全面質量管理簡介

ISO9000：2000版標準將“質量”定義為：一組固有特性滿足要求的程度。其中，“固有特性”是指事物本來就有的特性。美國質量管理專家J·M·博士認為：產品的質量就是產品的適用性，即產品使用功能滿足使用者需要的程度。

在生產實踐中，人們對質量有著不同的認識，主要可以分為狹義概念、廣義概念。狹義的質量是指產品質量，如J·M·博士的觀點，主要包括產品內在質量和外在質量，涉及產品效能、壽命、可靠性、適用性、安全性、經濟性、服務、外觀幾個方面。效能是指產品滿足需求所具的技術特性，如物理原理和化學特性；壽命是指產品的使用期限；可靠性是指壽命期內產品使用的正常狀況；適用性是指符合顧客需求的程度；安全性是指產品在使用過程中的安全程度，含人身安全、環境汙染等；經濟性是指產品使用價值的大小；服務是指產品的交貨期、保修政策等附加質量；外觀是指產品造型、色調、包裝等特性。產品質量的衡量有統一的標準，這些標準由主管單位根據產品主要特性的技術引數和經濟指標明確規定，是企業在生產經營活動中都必須遵守的技術檔案。廣義的質量是指全面質量，包括產品質量、工程質量、工作質量。此處的產品質量同J·M·博士的質量定義（狹義質量）；工程質量是由操作者、原材料、裝置、加工方法、生產環境等條件形成的綜合質量；工作質量是生產技術、作業要求等須達到的操作標準。三者的關係是工作質量決定工程質量，工程質量決定產品質量，產品質量同時反映工作質量。

一、質量管理定義

質量管理是全面質量保證的管理活動。主要工作內容包括：制定質量方針與目標、質量管理組織建設、質量監督控制、質量改進等。質量方針是質量管理遵循的宗旨和行動綱領；質量目標是質量達到的標準程度，通常按合格率來體現；質量管理組織建設是透過成立專門的質量管理班子來執行質量管理職能。企業通常設立“質檢科”，並按車間分設“質檢組”來負責質量管理。質檢科的主要職能包括：質量檢驗、質量鑑定、質量技術指導、質量統計、簽發質量合格證等；質量監督控制是根據質量標準對生產全程進行的質量檢查、評定；質量改進是對生產過程影響產品質量的各因素進行完善和整改。

二、全面質量管理

全面質量管理是由美國通用電氣公司質量經理菲根堡姆博士提出的，簡稱“TQC”。是以全員管理為基礎，綜合運用一套質量管理體系，為實現顧客滿意而進行的長期不懈努力。包括幾個方面的含義：“質量”採用廣義的概念；質量管理過程從生產環節延伸到研究、設計、銷售等企業整個經營過程；全員不僅涉及企業質量管理人員、決策者、其它職能部門職員，還涉及供應商、分銷商等參與企業經營活動的所有人員；要求管理方法先進、全面，制度體系健全，充分運用質量管理的技術成果；樹立“使用者第一”的思想。此處，“使用者”的定義拓寬了，不只涉及消費使用者，還涉及生產上下工序員工之間樹立的使用者意識。各工序相互配合、協調，構成了質量的有機整體；提倡“預防為主”的質量觀念，要求質量從設計開始控制，並強調製造全程控制，以消除所有影響質量的因素，提高合格率。同時要求全程掌握質量資訊，實現數字化質量管理，確保質量管理的科學性、準確性。

1、全面質量體系

全面質量體系是為保證和提高產品質量，透過建立統一的質量管理標準，依靠嚴密的組織將產品質量控制環節聯合起來，形成的一個完整的、有保障的質量管理有機體。主要包括：產品設計試製過程的質量管理、製造過程的質量管理、使用過程的質量管理。設計試製過程的質量管理涉及市場調研、工藝設計、試製、鑑定等環節；製造過程的質量管理涉及原材料驗收、生產工藝檢驗，包括“自檢、互檢、專檢”多層檢驗、質量分析與改進等內容；使用過程的質量管理涉及使用者服務政策、使用者使用培訓與指導、使用者資訊反饋等內容。

