決勝客戶體驗時代 發那科機器人售後服務升級進行時

導讀

近日，工業機器人巨頭-上海發那科機器人有限公司（以下簡稱：上海發那科）與瑞雲資訊達成合作，將基於瑞雲服務雲構建全渠道智慧服務系統，建立完整的裝置檔案，實現服務閉環管理和流程自動化，以確保服務的及時性和有效性，提升客戶滿意度。

發那科-全球四大工業機器人制造商之一

工業機械人市場一直被四大企業所壟斷，其中佔據全球五成銷售額的就是日本企業發那科集團，它是全球數控系統及高階數控機床、工業機器人及智慧機械的頂尖企業，也是唯一一家使用機器人制造機器人的企業。

這家成立於1956年的機械人公司，從1974年推出首部機械人，到現在的機械人產品已多達240種，應用於裝配、搬運、焊接等工業環節。有分析師介紹，若是沒有了這家“發那科”，全球都會停止運作。

截至2019年，發那科全球累計安裝臺數超過60萬臺

上海發那科是由發那科集團和上海電氣集團聯合投資的高科技企業，成立於1997年，秉承發那科集團強大的研發、設計及製造能力，為廣大的工業使用者提供優質的產品、成熟可靠的工藝方案與完善的技術服務，在行業內形成了良好的競爭力。

發那科工業機器人在汽車生產領域久負盛名，深受各大汽車生產公司青睞。目前它已是通用集團、德國大眾、本田公司、日產汽車、福特汽車等知名汽車企業指定機器人供應商。此外，諸如IT電子、工程機械、塑膠電子、食品飲料、醫藥及醫療器械、金屬加工、機床等各領域，也可以看到發那科工業機器人的身影。

強強聯手，夯實行業領先地位

作為中國機器人及工廠自動化領域的龍頭企業，上海發那科深知非凡的服務是贏得客戶信賴的重要砝碼。

過去20多年以來，上海發那科始終貫徹“Service First”服務優先的理念，並以客戶為中心，以奮鬥者為本，全力滿足並超越客戶期待；並分別在廣州、深圳、天津、武漢、太原、長春、無錫、成都、重慶等多地設立了分公司，只為向國內客戶提供快捷優質的服務。

然而，機器人作為複雜的產品，需要非常強大的售後服務體系來支撐。各品牌方除了產品競爭之外，還有來自售後服務能力的競爭，這決定著企業的生存空間。

為此，經過多方比較和調研，上海發那科牽手瑞雲服務雲，全線升級消費者售後服務系統，旨在為發那科機器人使用者提供更全面、專業、方便、快捷的售後服務。

方案要點

1）

完整的客戶/裝置檔案，多渠道、統一服務受理；

2）

基於人員技能/定位/負荷的智慧派工；

3）

本部與服務人員的高效協作、配件及時發運；

4）

服務過程節點及故障模式的準確及時維護；

5）

服務過程及完工的督導及回訪閉環。

身處客戶體驗的新時代，產品與售後服務需要雙管齊下，才能解決使用者的後顧之憂。相信透過此次合作，瑞雲服務雲一定可以透過多年的行業深耕和成功實踐，助力上海發那科在加速變化的環境中厚積薄發，創造出行業數字化轉型的無限可能。

關於瑞雲服務雲

瑞雲服務雲是瑞雲資訊旗下面向售後服務管理研發的 SaaS 產品，是基於博世西門子、飛利浦淨水、銀隆新能源、華康世紀等應用實踐沉澱研發的行業領先的全渠道智慧化現場服務平臺，核心模組包含線上客服、質保管理、現場服務、配件管理、費用結算、回訪管理等應用方案。藉助 AI 及領先的機器人服務構建的新型智慧化服務 SaaS 平臺，致力於助力企業服務數字化轉型，提升客戶體驗。