱難，美國人的立場強硬，揪著侵權不放。眼看談判就要陷入僵局，王陽（佟大為飾）馬上建議：“我們先別談了。
然後三人找個小飯館吃飯。這是一個屢試不爽的高招，當氛圍不好時就停下來吃飯。正好快到中秋節，他們買了一盒月餅回到會議室，開玩笑說：“待會兒要是打起來了，我還可以拿它砸你。”美國人一聽就樂了：“我就喜歡你的幽默。”氣氛一下就緩和下來，接下來他們按照新的方法繼續對話，談判非常順利。
很多人在談話時非常執著，不把自己想說的話一股腦兒倒出來根本停不下來。不管對方的臉色變了又變，手腕抬了又抬（看手錶），也不管對方黑著臉說：“我知道，我理解你。”他仍然自顧自地：“你不明白，你不理解！”非得說到對面沒人了才憤憤不平地收場，這又何苦呢？所以，我們應該學會舒緩對話情緒的方法。
第一，道歉
道歉是緩解情緒最有效的方法，比如，“我剛剛說的話可能有點過頭了，對不起。”“我剛才說得不合適，非常抱歉。”“有的地方我可能掌握得不夠準確，請你指出來。”人們最怕跟一個永遠不會錯的人對話，對話越深入，好像自己錯得越離譜。
第二，對比說明
對比說明就是透過對比來闡釋你的真正目的和容易被誤解的目的，比如，夫妻之間：“我今天和你談的目的是希望能夠解決咱們孩子的學習成績問題，不是責怪你。”“我希望能夠改善我們的關係，我不希望讓你覺得我總是在埋怨你。”與孩子的談話：“爸爸今天和你談話是希望你能在學業上有所進步，而不是想要給你施加壓力。”與老闆的談話：“我今天來找您，是想找到一個讓我發揮更大能力的空間，而不是來跟您提條件的。”當你能夠做對比說明時，氣氛就會很容易緩和下來。
第三，創造共同目的
黑幫火拼時的那句“大家求財”，就是共同目的。當夫妻雙方情緒不佳時：“親愛的，你看，我們不是都希望這個家變得更好嗎？”股東爭執；“我們都希望公司能夠有一個更好的發展。”當你能夠找到一個共同目的、並且反覆強調時，對方就能覺察到對話情緒的安全。
第四，保持尊重
尊重就如同空氣，有的時候你可能沒有感覺，一旦它不在了，你立刻就能感覺到。保持尊重是人一生的修養，有些人你能從心底裡感受到他的禮貌、修養和誠意；有些人雖然彬彬有禮，但他的倨傲冷漠讓你與他待一刻都覺得難受。這四個方法如果你能習之用之，久而久之，你就會成為掌控情緒的高手。
我很喜歡給為人父母的朋友舉這個例子。有一位忙碌的爸爸終於要進行一次艱難的談話了，他的女兒跟一群吸毒的人混在一起，這位爸爸非常擔心。但談話剛一開始，女兒就爆發了，她大聲哭訴道：“你們從來都不關心我，你現在和我談，不就是因為你怕我給你丟人嗎？你用不著管我；我也不用你管！”其實這樣說對爸爸很不公平，試問哪個爸爸不關心自己
的孩子。如果這個爸爸追求的是公平感，他就會被激怒。暴脾氣的人要麼直接一個巴掌就呼上去了，要麼一拍桌子：“好，你說不用我管，那我就再也不管你了！”砰！摔門走人。這樣能解決問題嗎？這是你想要達到的目的嗎？事實上，這樣做的結果是：女兒會更加傷心，更驗證了爸爸根本不愛她。如果他覺得做父親失敗透頂，以抽菸喝酒去逃避，任由這個問題發展，這個家庭可能會走向崩潰。
我有一個觀點，在對話的過程中，只有弱者才會追求公平，只有小孩和心智不成熟的人才會大聲地叫喊：“這不公平！”因為小孩對抗不了大人，他只能號召公平。而一個強者在對話的過程中，追求公平應放在次要的位置。你得想怎樣才能更好地解決這個問題，怎樣能夠讓我們雙方實現共贏，而不是你惹怒了我，我必須找回公平。
最終這個爸爸怎麼做呢？他首先去反映對方的情感：“爸爸知道你心裡真的不好受。我之前對你的關心真的有些少，我的工作需要我老出差，我向你道歉。我今天專門騰出時間來，不安排任何工作，你願意和爸爸談談嗎？”這句話說完後，女兒的對抗情緒立刻開始轉向。歉意和誠意保證了談話的情緒，這才是一個強大的爸爸，一個真正愛女兒勝過愛自己的好爸爸。
所以，學會掌控對話情緒是一件非常重要的事情。女兒聽完，“哇”的一聲哭了，她哽咽著告訴爸爸，她交那群朋友都是因為家庭缺乏溫暖。她其實很害怕她們吸毒的樣子，她很害怕自己變得跟那群朋友一樣，她多麼想讓爸爸媽媽知道她內心的真實想法。爸爸擁抱著女兒，表示對她的理解和信心，相信女兒不會吸毒。他們一起制訂了一個遠離她那群朋友的計劃。這次談話成功地幫助他的女兒躲過了毒品的威脅，也讓家庭免於破碎。一個掌控談話情緒的技巧只需要你稍微低低頭，這個收穫是無價的。
生活中我們常會碰到一些人，脾氣火爆，還自認為是有血性的性情中人。自己想要談成一件事，結果沒等別人發火，他先爆發了，自然責任都在別人頭上。如果你是這樣的人，我奉勸你想想這個案例，忍一下，退一步，一點兒也不丟人。當你怒上心頭時，冷靜一下，暫停！停五分鐘就好，停下來問問自己談話的目的是什麼。開始對話我們做好了準備工作：從“心”開始，審讀自己的內心；問自己四個問題，調整好自己的心態；掌握談話氛圍，讓對方感到安全，就可以開始對話了。
