為什麼麗思卡爾頓人能抓住顧客的心

——林田正光（日本）

一、為完成超越員工手冊的工作而存在的“信條”機制

麗思卡爾頓酒店令人感動的服務具體體現在每一位員工的關懷上。所謂關懷並不是說一句“從明天開始，請大家要有關懷之心”就能做到的。

但是，只要在麗思卡爾頓酒店積累了一定的經驗，幾乎每個人都會有關懷之心。為什麼麗思卡爾頓酒店的員工會有關懷之心呢？

其奧秘就是基於“Credo”的經營手段。Credo可以譯為信條或哲學。

也就是說，所有員工在信條的價值觀念下，都在盡全力提供讓顧客滿意的服務。這會讓大多數顧客感動，進而產生回頭客甚至忠實顧客。

麗思卡爾頓酒店在競爭激烈的酒店行業中，即使價格位於當地最高水平，顧客仍然絡繹不絕。這無非是因為我們提供了基於信條的優質服務。

說出來有些難為情，我在剛進入公司時並沒有重視這部信條，甚至應該說並沒有理解。

剛到麗思卡爾頓酒店工作時，總經理給了我一張袖珍卡片。它被稱著“信條卡”，上面記述了麗思卡爾頓酒店的經營理念和行動準則。考慮到便於攜帶，卡片被摺疊成三層，變得和名片差不多大。

“我們酒店的運營是以信條為中心的，和日本其他酒店的做法不一樣。” 總經理這樣告訴我。但我讀了信條後並沒有發現什麼特別的內容。

“麗思卡爾頓酒店以真誠地接待顧客和為顧客提供舒適感為最重要的使命。”

我覺得這是理所當然的事，認為“它也屬於公司的宗旨和規範之類”。總之，我感覺它只不是一個空洞的“標題”而已。

我當時心想，“雖說經營的是外國一流酒店，可是連日本、甚至大阪都不瞭解，卻想貫徹自己的主義和主張。想必不會順利吧”，“關鍵時刻還得是日式的經營方法起作用”。因為我對自己之前的經營方法有足夠的信心。

然而，臨近開業的某一天，我被總經理叫了過去。在麗思卡爾頓酒店，總經理會對經理進行每個月2到3次、每次1個半到2個小時的面談形式的培訓。

“林田先生，你是如何向部下指導信條上的內容的？”

我想都沒想過這個問題，被這麼一問，我不知所措。當然，我腦海中能流利地想起信條上的句子。

“麗思卡爾頓酒店以真誠地接待顧客和為顧客提供舒適感為最重要的使命。”

但這句話到底是什麼意思呢？

無論讀多少遍信條，我都覺得上面只是寫了一個酒店人（Hotel Man）理應做的事。所以，我當時只是停留在“明白了，明白了”的認知程度。然而，我不能就這麼對總經理說出我的真實想法。

總經理接著問道：“林田先生，你是如何具體向部下解釋‘真誠地接待’的呢？”

聽到“具體”這個詞，我啞口無言。“具體”是指在日常工作中根據信條如何做的，開始了哪些行動。我當時深深認識到了自己對信條的一無所知。

仔細想想，“真誠地接待”到底是怎樣的接待呢？“舒適感”究竟是指什麼呢？

以前我只是覺得，“舒適”就是冬天有恰到好處的暖氣，夏天有涼爽的空調。但對每一位顧客來說，“舒適感”是因人而異的。

這時我才第一次意識到信條是多麼重要。

信條不會事無鉅細地寫上“請那樣做，請這樣做”，但卻濃縮著所有工作的基本方針。每個人如何各自絞盡腦汁地理解這些基本方針，並運用到日常工作中，是非常重要的。

哲學和信條本來就是如此。

雖然不會寫上詳細的指示，卻可以根據它來反觀一切行動。它就是為提供超越《員工手冊》的服務而存在的一種機制。

二、對照信條思考每天的行動

在這裡，我先介紹一下信條的由來。

1983年，麗思卡爾頓酒店公司成立之初，以霍斯特·舒爾茨董事長為主的七八位創始人聚在一起，反覆討論以下幾個問題：“什麼樣的酒店才會讓顧客經常想去，並想推薦給別人？”，“為此需要什麼樣的信條和經營哲學？”

