4.3 為特殊賓客著想是酒店員工必備技能
第三節 預知賓客需求 尊重賓客
前面所提及從賓客細微處去預知賓客的需求，有時服務人員也必須很巧妙地尊重賓客的私隱。
例一 女賓在大堂突然不小心手提袋掉在地面，其私人物品一下子散開了，包括鏡子、口紅、香水等等，若是你發現了，會否立即上前幫忙拾起來？
例二 賓客在用餐時夾菜突然菜掉在地面，覺得很尷尬，你會否馬上注意並給予清理？
例三 賓客餐廳酒店服務人員突然發現到某位賓客褲鏈沒有拉上，此時你是否會上前告訴賓客？
如例一，如果服務人員趕緊上前，女賓則會發覺，她所有的私人物品都暴露在公眾面前，包括麵粉、香水、口紅，她會覺得受傷，因為別人看到她漂亮的外表，豔麗的嘴唇並不是她自身的，而是靠地面這些東西打扮起來，認為別人會看扁她，認為她並沒有外表如此的漂亮和溫柔。服務人員的好心卻讓其無地自容，也許她再也不敢在這家酒店出現了。
為特殊賓客著想
對於一些賓客我們一眼就可看出其基本需求，如賓客在流汗，那肯定就需要紙巾來抹汗，感冒就必須保暖和吃藥，透過一些現象來發現其實質，從而提供一些針對性的服務。如：
殘疾人
注意交通，其走路的通道確保不滑，沒有障礙，若跌倒很嚴重，服務人員必須特別呵護，保證其正常起起居（一位坐輪椅的賓客，因道路障礙而摔倒，不僅會摔得很重，而且還不知如何爬得起）
老人
行動路線，不能太彎曲，轉來彎去，讓老人家吃不消，飲食方面硬軟程度要適當，同時注意老人的休息時間和環境，不能安排到有噪音的環境或較高的樓層，不能安排老人力所不能及的服務專案或設施，同時老人對天氣的變化很敏感，太熱太冷或潮溼或乾燥，都會影響到老人的身體和情緒，如有關節炎的老人遇到天空下雨或到潮溼環境時，關節炎就會隱隱作痛等等。
孕婦
注意孕婦下處於特殊的生理和心理時間，也出現行動不便，情緒易反常，因肚子裡嬰兒的發育而影響其生理心理，孕婦需要乾淨、安靜，需要精神調節，不能過於發怒，以免影響胎兒，同時對食品營養也有所要求，在餐廳用餐時，則可推薦滋補的菜式。
兒童
兒童的心較急，包括進入客房或用餐時都喜歡搶先，因此在服務時要優先考慮到他們，如給一些兒童食品或玩具以穩住他們，免得其大喊大叫，到處亂跑亂動。
辨別一些具體行為和治療
1．坐在陰暗、靠角的位置，如在餐廳。
2．在餐廳，坐了很多久，東張西望或沉思很久。
3．賓客站著東張西望，很久沒有離去。
例1
坐在陰暗、靠角位置的賓客，有著很明顯的兩種傾向：一是強烈的自卑感，不合群，不願和陌生人相接觸，唯恐別人發現其不足或短長，這類人也許是真正沒見過世面，有種畏懼心態，另外就是很有才能，只是心裡有障礙，對陌生環境感到自卑和緊張，對這類賓客只要幫助其樹立自信心，就會讓賓客感到滿意，這型別的人常會左看看右看看，希望能得到別人的關注，因此服務人員應主動上前去詢問並發現優點；另一類是確實需要安靜的賓客，正因為其需要安靜，故不會有太多的東張西望，而是靜心考慮自己的事情。
例2
說明賓客在等人或無所事事，服務人員應洞察到其心態，等人是很心急的事情。因為不知對方何時來，從哪裡來，會不會看到或認得出等待的人，因此服務人員可以平息其焦急的心態，如上一杯白開水，提供幾份報紙雜誌，而無所事事的人在酒店這樣的環境下看報紙是一件很愜意的事情。
從細微處理賓客需求（總結）
其實只要大家用心觀察並養成相應的職業習慣就能很好地去發現賓客的需求，並且能有針對性地為之提供個性化的服務，不妨從以下角度來了解賓客需求。
² 賓客附帶物品包括服飾：
1．紐扣、拉鍊、汙點、皺；
2．經濟狀況，推銷房價、菜式或其它服務專案。
賓客外表
年齡、身體：根據不同年齡階段或不同身材的優點，以便更能欣賞賓客。
賓客的表情
情緒：怒時必須小心翼翼；喜時稱其行好運，有喜事；哀時表同情和理解。
賓客的聲音
1．宏亮表示精力充沛；文雅表示有修養。
2．注意口音，瞭解地方飲食習俗，注意推薦菜式，同時引起談話主題。
3．話多或話少，內向或外向，注意兩種性格的優缺點，有針對性地應對。
賓客的身體語言
特別時間段的特別需求。
從細微處發現賓客需求並滿足其需求就等於提供了附加值，超出了賓客的期待（尊敬主要體現在：打招呼，認出賓客，用姓名稱呼賓客，用心傾聽，稱讚賓客。）
作為酒店各部門管理人員應該提出很多給予賓客無微不至關懷的措施，如前臺經常會遇到哪些型別的賓客，感冒的賓客是否多，是否需要在前臺階備一些感冒藥，到前臺的賓客有否流汗，是否備一些紙巾或乾淨毛巾給抹汗之類等，在餐廳準備吹風筒以便賓客在用餐時不慎弄溼衣服可以及時應對等等。
除此以外，酒店服務人員還需懂得一些基本常識與賓客需求之間的關係，如季節方面，夏天給賓客推薦去火食品、清涼食物，避免推薦容易“上火”食品；秋季則推薦進補營養價值高的食物；冬天，則容易感冒，就注意保暖。不同地區人對食物口味酸甜苦辣不同。如醫學常識方面，有胃病的賓客忌食凍冷、辣或刺激食物；性格暴躁的賓客，身體肥胖的老人容易得心臟病、高血壓，應少吃脂肪或含膽固醇含量高的食物等等，這些常常有賴於平時對資料的收集和經驗的積累。
