教農民做外賣的年輕人

一踏進門就能感覺到，這是一間散發著強烈農村氣息的餐廳。人民公社時代特徵的裝潢，粗糲的木製桌椅，掛著“農民捍衛食品安全”標語的白牆，檔口前磚紅色灶臺上的黑色大鐵鍋，還有角落裡成堆碼放著的麻袋和竹筐。用關中方言大聲交流的攤主和服務員們大多面板黝黑，他們中年齡最大的已有50歲。

剛到中午11點半，店裡人不多，但好幾個檔口的攤主已經忙了起來。涼皮檔口的兩個女人，一個端著不鏽鋼小盆拌涼皮和調料，另一個負責打包，把涼皮裝進餐盒，再連同紙巾和小票一起，裝進袋子裡。戴口罩的大爺在各個檔口來回轉悠，把打包好的餐拿到拐角處的一張長條桌子。桌上已經擺了十幾份餐品，幾分鐘後，會有外賣小哥來把它們拿走。

這些人來自袁家村，一個距離西安90公里的小村子。與很多同齡人不同，他們的生活不是在家種地帶兒孫，而是成為“網際網路從業者”的一員。把他們和網際網路聯絡起來的，是兩個年輕人。

“農民捍衛食品安全，這個理念走到哪都不會變。”33歲的郭洪博這樣概括袁家村的特質。他是袁家村關中印象體驗店小寨分店的店長，也是最早把袁家村美食“放上網”的人。

袁家村在西安幾乎無人不知。作為土生土長的本村人，郭洪博目睹了這個小村子從一無所有的貧困村成功蛻變為帶動周邊10個村經濟發展的富裕村全過程。

大學畢業後，郭洪博先是在電力系統工作。那是一份傳統認知中的好工作，鐵飯碗，很保險。幾年之後，看到袁家村的發展如火如荼，他也動了心思，選擇回到村裡。“開始是打打雜”，幫著經營農家樂和小吃街。當時的袁家村美食，已經靠著絕佳的品質和農民誠信經營的特色闖出了一番名氣。

袁家村對於食物品質有著極其嚴苛的把控，也要求村民將誠信經營做到了極致。這些祖祖輩輩面朝黃土的人，用來表達誠信的最佳方式，就是古老的賭咒起誓。

家家戶戶經營的小店門口，都會掛上一塊木牌，寫明餐品主要原料、食材來源、加工過程以及店主電話等個人資訊，同時還會附上店主以家人起誓的保證。

在一張廣為流傳的圖片中，一家小吃店門口掛著一塊牌子，上面寫著主要原材料小麥產自何處、經由哪裡加工、採用何種製作工藝，店主貼出了自己的電話號碼，結尾還特意附上了頗有誠意的宣告：“如做不到以上幾點，甘願後輩遠離仕途墜入乞門。”

村委會還要求，每戶村民只經營一種美食，品類不能重合。每一個經營小吃的農民，都經過了嚴格的技藝比拼。村裡組成品鑑委員會，評選出最好吃的那家，其餘全部淘汰。如今開在城裡的門店，每個檔口經營的村民同樣是經過幾輪技藝比拼才能成功入駐。

2015年，袁家村決定“進城”，郭洪博開始參與到進城店的籌備中。進城店發展越來越好，兩年裡一口氣開出了14家，郭洪博開始籌劃線上板塊。

就在此時，90後胡嘉雯從國企辭職來到了袁家村。大學畢業後，胡嘉雯先是入職了一家國企，成為投資經理。“當時主要是負責影視板塊的投融資專案，透過實地考察，對專案的可行性、週期、風險度進行統一評估，將結果反饋給集團。”

這份工作讓胡嘉雯看到了更多可能性，也讓她覺得有些受限。“考察不同專案的過程中，自己也有很多想法，但由於各種各樣的原因，最後很難落地。想要自己做點什麼。”