根據這些議題，誕生了以“麗思卡爾頓酒店以真誠地接待顧客和為顧客提供舒適感為最重要的使命。”這句話為首的信條。

此外，信條卡還有具體闡釋信條的“服務三部曲”、“員工之約”、“格言”、“麗思卡爾頓酒店基本原則”等。它們被統稱為“黃金準則”。

它們一直佔據麗思卡爾頓酒店經營理念的中心位置。不管是換了總經理、住宿部長、營業部長，還是董事長，信條的思想不會有絲毫改變。

在日本的很多酒店，一旦換了總經理，工作的方式和方法也會隨之改變。而在麗思卡爾頓酒店，雖然有一些人事微調，但在基本的工作態度上不會有任何改變。所以 對工作沒有影響。

現在世界各地的麗思卡爾頓酒店的員工數量多達17000多人，每一位都會隨身攜帶信條卡，當有什麼不懂的地方或者疑問是，就會開啟它來看。

想要把經營理念和行動方針熟記於心，需要隨身攜帶並反覆閱讀信條卡，還要結合自己的行動進行思考。

很多公司每天都在早上朗讀公司的宗旨和規範。但這究竟有沒有用呢？

不能只知道信條和哲學的表面意思，還要理解它們並應用於實際工作當中，否則，毫無意義。

三、仔細閱讀信條能知道該做什麼

讓我們來實際解讀一下這部信條。

“麗思卡爾頓酒店以真誠地接待顧客和為顧客提供舒適感為最重要的使命。”

簡單來說就是“最重視給顧客一種舒適感”。所謂“最重視”是指最先考慮顧客的滿意度。但是，知易行難，畢竟這是服務的真髓，不可能輕易做到。

其實，我以前就注意到了這點，並強迫自己應用在每天的行動上，但覺得“它歸根結底只是一個空洞的標題”，所以並沒有重視。

那麼，如何把這句話應用到行動上呢？

舉一個例子，對顧客的要求不說“NO”。無論顧客提出什麼要求，都要回答“遵命”、“樂意效勞”。即使是瑣碎的請求，也要誠心誠意地對待。

我們最重視顧客的“舒適感”，所以沒有比這個更重要的了。因此，在麗思卡爾頓酒店，為了讓顧客感到“舒適”，絕對不能對顧客說“NO”。

然而，不對顧客說“NO”未必只是體現在滿足顧客的要求上。事實上，也有一些顧客的要求在客觀上難以滿足。不過即使在這種情況下，也要提供可替代的方案，讓顧客感受到等同於要求被滿足的舒適感。

信條接著寫道：

“為了能夠讓顧客身心舒暢，酒店氣氛高雅，我們承諾提供最好的個性化服務和最好的設施。

麗思卡爾頓酒店有一顆服務的心：預知並應對顧客的感受，即顧客發自內心的愜意和充盈的幸福感，以及顧客沒有說出的願望和要求。”

“最好”這種說法不是表示酒店一方的感覺，而是顧客感受到的“最好”。

所謂“發自內心的愜意”，具體來說是指賞心悅目、芳香撲鼻、佳餚美味、音樂動聽，沙發舒適等。

進一步說，如果一字一句地去斟酌，提起“舒適”，腦海中就會依次浮現出繪畫帶來的優雅感、鮮花帶來的優美感、隨處都一塵不染的愜意感，早上爽朗的音樂、中午動感的音樂、傍晚平靜的音樂，以及員工迷人的微笑、熨燙平整的制服和端莊的行為等。

顧客看到這些一定會覺得“氣氛真好啊”、“好舒服啊”。

這樣一來，就只剩下如何把它們付諸行動了。

我在這麼想了一番之後，才逐漸理解了麗思卡爾頓酒店的經營哲學和信條。與此同時，我也終於明白了要想真正掌握信條，必須這麼做。

（未完，待續）

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