企業質量管理的四大誤區

談起質量管理，很多人就將其與ISO9000等同起來，而忽視其豐富的思想和方法，導致在實際工作中，經常出現一些基本的錯誤。對於這些錯誤，很有必要加以釐清。為了更好的理解質量管理，我們需要從一些鋪墊性的知識入手。

一、

質量管理的發展階段

任何管理方法都是組織為適應外部環境而發展出來的，質量管理亦不例外。質量管理經歷了三個階段。

1、產品質量檢驗階段

（1）

持續時間：

20世紀初～30年代

（2）生產技術：

流水線的生產方式開始出現（1913年福特建立流水線生產方式）

（3）市場情況：

生產能力不足，產品稀缺

（4）管理方法：

泰勒的科學管理原理，作業的標準化，管理的專業化，成立專門的質量檢驗部門對產品進行百分之一百的檢驗，透過檢驗將廢品挑出。屬於事後檢驗。

（5）質量定義：

合格品。產品驅動的質量觀。

2、統計質量控制階段

（1）持續時間：

20世紀30年代～60年代

（2）生產技術：

高效率的流水線生產方式

（3）市場情況：

戰時軍用品和戰後民用品需求旺盛，供需兩旺。

（4）管理方法：

西方電器公司的休哈特建立了控制圖，不僅要事後檢驗，更要事前預防，以防止大量廢品的出現。運用數理統計原理和方法，對生產過程進行控制，並非等一個工序整批工件加工完了，才去進行事後檢查，而是在生產過程中，定期進行抽查，並把抽查結果當做一個反饋的訊號，透過控制圖發現或鑑定生產過程是否出現了不正常情況，以便能及時發現和消除不正常的原因，防止廢品的產生。重心轉向了對生產過程狀態的控制。另外，軍工生產任務重，時間緊、破壞性強，必須進行抽樣檢查。基於數理統計理論的抽樣檢查方法得到迅速推廣和應用。

（5）質量定義：

符合規範。產品驅動的質量觀。

3、全面質量管理階段

（1）持續時間：

20世紀六十年代～至今

（2）生產技術：

新技術、新工藝、新裝置、新材料大量湧現，工業產品生產技術水平迅速提高，新產品層出不窮，更新換代速度大大加快，生產呈現大型化、精密化、複雜化，影響質量的因素急劇增加，一個細節的忽略，都可能對全域性產生重大影響。在這種情況下，僅在製造過程實施質量控制，已不足以保證產品質量，必須應用系統原理對產品質量形成全過程實施質量管理。

（3）市場情況：

產品豐富、競爭激烈。消費者更注重從整體價值的角度，亦即綜合考慮質量、價格和服務能力，來對產品進行挑選、評價和比較。

（4）管理方法：

學者朱蘭和美國通用電氣的費根鮑姆，認為“管理的質量”與“質量的管理”同等重要，不僅需要針對製造質量（小質量），更需要針對所有組織過程的質量的管理（大質量），在企業的所有職能領域都要有質量控制系統。實行全員、全面、全過程的質量管理。質量由過程模式向系統方法論演變。質量由技術領域向管理領域進一步延伸。ISO9000、鮑德里奇準則和六西格瑪是實現全面質量管理的三種途徑。

（5）質量定義：

滿足或超越顧客的期望。顧客驅動的質量觀。

二、

造成質量波動的原因

1、從來源上分

人的因素、裝置因素、材料因素、方法因素、測量因素、環境因素

2、從性質上分

（1）一般性原因（common cause）

波動是不可避免的，穩定的情況下，過程中的人、裝置、材料、方法、測量、環境都會有微小的波動，這些微小的波動交織起來，就會造成產品質量特性的波動。這種波動是任何一個過程所固有的。“一般性原因”通常是慢性的，起因於多個因素的互動作用，從而難以診斷和糾正。休哈特將其稱為變異的“不可歸因的原因”。

解決一般性原因造成的問題就是改進，改進意味著系統從一個水平邁向另一個更高的水平，是質量改進的範疇。

（2）特殊性原因（special cause）

過程中的人、裝置、材料、方法、測量、環境中的某個因素髮生大的波動，使產品的質量特性超出控制範圍。“特殊性原因”通常是突發性的，多起因於某一單個的因素。這種情況相對容易診斷和糾正。休哈特將其稱為變異的“可歸因的原因”。