彼時外賣行業如火如荼，看著滿大街奔跑的黃衣小哥，胡嘉雯和郭洪博拉起一支5個人的團隊，決心試試外賣。

儘管一開始有預期，他們仍然發現，幫村民“觸網”比想象中難得多。

“美團外賣是啥？能掙錢嗎？中午做這些餐已經夠忙的了，哪還顧得上給不在這兒的人做？”

兩人把村民召集在一起，開動員大會，挨個回答村民們腦子裡冒出來的問號。“我們開完大會，他們私下還要再開小會討論。”胡嘉雯理解村民們的擔憂，兩人一合計，決定採用最傳統也最有效的辦法：讓一部分人先看到結果。

和村民們開會

郭洪博和胡嘉雯花了四、五個月的時間，才完成線上平臺的選品、店鋪設定、製作流程等梳理。首先是選品，近40款的品種並不是個個都適合外賣，如果無法保證送達後的口感，寧可選擇不上線。

製作工藝也需要改良，比如帶湯的麵條就要乾溼分離，把湯和麵條分裝。“粉湯羊血”是店裡的招牌之一，為了保證外賣的口感，堂食時要煮滿3分鐘至全熟的粉條，外賣時只煮到半熟，這樣在送達顧客手中時，口感才會剛剛好。

剛開始，問題五花八門。一位做粽子的大叔不認識字，要先看看小票上的黑字，再回頭看看檔口帶圖片的選單牌，這才知道單子上寫的是“粽子”。就這樣，接單越來越多以後，大爺也學會了認字。

打包這樣的操作，也要胡嘉雯手把手地教，小票一定要連同餐一起放進袋子裡，方便後面負責打包的村民核對。第一次遭遇退單，做涼皮的大爺愣住了：“那我現在是該做還是不做？”

從一開始的單店每週160單，到後來日峰值780單。村民們看著逐漸增多的營業額和手裡越來越多的錢，嚐到了做外賣的甜頭。11家門店都陸續開通了外賣業務。

每次上線之前，郭洪博和胡嘉文一定會先給村民進行外賣相關培訓。

“開通外賣，意味著銷售渠道更廣，但同時也意味著，一旦暴露出任何問題，都會更快被更多人看到，因此必須要更加講求品質”。

每週，兩人都會跟村民開週會，討論近期外賣運營過程中出現的問題。美團外賣平臺上，對於每道菜都會有一個滿意度評分，一旦哪個門店的哪道菜滿意度低於80%，胡嘉文就會找到負責的村民，一起分析原因，找出解決辦法。如果實在無法保證滿意度，就將菜品下架。

時間久了，村民們也慢慢變成專家。有一次，胡嘉雯和團隊成員在研究剛上線的湯餄絡應該怎麼打包，湯餄絡配菜之一是韭菜，究竟應該把生韭菜放進湯裡打包，還是把做熟以後再跟湯分裝，團隊成員在這點上產生了分歧。

製作湯餄絡的大姐認為，應該直接把生韭菜放進湯中一起打包，這樣到了顧客手中時剛好熟了，口味也正好。大家一試，發現果然如大姐所說，於是果斷採用了這種方式。“他們很在乎自己做的產品，時間久了也會主動去琢磨到底怎麼樣做才更好。”

距離西安1500多公里外的昆明，江虹健剛剛結束今天的巡店工作。去的門店是他隨機選擇的，跟店長一起看了下近期的外賣訂單，建新園招牌的罩帽米線，搭配上他新設計的湊單小吃綠豆沙小丸子，單量依然很穩定。

百年老字號、入選雲南第一批“非遺”名錄的建新園在昆明家喻戶曉。和很多老昆明人一樣，江虹健吃著建新園的米線長大。如今，他是這家老字號的外賣操盤手，把這份跨越百年的美味同網路時代完美連結。

兩年前，江虹健從昆明電視臺離職，負責建新園的營銷策劃。比起為一家又一家餐廳拍攝策劃美食節目，他更想找到一家喜歡的餐廳，長久專一地為其服務。

當時的建新園已經初嘗外賣，但效果並不理想。江虹健很快發現問題所在：產品照片都是手機隨便一拍就上傳的；上線的產品結構單一，除了主營產品米線外啥都沒有；後臺收到的使用者留言評論也無人理睬……這些共同導致了一個結果：每天只有少得可憐的十幾單。

