管理好使用者預期，你的產品才能“超出預期”

前文提到過，產品一定要為使用者帶來“價值”，沒有價值的產品談不上“使用者體驗”。這一節我們聊一聊“使用者體驗”。

周鴻禕在《我的網際網路方法論》中提到“超出預期的才叫使用者體驗”，我深刻認同。使用者在使用一個產品之前都有一個心理預期，這個預期可能來自：

自己在網上獲取的

產品銷售講解的

朋友介紹的

當用戶帶著這個預期使用產品的時候，他是希望儘快證實這個預期的。如果上手一用，就發現產品根本不是這麼回事，那對於使用者來說“體驗”就很差。如果上手一用，發現不僅證實了期待的功能，並且在某些地方還帶給你一絲絲驚喜，這樣的“體驗”就是超出預期。

所以影響“使用者體驗”的因素有兩個，一是“使用者預期”，而是“實際效果”。那要想讓使用者體驗好，就需要：

管理好使用者預期

把核心功能做到極致

管理好使用者預期

管理好使用者預期，是指我們在透過各種渠道宣傳自己的產品時候，要把握“度”，不能過度宣傳。我們經常遇到這樣的情景，一個銷售把他的產品說的天花亂墜，等你真正使用的時候發現根本不是那回事兒，這時候會“大呼上當”。是的，如果你過度承諾，給使用者的感受就是“騙子”、“坑人”。

正確的管理使用者預期的方法有很多，歸根到底是“誠信”。比如如實描述產品的優缺點，明確告訴使用者我能幫你解決什麼問題，不能幫你解決什麼問題，未來會幫你解決什麼問題。

把核心功能做到極致

不論使用者的預期有多低，把核心功能做到極致，才是提升使用者體驗的終極大殺器。使用者對你的產品的預期，建立在一個共識上，那就是你的產品能幫他解決一個“問題”。那你的產品只有把這個“問題”解決的足夠好，使用者才會覺得“超出預期”。

Case1：使用者批評郵件

我以前做過的一個產品，我們認為滿足了使用者的基本功能了，就加入了很多其他的功能，希望能夠更方便使用者使用。上線了之後，發現使用者並不買賬。有個使用者給我們寫了一個很長的郵件，郵件裡說，你們產品的核心功能上還有這樣那樣的一堆問題，你們不解決，反而做了一堆沒用的功能，要不是因為你們這個核心功能，誰會用你們的產品？

總結

想讓你的產品“超出使用者預期”，一方面要管理好使用者預期，更重要的是要在核心功能上做到極致。妄想著透過加功能、加功能、加功能來超出使用者預期的產品，離死不遠了。

我會在“聚焦思維”部分中構造一個衡量產品的價值構成模型，下次接著聊。