2、全面質量管理工作程式

美國質量管理學家戴明提出了全面質量管理的基本方法和工作程式，他認為質量管理工作程式包括：計劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）、處理（Action）四個階段週而復始運轉，簡稱“PDCA迴圈”。

計劃階段包括四個步驟：分析現狀，找出質量問題；分析質量問題，找出影響質量因素；根據影響因素制定措施，提出改進計劃，並預計計劃效果；實施階段是根據預計目標和措施，有組織的執行和實現質量控制；檢查階段是對計劃執行情況進行檢驗，並發現不足之處；處理階段包括兩個步驟：總結成功經驗和失敗教訓，並將成功經驗進行標準化，提出失敗的預防措施。對未能解決的問題應轉入下一個迴圈環節，作為下期考慮的目標。

PDCA迴圈的特點是：依順序進行，靠組織力量推動，週而復始，不斷迴圈；大環套小環。整個企業的質量管理活動是大環，各部門、科室是獨立的小環；螺旋式上升，質量管理不是停留在原地，而是不斷總結和提高。

3、全面質量管理措施

實現全面質量管理涉及方方面面的質量管理工作，最主要的方面包括：質量教育、標準化、計量鑑定、資訊反饋。質量教育主要包括質量管理知識普及、職工技能培訓、質量宣傳等內容；標準化是根據產品質量要求建立技術標準與管理標準；計量鑑定是透過測試、化驗、分析等手段實現質量的控制；質量監督是對原材料、外加工成品及出廠產品進行的檢驗；質量資訊反饋是及時將質量管理涉及環節的資訊、資料反饋到相關部門，以隨時掌握質量狀態，及時處理質量問題。

三、質量管理統計控制方法

質量管理統計控制是應用資料統計技術對質量各階段進行的評估和監測，以保持質量管理過程的穩定性。在此，首先需要了解質量資料的種類及質量的波動性。

質量水平是透過一定資料反映出來的，質量資料可分為計量值資料、計數值資料。計量值是用儀器加以測定，具連續性質的單位，如長度、溫度等；計數值是指用“個數”來表示，具離散性質的資料，可分為：計件和計點資料。計件數是按件計數的資料，如：廢品數、返修數等。計點數是針對質量缺陷按點計算的資料，如：氣泡數、瑕疵點等。資料的收集一般以一批產品或一道工序為母體，從中隨機抽取部分樣品，經測度取得資料。質量統計管理術語中，母體指研究物件全體，子樣是隨機抽取的個體。

質量管理過程，總會存在因裝置、材料、操作方法、環境、氣候等因素造成質量標準的波動，若質量波動處於質量標準範圍，就稱為“正常波動”。正常波動範圍要注意觀察和合理控制，避免出現偏差；若質量波動超出質量標準，就稱為“異常波動”，異常波動範圍要分析原因、及時糾正。

質量統計控制過程中，常用的控制工具有七種，分別是：直方圖法、控制圖法、排列圖法、因果分析圖法、相關圖法、分層法、統計分析表法。在此僅簡單介紹。

直方圖法是從總體中隨機抽出樣本，將樣本獲得資料進行整理，根據這些資料找出質量波動規律，以此預測質量好壞，估算不合格品率的一種常用工具；控制圖法是對質量特性值進行測定、記錄、評估，以監測質量過程是否處於控制狀態的一種工具。圖上一般分中心線、上控線和下控線。透過各抽取資料在圖中的表現來發現問題；排列圖法是透過發現“關鍵的少數”規律繪製成圖，以分析影響產品質量的一種工具。“關鍵的少數”指引起質量損失的少數缺陷；因果分析圖法是將影響質量的因素進行統計分析，從大到小、逐層深入，找出其因果關係的一種工具。一般影響質量的因素可概括成五個方面：操作者、機器裝置、材料、工藝、環境；相關圖法是分析影響質量兩個因素之間的關聯程度的一種工具。一般有六種圖的表現形式：正強或正弱相關、負強與負弱相關、非線性相關與不相關；分層法是根據產生資料的原因將資料分類，以研究影響質量因素的一種工具。可先按操作者、機器、原料、時間、環境等進行分類，然後再進行細分；統計分析法是整理分析以往的統計圖表資料，以找出質量規律波動性及影響質量因素的一種工具。