NPS案例 | 產品經理如何利用淨推薦值（NPS）提升客戶體驗？
對於產品經理而言，NPS是一個衡量使用者體驗的重要指標。像我們八爪魚採集器，在過去幾年中就透過使用NPS，不斷提升客戶旅程中的各項關鍵體驗，進而提升轉化和營收，實現行業領先。今天就來講講我們的實操故事。
在正式開始之前，如果您對NPS基礎知識不太瞭解，可以先回顧一下《NPS的前世今生》這篇文章，大概需要10分鐘閱讀，包括以下內容：
一、NPS是什麼
二、NPS如何計算
三、NPS得分如何評估
四、NPS如何幫助企業做增長
五、如何提升NPS
六、NPS問卷設計
七、NPS問卷發放
八、NPS問卷分析
如果您已經準備好了，我們就開進入案例部分。
一、八爪魚採集器介紹
先簡單介紹一下八爪魚採集器（以下簡稱八爪魚）。八爪魚是一款通用的網頁資料採集器，是典型的SAAS軟體產品，關注我的小夥伴應該都知道。
如果您是新朋友，可以上八爪魚官網深入瞭解我們。
在八爪魚的
客戶旅程
中，有很多直接影響轉化和營收的關鍵體驗。我們的產品經理需要找到並持續最佳化這些關鍵體驗，以提高轉化率和營收。透過NPS可以有效地去做這件事。
下面就講講我們的做法，希望能拋磚引玉，與大家碰撞出更多火花。
二、使用NPS提升八爪魚客戶體驗
使用NPS提升使用者體驗已有一些成熟的方法論，其常用流程分為戰略規劃和成效追蹤兩大階段，基本上各家企業的NPS時都是這樣做的，我們也是如此。
戰略規劃
包括梳理客戶旅程地圖、找出每段旅程中的關鍵體驗、針對關鍵體驗制定最佳化策略等工作，是宏觀的、方向性的。
成效追蹤
是指將戰略規劃落地執行後，追蹤體驗最佳化的效果，是微觀的、細節性的，需要在每天的日常工作中持之以恆地跟進。
戰略規劃與成效追蹤相輔相成，形成客戶體驗最佳化閉環——如果在某個戰略規劃下NPS有所提升，則可繼續實施，如果NPS長時間不變則需重新進行戰略規劃，調整最佳化方向。
我們在戰略規劃和成效追蹤階段具體做了這些工作：
1。 梳理關鍵體驗
2。 監控每項關鍵體驗，並找出急需改善的體驗
3。 使用NLP挖掘最佳化方向
4。 持續追蹤最佳化效果
1. 梳理關鍵體驗
基於SAAS軟體多年運營經驗與大量使用者行為資料分析，我們梳理出了整個八爪魚客戶旅程地圖和每段旅程的關鍵體驗。
整個客戶旅程是非常繁雜的，這裡僅摘取1段非常重要的旅程做示例說明：新註冊使用者探索旅程和付費使用者旅程。
新註冊使用者探索旅程：
新註冊使用者探索如何使用八爪魚採集資料的旅程，其關鍵體驗包括：註冊賬號→登入軟體→建立任務→啟動採集→匯出資料。
付費使用者旅程：
付費使用者從首次付費到增購/加購或流失的旅程。以旗艦版以上付費使用者為例，其關鍵體驗包括：雲採集使用、售後技術支援、購買支付等。
2. 監控每項關鍵體驗，並找出急需改善的體驗
監控的前提是蒐集體量足夠的NPS問卷。
這裡有個很重要的指標：問卷回收率。提升回收率有一些小技巧：一是對使用者進行分群推送（基於不同場景/不同角色/不同業務流程等），二是選擇合適的推送渠道（郵件/簡訊/微信/彈窗等）。
雲聽支援使用者分群推送，推送渠道也基本覆蓋了市面上的常見方式，用雲聽的問卷回收率還不錯，部分體驗高達80%。
注：雲聽是八爪魚的兄弟產品，有NPS功能，可實現NPS問卷發放、NPS分數計算、NPS問卷文字分析等。
八爪魚【NPS問卷】示例：
接下來，監控每項關鍵體驗，並找出急需改善的體驗。
