好好說話，才能顧客盈門
生意場上有一句俗話，“做生意，三分靠做，七分靠說”。做生意，絕大多數時候是離不開良好口才的，好好說話的生意人總是生意興隆，容易賺錢。掌握良好的說話之道，對於生意場中打拼的人來說是必備的本領。“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。暖心的話能給顧客帶來陣陣暖意，傷人的話會讓顧客覺得心寒。同樣的一句話，同樣的一個道理，換一個說法，對於消費者來說都會有著不同的感受。因此，在做生意時，學會好好說話，能給顧客帶來好心情，留下好印象。這樣，不但能夠為自己的店鋪樹立起良好形象，而且能夠吸引顧客，凝聚人氣，讓自己的店鋪生意興隆。
讚美的話真誠地說，滿足顧客心理需求
讚美是人類最美妙的語言，讚美可以讓顧客的自尊心和榮譽感得到滿足，促進交流，加速溝通，改善談話氛圍。善於運用讚美，能拉近與顧客的距離，有效地提高銷售業績。在經營中，我們要發現顧客身上所具備的優點和長處，並對其真誠地進行讚美。每個顧客都有自己的優點和長處，只要我們細心觀察，就能夠及時發現。顧客的事業、顧客的長相、顧客的舉止、顧客的語言、顧客的家庭等等，都可以作為我們讚美顧客的話題。當然，讚美要是發自內心的，而不是毫無意義的恭維。多說一些與事實相符的好話，投其所好，滿足消費者的心理，畢竟大多數消費者都是愛聽好話、讚美話的。
對於來店裡購物的顧客，我都會從不同的角度給予讚美和誇獎。顧客選擇了商品，我就誇獎對方有眼光，有品味；長得漂亮的顧客，就誇對方氣質好，讓人羨慕；對上了歲數領著孫子孫女來購物的大爺大媽，就誇誇孩子漂亮、聰明，再順手給孩子一個小零食。一句句讚美讓顧客心裡舒服，眉開眼笑，可以恰到好處地“撓”到顧客心底深處的“癢點”，顧客怎麼能不開心呢？顧客開心，買東西時，就會有意無意地多買一些。
記得有一次，一位男顧客來詢問有沒有無糖餅乾，我問顧客給誰吃。男顧客說自己的岳母有糖尿病，不能吃甜，想給岳母買些零食吃。聽了男顧客的話，我禁不住誇讚男顧客：“大哥，你真是個大孝子，現在像你這麼孝順岳母的女婿真不多，我真敬佩你。”一席話說得男顧客笑了起來，連忙說：“應該的，應該的。”剛好我的店裡新進了一款老人用的護腰，我趁機給男顧客推薦：“大哥，這是我店裡新進的專門為老人設計的新型護腰，特別適合老年人用，你要不要買一個回去，岳母用了肯定會高興的。”聽了我的話，男顧客爽快地買了一個，樂呵呵地走了。
好好說話，就要投其所好，用好話、讚美的話滿足顧客的心理需求。如此，顧客才會用真金白銀來滿足你。愛聽好話、讚美話是大多數人的心理特點，溝通時，多說些好話、讚美話，投其所好，既能滿足對方心理需求，也能達到自己做生意目的，一舉兩得，何樂而不為呢？
拒絕的話委婉地說，避免傷害顧客感情
在平時的經營中，我們每天都要碰到各種各樣的顧客。有些顧客只考慮自身的利益，購物時喜歡討價還價，總想讓店主把價格一降再降。甚至還有一些顧客在購物時提出不合理的要求，比如購買的商品因為使用不當人為損壞而要求店主退貨或調換等等。遇到這種情況，如果直接拒絕，就顯得不通情理，缺乏人情味兒。這時，不妨把自己拒絕的意思用委婉的口氣表達出來，向顧客陳述客觀事實，擺出正當理由，表達含蓄又不傷人，取得相互理解、相互體諒的良好效果，將顧客的失望與不快的情緒控制到最低，達到不影響彼此之間人際關係的目的。
今年夏天，一位中年大媽來我的店裡，想買一個臺式電風扇。大媽選擇了半天看上了一款80元的臺式熱風扇。她讓我便宜些，我給他降到75元，她還一個勁地討價還價，非要給我65元。我笑著說：“大媽，你想要便宜的，旁邊這款檯扇50元賣給你，質量也不錯，還保修一年。”大媽說：“我不要那臺，我就要這款。”客我雙方几個拉鋸戰後，出現了冷場。
