使用者研究方法整理——解析Survey（調查問卷）（上）

荒廢學業很久了，今天準備複習一下教材，順便翻譯整理下（只翻譯重點內容）。

教材是，

非常好的一本入門書籍，系統全面，是用研課的教材。想看的可以私信我。

今天翻譯整理的是

第十章——Survey

上篇主要關於調查問卷前期的準備和計劃工作，下篇主要翻一下調研結果分析方法和更細節的一些調研注意事項。

什麼是Survey？

Survey是一個極其有效的在短期內獲取大樣本量資料的調研方式。儘管很多人都以為設定調查問卷的問題很容易，而事實上，有效且可信的調查問卷是很難設計的。（注：原文用的是valid and reliable， 至於valid和reliable的標準是什麼，以後會單獨整理一篇）。一個糟糕的調查問卷只會帶來沒有目的性甚至不準確的資訊。另外，你所選擇的參與者也會極大地影響資料的可信度和有效性。本章著重介紹以網路為媒介的survey形式，不過也會提到電話和紙面調研，因為它們也有他們獨特的價值。

什麼時候選擇Survey這種調研方式？

對一個

全新的產品

來說，survey可以幫助你：

1。識別你的主要使用者人群

2。識別使用者現有的痛點，開拓和發現新的市場機會

3。站在更高的角度來了解當前你的使用者是怎樣完成他們的任務的

對於一個

已存在的產品

，survey可以幫助你：

1。瞭解當前使用者人群和他們的特徵

2。瞭解使用者對於現有產品的偏好，並且追蹤他們的滿意度和情感變化

3。瞭解當前使用者是怎樣使用這個產品或系統的

設計製作並分發你的Survey

- 明確你的目標

請先不要急著設計你的調查問卷的問題，你需要做一些準備工作，首先，問問自己以下問題：

1。我們想從誰那裡獲取資訊？

2。我們想獲取什麼資訊（或者說，你嘗試透過survey來回答哪些問題）？

3。你將怎樣分發你的survey來獲取反饋，收集到有效資訊？

4。你將怎樣分析你的資料？

5。這個調研過程的參與者都是誰？

思考這些問題是十分必要的，因為他們幫助你對調研有一個規劃。任何形式的調研都應首先有一個清晰的proposal來明確調研的目標（注：關於怎樣寫一個使用者調研的proposal，有時間會在以後翻譯整理）。實施一個Survey形式的使用者調研需消耗一定的資源，包括時間與人力等。因此，在一開始對survey就有一個正確的規劃並讓你的利益相關者知曉是非常重要的，而proposal可以幫助你做到這一點。

- 確定你的樣本量

你必須確保你可以從你的目標使用者人群中邀請到足夠多的人數來參與到你的Survey調研中，這樣你的調研才能得到有顯著差異的資料，而不是隨機事件的產物。如果你的樣本量過小，你得到的資料是無法推演到整個使用者群的。

要確定你的調研到底需要多少參與者，你可以藉助於網路上的

免費樣本量大小計算器

。你只需要知道你的目標人群的大小（換言之，就是你感興趣的人群的總量）， 你的容錯度（margin of error） ， 你的置信區間（confidence interval）， 和你期望的反饋分佈（response distribution， 換言之，你期望你得到的反饋的偏斜程度是怎樣的，一般我們都設定為50%，設定這個數值會得出最大的樣本量）。我們來舉一個旅遊網站的例子，如果我們想從我們現有的使用者群獲取資料，我們首先需要知道我們的使用者群有多大。我們先把反饋分佈設定為50%。如果我們的使用者量的是23，000，我們的容錯度是±3%，置信區間是95%（一般都設定為95%），那麼我們需要的樣本量是1020。也就是說，你至少需要1020份反饋才能保證你的容錯度和置信區間，而實際上，你需要聯絡遠大於這個數值的使用者來參與你的調查問卷調研，這樣你才能獲得你期望的1020份完成的且有效的調查問卷。

- 設計你的問題

你需要首先明確你的的調研問題和你的調研目標的對應關係，並且明確每個問題的測量指標。我們建議你製作一個表格來釐清他們的對應關係，它將會是你的第一版草稿，幫助你在以後的每一次改動中都能以你的調研目標為基準，不偏離方向。下表是一個模板，以上文我們提到的旅遊網站調研為例。