問卷回收後，雲聽就自動計算、監控每項體驗的NPS評分，再對其進行加權排序，以明確哪些體驗急需投入資源改善。
以新註冊使用者探索旅程中【首次登陸軟體】、【首次啟動採集】這兩項關鍵體驗為例。雲聽的NPS功能為我們自動監控這兩項關鍵體驗的NPS分數，對比發現【首次啟動採集】群體的NPS評分大大高於【首次登陸軟體】群體。
由此可以得出一個結論：【首次登入軟體】是一個非常關鍵且急需改善的體驗，我們需將【首次登入軟體】後的體驗做的更好，以讓更多的客戶在更短的時間內迅速實現任務啟動，讓【首次啟動採集】的人群增加，這很有可能大大提高我們的整體NPS評分。
舉個簡單的例子（圖中資料為杜撰，僅做示例說明）：如果將【首日啟動採集】的人數提升為80人，則整體NPS可提升11分。
3. 使用NLP挖掘最佳化方向
NPS問卷中，每項關鍵體驗的NPS評分蒐集後會跟一個開放性問題，蒐集客戶給出此評分的原因，或者蒐集我們如何才能做得更好的建議，一般是文字。
使用NLP分析這些文字，可以挖掘出每項關鍵體驗中推薦者和貶低者的驅動因素，進而制定最佳化策略。
以【首次登入軟體】的體驗最佳化為例，我們知道了【首次登入軟體】是一個非常關鍵的體驗，需要最佳化它。如何找到最佳化方向？雲聽的NPS使用高準確度的NLP模型，可以為我們自動量化分析【首次登陸軟體】和【首次啟動採集】體驗反饋文字，深入挖掘到推薦者關注點和貶低者關注點，得出以下結論：
a。 很多客戶使用【簡易模板】快速啟動首次採集，成為推薦者
b。 登入後，希望有更簡單的方式完成採集任務建立，否則很容易陷入迷茫
上述結論為產品體驗最佳化提供了很好的思路，相對應地我們制定了一些最佳化策略：
A。 增加對【簡易模板】的資源投入，包括UI最佳化、開發新模板、開發模板自檢功能，保證模板的豐富性、易用性、有效性
B。 投入大量資源開發智慧識別，只需輸入網址就能採集資料，幫助更多客戶快速完成首次啟動採集
4. 持續追蹤最佳化效果
在上線最佳化策略後，需持續追蹤每項關鍵體驗和整體體驗的NPS的提升情況，以驗證最佳化策略是否有效和指導日常工作。
驗證最佳化策略是否有效：
如果在實施某個最佳化策略後，NPS有所提升，則可繼續實施此策略，如果NPS長時間不變則需重新進行戰略規劃，調整最佳化方向。
我們在使用了以上2個最佳化策略後，一段時間內【首次啟動採集】的單項體驗和整體體驗的NPS都有非常明顯的提升，進而帶來留存與營收的提升。
下圖為啟動採集率提升曲線，紅圈處為上線最佳化策略的時間節點。
下圖為營收增長柱狀圖，紅圈處為上線最佳化策略的時間節點。
指導日常工作：
將各項關鍵體驗監控起來，跑了一段時間資料後，我們能夠量化每項體驗NPS提升的投入產出比，預估要達到某個NPS分值需要投入多少資源。
在此基礎上，搭建出基於資料的、合理的、詳實的工作計劃，指導日常工作有序展開。如果日常工作中的資料與計劃出現偏差，可及時預警調整。
如果您對雲聽CEM的NPS模組感興趣，可以新增我們的顧問微信（
直接搜尋微訊號： BANXIANCEM
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，預約演示。我們現在有一些零售與服務業如何透過NPS來提升產品與服務的案例
如果您想了解更多雲聽CEM相關內容，可以訪問雲聽CEM官網：
https：//www。
yuntingai。com/