店長們都是老手藝人，其中有三位還是一路跟著老師傅學做過橋米線的“非遺”傳承人，他們熟稔過橋米線製作的每一個工序細節，但對於外賣這件事就不甚瞭解，也不肯從火爆的堂食生意中抽身來做。

江虹健開著美團外賣商家後臺給他們講：你看附近的這一家店，同樣是做米線，堂食跟咱們差不多，但是加上外賣，一個月多出這些營業額，咱們店好好做，單量肯定比這個還高呀，到時候營業額只增不減。

江虹健在檢視門店後臺資料

剛接手的三個月裡，江虹健幾乎跑遍了建新園的每個分店，梳理每家店的出餐時間，根據使用者評論反饋，和店長一起除錯米線口味，以適應所在商圈的使用者需求；為了豐富線上的產品線，他設計了便於使用者湊單的小吃單品，以及各類用來搭配米線的小菜、飲品，諸如滷味、脆哨、木瓜水等。

第一家拿來做嘗試的門店，僅用了2個月就從十幾單做到了最高210單，最終穩定在日均170-180單左右。

之前在媒體積累的經驗也派上了用場，每逢重要時間節點，或者趕上熱點事件，江虹健會第一時間來“蹭熱點”，給門店設計相應的營銷活動，哪怕僅僅是上線一個新的應季小菜。

江虹健還會根據門店客單價和主打產品，給不同門店匹配不同的活動方案。“美團外賣上的活動有十多種，每種都有不同的用法。滿減、買贈、新客立減、配送費減免等等，需要根據門店所處階段、客單價水平進行不同的組合。”

滿減的檔位也要經過嚴格計算，目前江虹健保留了三檔滿減檔位，基本能夠滿足日常運營需求。

如今，建新園每天會送出2000多份外賣訂單。每天早上8點半，江虹健到辦公室的第一件事，就是開啟後臺檢視所有門店前一天的外賣銷售情況。看到任何異常，他會第一時間聯絡門店店長，經過2年的磨合，店長們如今對於外賣也更加熟悉，“我問到的大多數問題，他們都能回答出來。”

“外賣運營這件事說難也不難，說簡單也不簡單。”江虹健笑說。無論是產品調整、活動設計、店鋪運營，都需要建立在對餐廳本身生產能力和平臺規則的瞭解基礎之上。

“拍了那麼多家餐廳，我依然覺得現在這份工作更加有意義，能夠讓昆明人從小吃到大的老味道插上網際網路的翅膀，是我身為昆明人最大的驕傲。老味道的傳承，也需要技術流。”

手藝人也逐漸有了“網際網路思維”，店長們如今會在微信群裡接龍，挨個同步各家外賣的訂單量，以及復購率、曝光度等複雜的營業指標。

店長們學會了每天統計各門店資料

手藝人有著自己的堅持。他們恪守誠信經營的古訓，把一份活計做了數十年。然而隨著光陰流轉，世事變遷，這份堅持在如今瞬息萬變的歲月裡，漸漸難以被人發覺。好在有這些年輕人，在歲月積澱下來的味道與現代社會最引以為傲的發明之間，架起了一座橋樑。

他們曾經來自各行各業，如今匯聚在這個看似簡單的新興行業裡，擁有了同樣的身份——“外賣運營師”。

日前，美團大學、美團外賣學院聯合人力資源和社會保障部教育培訓中心推出的“外賣運營人才培養專案”正式對外招生，成功透過課程考核的學員將獲得人力資源和社會保障部教育培訓中心與美團大學聯合頒發的培訓證書。

轉型做外賣運營後，胡嘉雯發現自己得以更大程度發揮自己的創造性，她正計劃著給袁家村每個門店打造一款主打的外賣爆品，形成差異化競爭。“未來袁家村還會開更多店，但是不會選擇現在這種重投入的模式，而是更加側重外賣，門店面積不需要很大，保證檔口的製作產能和品質即可。外賣讓我們看到了另一種可能。”