處理特殊性原因造成的問題就是控制，使過程不失控，使系統返回到原來的水平，是質量控制的範疇。

要注意的是，在不同的書中，特殊性原因和一般性原因又有不同的稱呼。有的書中將特殊性原因又稱為系統原因，將一般性原因又稱為偶然原因或隨機原因。有的書中將特殊性原因稱為偶然原因（因其發生次數少），將一般性原因稱為系統原因（因其是固有的）。在這篇文章裡，我們採用後一種表述。

3、從控制圖上區分

休哈特控制圖是區分特殊性原因和一般性原因的最適宜工具。

控制限內的點的差異通常是一般性原因造成

控制限外的點的差異通常是特殊性原因造成

三、

企業質量管理中四大誤區

1、將差異的二種原因混淆。

錯誤（1）把源自變異的特殊原因的結果，誤認為源自一般原因而未作出反應。如某一條生產線某個裝置嚴重磨損導致不合格品，管理者卻認為是正常波動不予理睬，就是犯了錯誤（1）。

錯誤（2）把某一源自變異的一般原因的結果，誤認為源自特殊原因而做出反應。如某一條生產線在穩定的情況下，產品的不合格率為0。5%，這是一般性原因造成的，嚴厲的管理者要求對這些不合格品查詢具體原因，就是犯了錯誤（2），因為一般性原因是無法歸因的。

系統問題（一般性原因造成的）系統解決，從系統入手，而不是僅從結果入手，無知的干預會導致損失，僅依“結果來管理”會造成頭痛醫頭腳痛醫腳。戴明用漏斗實驗對此進行了形象的說明。

2、將質量問題主要歸咎於崗位操作人員。

戴明說，依據我的經驗，絕大多數的麻煩以及改進的最大可能性的比例，大致如下：

94%來自系統（管理者的責任）

6%來自特殊原因。

而朱蘭的研究又表明，在操作者層次上管理層可控的不符合與操作者可控的不符合的比例是80：20。這也解釋了僅靠激勵員工來解決公司質量問題的眾多努力之所以失敗的原因。

朱蘭認為，只有三個條件全部滿足才可以把問題看作是個人控制的，假如這些條件不能同時滿足，那麼問題就是屬於管理問題

（1）每個人都知道她或他該做什麼；

（2）每個人都知道她或他工作所要達成的結果；

（3）每個人對結果都有影響力。

大多數企業的經驗證明，80%-90%的情況下產生的問題都屬於管理問題。

3

、將質量管理的不同方法對立起來。

一是認為進入了全面質量管理階段，就可以忽視檢驗和統計技術。這是錯誤的。現在的趨勢是，越來越多的企業採用百分之一百的產品出廠檢驗。從質量管理的發展來看，越來越強調統計方法的運用，尤其是六西格瑪管理。全面質量管理是在統計質量控制的基礎上發展起來的，統計質量控制這個基礎只能越來越堅實，而不是相反。皮之不存，毛將焉附？

二是認為質量管理就是ISO9000，六西格瑪不需要。要知道ISO9000是一個基礎平臺，是企業質量管理必需的最低要求。而六西格瑪的方法體系是企業提高國際競爭力的保障，追求的是零缺陷的完美的目標。

對企業來說是既要、又要、還要。

4

、對“質量不是檢查出來的，是生產出來的”理解錯誤。

某一個企業有一條先進的生產線，生產線上有一個渦流探傷儀，用於線上表面質量的檢測，一直沒有投入使用，理由是“質量不是檢查出來的，是生產出來的”。

錯誤一，生產需要控制，控制需要反饋，反饋需要檢測。我們要拋棄那種僅僅在產品出來後進行檢驗的做法，要積極預防，重心前移，在生產過程中進行檢查和控制。

錯誤二，裝置的自動化不僅僅是執行動作的自動化，還包括質量控制的自動化，即每一臺裝置既是一個生產過程又是一個工序質量控制點。這才是真正的自動化。