擅行人臉識別，誰會是青島第一家被處罰的開發商？

違規收集人臉806888張照片 卓越集團一專案被罰18萬元！

近日，國家企業信用資訊公示系統網站顯示，南京卓越蔚藍星宸專案因違規安裝使用面部識別系統，收集人臉面部照片資訊，被罰款18萬元。

距離3·15晚會曝光“誰在‘偷’我的臉？”，已經過去了整整一年，距離《個人資訊保護法》的正式施行也近半年，而在房地產行業，使用人臉抓拍的情況依然十分普遍，更有知情人稱，95％的售樓部都在使用。

除了南京卓越，近期被處罰的房企還有很多：南京花樣年、天津新城、寧波融創、蘇州東澄、杭州卓越、合肥佳兆業等等。

一邊是輿論喊打，監管重罰，一邊卻是鋌而走險，屢禁不止。

原因何在？

開發商的飛單困擾

開發商為什麼一定要用人臉識別，甘冒各種風險呢？

這就要從他們的飛單困擾說起了。

為了增大銷售力度，全民營銷成為很多房企的選擇，其核心推動力在於“返傭”。在金錢的推動下，銷售的漣漪可以波及很廣，裹挾多路資源，聚沙成塔式的為樓盤去化。

一開始的效果很好，先採取這個模式的房企，甚至和其他房企有了銷售模式代差，彷彿熱兵器對待冷兵器一樣。但是隨著全行業跟進，效果開始遞減，而且因為競爭逐步白熱化，一些弊病也開始顯露出來。

首先是地產營銷被打死了。

十年前，或者更早，地產營銷的重點還是客戶體驗至上。為了觸及客戶的G點，各家開發商各個專案的營銷團隊挖空心思拼創意、搭氛圍，大家比拼的是平面廣告的創意、營銷戰略的顛覆性。雖然時有低俗、荒唐之舉，但是整體而言，彼時的地產營銷生機勃勃，想象力旺盛四溢。

十年後，想象力的雞蛋在“返傭”這塊石頭面前碰的一地稀碎，只能苟且偷生：營銷活動是千篇一律的酒店釋出會，售樓處成為“線下看房+合同簽約”的落腳點。而那些曾經靈氣活現的營銷團隊，也淪為“案場接待+執行對接”的機械執行者。

現實總是殘酷的，說一千道一萬，不如返傭兩三萬。

這引發第二個弊病：渠道分銷異軍突起，開始喧賓奪主。

全民營銷讓購房者意識到，自己買房的錢，有一部分會返傭給別人，那為什麼不聯手中介或者置業顧問拿回“自己的錢”呢？

購房者圖便宜，渠道商求人氣，一拍即合！

利益讓渠道商和購房者緊密地結合在一起，形成了碾壓式的流量壓迫，開發商只能交出商品房銷售的話語權。而地產營銷團隊在KPI導向下，只好過起朝扣渠道門，暮隨客戶塵的生活。

還談勞什子的創意、氛圍，確客、判客才是頭等大事。

客戶就贏了嗎？

也難說，除了羊毛出在羊身上，買房體驗也極大惡化了，包括賣方的服務、價值的判斷，都被幾萬塊錢的返傭穿在鼻子上牽著走。

還有各種潛在的糾紛。

便宜從來都不便宜，你太過在意返傭，返傭就會變成麻煩投下的魚餌。

這是全民營銷的第三個弊病，客戶體驗惡化 ，紛爭擾擾。

一個人站起來看電影，最終導致全電影院的人都只能站著看。大家都彆扭，而且很累，但是已經坐回不去了，只好互相嫌棄又不離不棄。

能算計的只有利益了。

對開發商而言，上渠道是為了生存，減少飛單是為了控制成本。

所謂飛單，就是自然到訪的客戶為了優惠又找渠道分銷，導致開發商需要多給渠道分銷佣金或者提成，因而成本增加。

飛單的成本有多高？

青島曾經有個專案，連續數月成交超過百套，但是自然成交客戶從66戶/月陡降到12戶/月，按每套佣金3萬元計算，存疑的營銷費用超過一百六十萬元。

老闆心裡能不憋屈嗎？

於是採取人臉識別系統識別客戶是自然到訪還是分銷客戶，成為解決飛單困擾的選擇。

據不完全統計，較早在售樓處使用人臉識別系統的，是2019年的廣西賀州，目的就是迅速區分客戶型別，確定看房者是自然前往還是中介帶看。

人臉識別的法律框定

但是人臉識別系統很快陷入爭議中。

最開始是營銷方面的爭議，開發商依照人臉資訊來決定差異化對待客戶，涉嫌不正當競爭。

此前，因為人臉識別系統在多個行業的普及，侵犯客戶隱私權的質疑聲已經存在。直到2021年的315晚會被曝光，相關的討論開始成為社會性話題。

把話題拉上熱點的，是一段“男子戴頭盔看房”的影片在網上瘋傳，影片中的字幕顯示：“為保護個人資訊，戴著頭盔去看房”。

一下就引爆了公眾的焦慮情緒。

因為人臉和指紋、虹膜等生物特徵一樣，屬於不可更改的“人體密碼”，是個體資訊保安的最後防線。如果任由隨意採集並缺乏安全監管機制，風險是顯而易見的。在現實中，去看個房之後就會接到無數中介、裝修公司的推銷電話，生完孩子才出院就被婦嬰用品推銷商纏上等等騷擾行為，是每一個人都曾經歷過的，給日常的生活平添焦慮。

