催收員想要業績好角色扮演不能少

大家好我是馬哥，我們在上一篇文章裡強調了一個電催專員一定要把聲音練好，電催中你的聲音給人感覺很專業這是每個催收員必備的基礎，今天呢我們就來分享一個馬哥在職場中的一個成功回款的經歷，讓我們一起感受下聲音的魔力，一個業績突出的電催專員一定是一個很好的演員，一個很會洞察分析人物心理的專家。為什麼這麼說？你在電催的過程中你要透過客戶的語言判斷出客戶的意圖，看出他的薄弱點，然後下一步會需要一個角色轉變的，有的時候需要同事幫你打一個配合，同事忙的時候就只能自己出場了，這時候為了避免穿幫，你的聲音要有所變化，這也是我們之前強調練聲的重要性。

馬哥之前在做催收員的時候，遇到這樣一個客戶，屢次爽約，態度惡劣，在此之前已經被好幾個同事打電話催其還款，最後這個人的狀態就是已經皮掉了，他無所謂了，隨便你們怎麼搞就是不準備還了，一付準備賴到底的模樣，然後當這個客戶流到我這裡的時候，看到前面幾個同事對這個客戶的備註就是老賴一個，不可信等等資訊，馬哥當時看到這些備註的時候就分析了一下，然後決定透過角色扮演來達到讓客戶回款的目的。

首先第一個這個客戶已經被輪番催收過好幾撥了，他本人態度惡劣，之前的電催員態度肯定也不好，我當時決定先以一個態度惡劣的電催員的身份打第一通電話，催其回款，中間的時候又以一個諮詢員的身份從中調解，問他逾期的緣由，我所扮演的中間人是一個好人的身份，態度很好，當你一個好人的身份詢問他的時候被之前催收員惡劣催收過的他從心理上會偏向於你，所以當你問緣由的時候他會產生一種傾訴的慾望，順便向你訴說之前人員的惡劣和不滿，你只需要做一個傾聽者，偶爾附和兩句，這樣給他的感覺你是自己人，後面你言語引導，試探下客戶的還款意願和真正的逾期原因，對症下藥，通過幾天的溝通交流這個客戶告訴我，他一開始逾期是工作太忙忘記了，後面的電催人員呢一上來態度惡劣，搞了幾次以後它產生了一種逆反心理，不是不想還是你們的態度和做法讓我不想還，我後來給他陳述了逾期的後果後，他給出的結果是讓之前的電催人員給他道歉並且要看到領領導對上一個態度惡劣的電催員的處罰，事情談到這裡回款已經成功百分之八十了，後續的就是讓同事打配合，配合你演一出，讓客戶看到了解氣就可以了。這裡我們要注意這個中間人的角色，你可以讓同事幫忙打配合，這樣不容易穿幫，如果選擇自己本色出演一定要把你的聲音換一種腔調，萬一被識別出來是同一個人，那麼你就會徹底失去這個客戶。

真的，一個行業想要做好想要深入研究，要學的東西真的太多太多了，就拿我們催收員來說，你想要業績出色，脫穎而出，首先你腦筋要轉的快，邏輯思維能力要強，還要善於分析客戶的心理，透過客戶的語言準確分析出客戶的目的，從而制定下一步的大致步驟框架。

今天我們就分享到這裡，馬哥結合了自己這麼多年的行業經驗打造出一套關於電催的課程，如果你在為自己的業績發愁，或者對這方面感興趣，可以加入馬哥的精英訓練營，可以加馬哥催收這四個字的拼音字母，找客服領取十份業內資料。