第一步，分享事實經過
談話過程中，最不容易激怒對方的就是事實。如果你先詳盡地描述一個事實，把事實說清楚，那麼對方就更容易接受你的觀點。比如，你的一個下屬讓你非常惱火，如果你先說：“我認為你從來都不重視我說的話！”這是一個觀點、一個評論，他可能會生氣，下意識就會辯解：“我哪有，你不是讓我幹啥我就幹啥嗎！”他一旦生氣，開始跟你辯論，談話就很難繼續了。
如果你這樣說：“上週我給你發了四封郵件，你都沒有回我。”這是事實。你一旦這樣說，他可能立馬就會低頭，談話自然水到渠成。也許你會問，那我先說觀點，然後擺事實給他迎頭一棒行不行？這樣不好。因為你已經把他憤怒的小火苗點燃了，他只會跟你辯解：“我以為你是群發。”“我當時忙。”“我覺得沒什麼可回的，做了不就行了！”
很多人特別怵與老闆談加薪，會擔心老闆以各種理由拒絕你，擔心給老闆留個“只往錢眼裡鑽”的壞印象。你不妨試試這個方法，先談事實；“王總，我進入公司已經3年3個月了，現在的薪水還只是一個轉正大學生的水平。我去年的業績考評是公司裡的前20%。”當你用數字描述了這組事實後，相信老闆會對你的請求有一個理性的認識，而不是無名火起。
第二步，說出你的想法
表達自己的想法需要一定的技巧。當你從事實過渡到個人想法時，對方還是可能有牴觸情緒，畢竟你與對方討論的是不愉快的話題和看法。這時候需要勇氣和自信，留意對話安全感是否被破壞。你可以使用對比說明法，把你的想法說出來。繼續加薪的談話，你可以這樣說：“我今天找您，的確是希望得到加薪。我希望能夠為公司做出更大的貢獻，加薪能讓我感到公平，也更有動力。我不希望讓您感覺到我只是為錢工作。”這麼一說，合情合理，同時堵了“為錢工作”的看法。
第三步，徵詢對方的觀點
關鍵對話的核心在於在自信和謙遜之間找到一種平衡，前兩步要表現出足夠的自信，而在徵詢對方的觀點時要表現出足夠的謙遜，要表現出真誠而非做作的謙遜。繼續加薪的談話：“我想知道您對我的工作是怎麼看的，我也特別想知道您對我還有哪些方面的意見和建議。”這樣自然地就把問題引到了對方身上。
當你徵詢對方的觀點時，就把難題推給了對方，對方可能就會進入“沉默”或“暴力”的狀態，就是“打”或者“逃”的選擇，不知道該怎麼處理了。這時候我們前面所學的知識就派上用場了，我們要用那些恢復情緒，恢復氛圍的方法來與對方溝通。如果他與你的觀點相差很大，甚至在你看來是錯的，你沒辦法認同他，這時你就可以運用“找到共同點”。你可以說：“我們都希望公司是一個講求奉獻的地方，這一點我完全同意。
我們都希望公司能夠節省成本，這一點我也完全認可。而且您也說了一個人不應該只為錢而工作，這一點我是絕對認同的。”這下找到共同點，就把對話拉回到安全的氛圍中，而且容易拉進雙方的距離。千萬不要說“觀點不一那咱們就不談了”，這種霸道的方式很容易引起對方的反感和反擊。
接下來要找到對方的育點進行補充，所謂育點就是對方沒有看到的方面。你的老闆可能壓根不瞭解你的薪資狀況，你要接著說：“我要補充一點的是，我在進入公司時，薪酬是3200元，入職三年的業績考評都是優秀，跟我同時進入的小張已經漲到快5000元了。我不明白為什麼我考評優秀，但工資始終沒有改善。”然後對不同意的地方做對比說明：“您的意見是希望我以這個薪水繼續工作，這樣的話的確會讓我感到不公平。坦誠地講，會影響我的工作積極性，我可能會選擇別的工作。這對我們雙方可能都是一種損失，因為我對公司很有感情，也很想做出更大的貢獻。”
當談話陷入僵局時，有時候必須做出一些創造性的預設，可以參看《第3選擇》。比如，你可以提出：“如果您實在不願意在當前的情況下給我加薪的話，我建議您可以在給我加薪的同時再給我委派一些其他的工作，我願意為公司多做一些工作，我自已也能進步。這樣安排既能給公司多創造價值，也能讓我的生活得到改善，您覺得怎麼樣？”如果話都說到這個地步，你的老闆還沒有表態，或者沒有把你調到更重要的客戶經理、銷售經理的位置上，那他就真不值得你跟再費口舌了。
結語
如果你從來沒有遇到過“關鍵對話”，有兩種可能：一種是你根本不在乎談話的結果，談成什麼樣都能接受，無所謂，人生就這樣，心理學上稱之為“習得性無助”；另一種是人生實在沒有什麼挑戰，沒有人在乎你，所以不需要面對關鍵對話。但如果你不想要這樣的人生，那麼再回想一下你生命中的那些關鍵對話，如果採用了以上的方法，結果是否會完全不同？學以致用，嘗試發現工作和生活中的關鍵時刻，設計一場關鍵對話，將這些方法融入你的行為，久而久之，它會成為你的行為習慣，你也會成為一個溝通高手。