焦慮情緒被引爆，法律開始介入。

關注度比較高的，是浙江寧波的一起案件：一名女士原打算享受購房優惠，在透過中介機構分銷購房時，卻被告知因人臉識別記錄而無法得到優惠。這名女子認為開發商這樣做侵犯了她的肖像權和隱私權。她質疑：不經過自己允許，開發商憑什麼可以採集自己的人臉資訊？如果自己的人臉資訊被用在不正當的地方，那麼利益肯定會受到侵害，而這樣的危害是未知的。

此後，浙江慈溪檢察院就部分售樓處人臉識別系統涉嫌侵犯不特定消費者人臉資訊行政公益訴訟訴前程式案，召開檢察聽證會。聽證會的焦點是：房產企業是否能夠收集消費者人臉資訊、人臉資訊儲存在哪裡、儲存期限有多久、是否有洩露風險、是否會被用於非法目的等。

聽證會的最終共識是：售樓處行為涉嫌侵害了不特定多數消費者的合法權益。

這個共識算是主流判斷，相關爭議中的法律口徑，均大同小異。

直到2021年11月1日《個人資訊保護法》正式施行，人臉識別的法律框定正式達成。該法規定，人臉資訊屬於敏感個人資訊，只有在具有特定的目的和充分的必要性，取得個人資訊主體的授權同意並採取嚴格保護措施的情形下才能獲取人臉資訊。

這意味著，售樓處安裝人臉識別系統、未經客戶同意收集人臉資訊屬於違法行為，各地監管部門可以依法亮劍。

值得一提的是，最高法在關於人臉識別的案件審理中明確規定，要積極倡導

民事公益訴訟

。

也就是說，鑑於人臉識別的隱秘性高，消費者會面臨維權成本高、收集證據難等困擾，法律賦予人民檢察院、法律規定的消費者組織以及國家網信部門確定的組織，代表消費者向人民法院提起民事訴訟。

科技進步匹配法律監管可能會遲到，但不會缺席。

以後，如果售樓處要獲取客戶的人臉資訊，必須在場所中作出明顯標識，並應以書面形式告知必要性以及對個人權益的影響，取得客戶的同意。

如果開發商未能做到以上幾點，擅自對客戶進行人臉識別就是違法，嚴重的甚至會構成涉嫌侵害公民個人資訊罪。

青島的情況

在青島，售樓處遍佈攝像頭是普遍現象。

在多家媒體的現場走訪中，包括金沙樂府、佳源雙子星城、中南林樾等各家售樓處的攝像頭數量均不少。其中遼陽西路上的遠洋萬和城售樓處，記者粗略數了一下，至少有9個攝像頭。

面對媒體的採訪，大多數售樓處均否認存在人臉識別，稱攝像頭只是正常的安保系統。只有青島印象灩的置業顧問表示存在人臉識別系統，但是置業顧問稱資訊把控比較嚴格，只是用來區分客戶。

這名置業顧問解釋區分客戶的意思是：你來過售樓處後，就不能透過別的渠道了。

房產中介們的說法，則跟大多數售樓處完全相反。

有房產中介透露，現在青島的售樓處基本都安裝了人臉識別系統，主要是為了區分客戶是自然到訪還是渠道帶訪。原因是樓盤專案與中介合作的視窗已經開啟，為了鼓勵中介帶客戶，會給中介提供一部分團購的房源，也就是“團購價”，通常的優惠是一個點（1%）。這個優惠，自然到訪的客戶是享受不到的。

對於動輒幾十萬、上百萬甚至幾百萬的總房款來說，“自然到訪”和“渠道帶訪”的價格差距會達到幾萬元。而這個價差，開發商就是靠“刷臉”進行區分的。

中介們的說法也被即墨萬達廣場的做法證實了。

上個月底，有媒體報道稱，即墨萬達廣場專案樓盤因為說好的買房返佣金成了“畫餅”而與客戶發生爭議，該專案的置業顧問解釋原因的時候稱：透過售樓處人臉識別系統顯示，該客戶完成註冊後不滿30分鐘就來到了售樓處，售樓處上報集團之後，集團認為不符合規定，所以不能享受返傭的福利。

如此公開、坦然地承認售樓處安裝有人臉識別系統，只是為了拒付三萬元返傭，可見完全沒有關於違法的認知。

缺乏認知的也包括萬達廣場專案，置業顧問的說法映射出的是整個專案團隊的認知水平。

可能青島樓市裡的大多數開發商，也都是這個認知水平吧。只要隨便打聽一下，渠道分銷讓渡部分佣金給客戶的事情比比皆是，有時候甚至廣而告之。而要區分渠道帶客和自然到訪，防止飛單，開發商目前也只有依賴人臉識別系統這一個方式。

肯定地說，售樓處進行人臉識別當然不是為了洩露客戶的隱私，而是為了保障自己的利益。但是，為了保障自己的利益就不惜違法，只能說明法治意識薄弱，還有違法成本太低。

面對人工智慧的發展，歐美髮達國家的做法是法律先行，而我們則更傾向於加強企業自律和事後監管，現在來看，企業自律是靠不住的。而在青島，目前事後監管也未落到實處：還沒有一家開發商因為擅自對客戶進行人臉識別而受到處罰。

不過，隨著個人資訊保護法的施行，各地的處罰動作不斷，青島必定也會跟上。

良法促善治，誰會是青島第一個被罰的開發商呢？

文/樓外樓

編輯：董楠