實體店打造，你不得你知道的“五覺”思維

前段時間我在公眾號文章裡談到了門店或服務大廳的環境6s管理，在提升客戶對於門店服務體驗感的同時，又大幅提高了員工的工作效率、規範員工行為以及幫助員工養成良好工作習慣。

實際上提升門店的服務體驗，打造精品門店，還有許多思維模式。

今天我們介紹一種基於顧客感覺系統而開發的模式——五覺思維模式。

五覺，即客戶的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺。接下來，我們分別說明五覺思維在打造精品門店中的實際應用。

視覺思維

視覺思維

視覺即客戶眼睛看到的內容，包括門店的物理環境與員工儀容儀表、待人接物的狀態等。

物理環境是指店外、門頭與店內各工作區域的環境。整個門店物品擺放整齊有序、定點定位，功能分割槽簡明順暢，牆面地面乾淨無汙漬等，總之是從顧客進入門店開始到離開，視線所及處皆乾淨、有序、舒服。

視覺思維另一個重要的主體，就是員工。從靜態來說，員工的著裝、髮型、站姿、坐姿、妝面都要得體美觀，與環境融洽，給顧客以舒服、大方、親和的觀感；從動態來說，員工接待顧客的過程中面帶微笑、舉止得體、態度熱情，讓顧客有被尊重的感覺。

許多企業會花精力在員工儀容儀表與禮儀訓練的培訓上，是因為一線服務人員待人接物的狀態是企業的第一張名片。從門店打造來說，視覺思維也是第一項需要被引起重視的思維。

聽覺思維

聽覺思維

聽覺即客戶聽到的內容，包括員工與顧客交流時的語音語氣以及門店環境的整體聲音。

服務人員在與顧客溝通時不僅要熱情也要注意說話的藝術，注意聆聽顧客的需求，為顧客提供貼心服務。

比如顧客一進門時就起身問好，馬上讓客戶有了被重視的感覺。全程有服務人員引導、服務有交接，跟顧客交流也都是讓人舒服的文明用語等等。企業可以針對門店一線服務崗位開發服務流程的標準話術，提升服務體驗。

聽覺思維另一項重要的內容是門店環境的整體聲音。在門店內，沒有人大聲喧譁，顧客彼此間交流時也顧及他人感受，整體營造出高階、有素養的氛圍。

企業可以透過一些方法將門店整體氛圍拔高，比如在門店裡放一些舒緩的背景音樂，將環境裝修的高檔優雅，培訓員工適時引導等，讓顧客一進門就產生身心放鬆、不急不躁的感覺。

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觸覺思維

觸覺思維

觸覺即客戶用手觸控到的部分。

首先，顧客觸控到的東西都應是乾淨、有潔淨感的。這一方面需要環境衛生的整潔，另一方面也要求員工的手是乾淨、美觀的。在遞交物品給客戶時，如果員工的手髒兮兮的，客戶難免產生不悅感。

其次，顧客接觸到的物品都應是安全的、無風險隱患的。比如桌角尖銳、地面溼滑、電線插頭隨意擺放、插座內線暴露、食品與化工原料堆放靠近等，在打造門店的過程中都需要改善，杜絕安全隱患。

嗅覺思維

嗅覺思維

嗅覺是客戶聞到的內容，是”五覺“中最能夠體現門店品味的一個感覺。

越是高階的品牌，對門店裡面的嗅覺感受要求越高，甚至是採用香氛機或者其它方法定製、設計獨特的味道，作為門店的標誌之一。

如果暫時還沒有辦法達到高階品牌的要求，那麼至少應該保證門店的空氣是清新的、通暢的，不能出現空氣汙濁、悶的感受，不能出現空調異味、衛生間異味等情況。

同時，服務人員身上的汗味、說話的口氣、衣服上噴的香水、所使用的化妝品等等都能夠影響顧客的嗅覺感受，也是需要注意的細節。

味覺思維

對於非餐飲行業來說，在服務過程中提供茶歇、點心、糖果等小食品、飲品，都可以使顧客放鬆下來，拉近企業與客戶的距離，這就是經營門店的味覺思維。

同時這些小食品也可以檢驗門店與顧客的情感連結，畢竟大部分顧客只在對服務滿意時才會選擇食用。

建議門店在選擇食品和飲料的時候儘量選擇一些檔次比較有特色的食品和飲品，甚至可以定製，以提升門店整體檔次與客戶服務體驗。

打造精品門店有許多思維模式，”五覺思維“是其中的一項。堅持從客戶角度出發，以人為本，相信企業的品牌形象一定會越來越好！