見僵持不下，我對大媽說：“大媽，這樣吧，你要嫌貴，我不要你的錢了，你先拿去用，什麼時候手頭方便了再給錢也不遲。但你說的那個價，我進都進不來。你如果不相信，你可以到其他店裡看看，問問價，如果這個牌子的有賣65元的，你再回到我的店裡，我一分錢不要白送給你，好麼？”大媽聽我這麼一說，小聲地嘟囔：“我一年四季都在你店裡買東西，就不能再讓我幾塊錢麼？”我依然笑著對大媽說：“大媽，感謝你常年照顧我的買賣，我衷心地謝謝你”，說完，我拿出一瓶護手霜送給大媽。大媽見狀，不再討價還價，爽快地掏錢買下了臺式電風扇，高興地拿著護手霜走了。
對於店裡的常客討價還價，我一般不會生硬地直接拒絕，而是選擇委婉的方式告訴顧客，他說的這個價格我不能接受。這樣，既不會讓自己的生意賠本，又不會傷及顧客的面子。同時，在確保贏利的前提下，適當贈送一些小禮品，讓顧客滿意而歸，同時也防止了顧客的流失。
否定的話謹慎地說，儘量不要得罪顧客
當顧客向你表達某種要求時，如果你不能做到，也不要隨意地進行否定，別說“不行”、“不可能”、“辦不到”這些傷害顧客自尊的話。比如，當顧客要求退貨時，不要直接說“退不了”，而是要對顧客說：“真不好意思，給你添麻煩了，我幫你換一件好麼？如果你實在不滿意，我一定會幫你退貨的。”這樣一說，顧客心裡就會舒服多了。
在平時的經營中，對於顧客的提出的要求，我們無法做到有求必應。但是，直截了當地說“不”，就會得罪顧客，讓顧客和自己變得疏遠。因此，在經營中，一定不要輕易說那些傷害顧客感情、無形中得罪顧客的否定話。否定的話不但會傷害顧客的自尊心，無形中又損害了自己店鋪的聲譽和形象。因此，在零售經營過程中，要把握好說“不”的技巧，多給顧客肯定的回答，把否定化於無形之中，讓顧客感知到你的一片真心。
厭惡的話千萬別說，充分考慮顧客感受
顧客是上帝，對上帝我們必須充分的尊重，要以謙卑的姿態去面對顧客，與顧客交談時不能用不屑一顧的口氣說一些令顧客生厭的話，這樣會讓顧客產生不滿甚至是憤怒。在與顧客交談的過程當中，應儘量避免使用負面語言，這樣會打消顧客的購買慾望。
有一天，一位顧客來我的店裡買柚子。他拿起一個柚子，一看外皮已經有一點腐爛，就隨口說了一句：“這個柚子皮有點爛了。”當時，我正在忙著給另一位顧客稱水果，隨口說道：“你買柚子也不吃皮，壞一點沒關係的！”那位顧客聽了我的話，臉一下子拉了下來，他氣呼呼地說：“你沒關係，我有關係。”說完，頭也不回地走了。我一下子反應過來，自己說了讓顧客厭惡的話，無形中得罪了顧客。自己一句隨意說的話，流失了一個顧客。
從那時起，我發誓一定不要說讓顧客生厭的話。無論店裡多忙，說出的話也要充分考慮顧客的感受，避免出現傷害顧客的情況。
一位女顧客來我的店裡買蛋黃派。恰好蛋黃派還剩一箱，而且那一箱外包裝有些破損。我一臉歉意地說：“大姐，真是抱歉，就剩下這一箱。那天我卸貨的時候，不小心掉到了地上，外包裝有些破損。要不您等明天來，新貨明天就到，或者你留個電話，明天我給你送家去。”聽了我的話之後，那位女顧客說道：“沒關係，我不是送人，自己吃，我又不吃外包裝，沒事的。”她爽快地買走了。
同樣的問題，但因為說話的方式不同，最後的結局有著較大的差距。所以，在開店經營中，我們一定要學會好好說話，多考慮顧客的切身感受。
好好說話就要掌握分寸，把握語氣，才能讓人覺得舒服，這是一個人的最高修養。中國有句老話“好馬出在腿上，好人出在嘴上”。這裡的“嘴”指的不是吃飯的“嘴”，而是說話的“嘴”。好好說話的技巧有很多，但主要的一條就是要站在顧客的角度去想問題。要養成這個習慣並不容易，這就需要零售戶朋友在平時的經營中時常提醒自己，說話前先換位思考，不要逞一時之快而出口傷人。好好說話，不僅要靠嘴說，而要從心出發，動腦思考。開店做生意，都想自己的店鋪生意興隆，只要零售戶朋友能夠在平時的經營中用一顆真誠的心，學會好好說話，態度熱情一點兒，服務好一點兒，嘴巴甜一點兒，就能讓自己的生意順風順水，效益大增！