Keep It Short-保持問卷的簡潔性：

1.每個問題都需要和調研目標對應，actionable。

2.利用分支邏輯

並不是每個問題都適用於所有的使用者。比如，有的使用者並沒有用過某個功能，那麼就不要問他們對這個功能的滿意度如何，而可以選擇在開頭就設定一個篩選問題，如”你有沒有使用過這個功能“。

3.不要問使用者無法準確作答的問題

不要讓使用者預測未來，也不要讓他們回憶很久之前的事情。如果你一定要知道使用者的使用頻率，給他們一個近期的時間段，如上週上個月。必要的話，你可以告訴他們在哪裡找到這些資訊。

4.開放性問題不需要長篇大論

不要期望使用者在開放性問題給你詳實冗長的回答。且不要過多使用開放性問題。

5.避免詢問使用者敏感或隱私問題

6.把問題分解

如果你有非常多的問題要問，考慮下把它分解成一系列更短的調查問卷。以旅遊網站為例，如果你需要調查使用者對於乘飛機出行和乘火車出行的傾向，不如把他們分解成兩個survey，一個關於乘火車，另外一個關於乘飛機。但這樣做的話，你可能需要把這些調查問卷分發給相同的樣本人群，並且能夠將同一個人完成的兩份問卷結合起來分析。或者簡單點，隨機地把某子類問題分發給其他樣本人群。這種情況下，你可能就需要更大的樣本量來獲得有顯著差異的資料。

- 問題的措辭

1.不要問兩難問題

”兩難問題“特指把兩個問題合二為一的問題，例如，”您對我們網站線上客服體驗和電話客服體驗的滿意度如何？“。參與者對兩個問題可能有不同的答案，而你強迫他們選取其中一個。這樣的話，使用者可能會選擇一個平均值或者乾脆選擇一個取悅你的答案而沒有給出實際的情況。

2.陳述還是提問

二元孤立問題， （例如，是或否，同意或不同意問題）可能帶來”默許偏差（Acquiescence bias）“。因此，比起讓使用者對一個陳述性語句給出反饋（不管是二元孤立還是在規定範圍內打分），我們最好明確這個問題的測度，指標，並給出一個問題來測量它。舉個例子，如果你想獲取使用者的出行傾向，比起”請選擇是否同意以下陳述：比起乘火車我更願意乘飛機“，你應該先明確你的測度是使用者的興趣，在這個案例中，物件是使用者的出行傾向。因此你可以讓使用者給出一個他們出行傾向的排序或者詢問他們對每種方式的滿意度如何？

- 確定資料分析的計劃

釋出傳播你的調查問卷前，首先思考下你打算怎樣對你的資料進行分析，你必須確保你的問卷的問題和選項都是正確的。問問你自己一下問題：

1.你打算運用什麼統計方式來分析你的資料？

舉個例子，你可以選擇用描述統計還是推斷統計來分析？把每個問題過一遍然後考慮你將怎樣分析處理相對的資料。明確你想要對比的資料然後記錄這些資訊。這些環節將影響問題的格式。

2.有沒有哪些問題你不知道該怎樣分析？

對於這樣的問題，要麼丟棄他們，要麼做一些調研來找到分析他們的方法。

3.你的分析結果能夠解答你的初始調研問題嗎？

如果不能，你是否漏掉了一些問題？

4.原始資料將怎樣錄入？你是否有合適的資料分析工具？

這個問題可以幫助你規劃時間，對調研整體有一個可行的規劃。

以上就是使用者調研方法——Survey的上篇，本篇著重介紹了調研初期的準備和規劃工作。只有在前期做好了清晰的規劃，確定了調研目標，才能收集到有價值有意義的資料，後期的分析總結也會更加高效。因此，在設計調查問卷問題這一環節反覆推敲打磨也是很有必要的。時間和條件允許的情況下，從我個人經驗來看，你甚至可以嘗試做一些pilot study，選取一部分使用者模擬調研一下，根據這些反饋測試下你的問題設定的是否合理？使用者是否可以理解？你是否能得到想要的答案？再酌情對問卷進行調整。

【看到這裡真是辛苦了！送你個小福利吧】

http：//

edutechwiki。unige。ch/en

/Usability_and_user_experience_surveys#User_Interface_Usability_Evaluation_with_Web-Based_Questionnaires

User Interface Usability Evaluation with Web-Based Questionnaires

連結內為幾個權威機構出的幾套關於user interface evaluation的questionnaire，注意是

user interface

啊！借鑑借鑑這些機構設計問卷的思路還是很好的。有時候針對介面設計post-session questionnaire的時候看看這些問卷啟發一些思路感覺還是挺有用的。