碰到惡意中差評怎麼辦？ 按這6步流程處理

同行惡意差評怎麼回覆

中差評不可怕，可怕的是中差評顯示出來後一路下跌止不住的轉化率。

買家給中差評的原因無外乎有兩種情況：一個是正常中差評，另一個是惡意中差評。

面對這些中差評，賣家應該如何應付處理，才可以達到轉弊為利的效果呢？

顯而易見，我們一般都是採用電話或者旺旺聯絡買家協商，能解決最好，即使解決不了，也可以嘗試將這些中差評變成一種推廣利器。

一、先說一下中差評的處理核心：

1、找出問題的關鍵所在，改善流程，杜絕類似問題再次出現。

2、留住顧客，建立顧客資料庫。所以我們在處理淘寶中差評要做的就是第一，記錄和整理顧客給出淘寶中差評的原因。

3、給出補救淘寶中差評的措施和方案，危機營銷，拯救顧客。處理淘寶中差評問題的正確思想。

二、處理步驟

1、找原因

遇到中差評不要慌張，首先我們要學會找原因。

客戶給中差評的原因主要有一下三種類型：

a、快遞問題

b、賣家產品問題和服務問題

c、客戶個人原因

2、查聯絡方式聊天記錄

其次，我們要快速檢查客戶給中差評的時間。檢視一下對方所留的電話號碼是手機號還是座機號，再看看我們當初的聊天記錄有沒有對方對我們不滿意的地方。

遇到中差評，要做到快速分析並且第一時間著手處理。

千萬不要因為不知道該怎麼解決而一拖再拖，因為很多客戶都是比較健忘的。有可能他們給了中差評自己還不自知，我們在處理此類事件也要抓住最佳聯絡時機。

3、聯絡客戶

中差評處理時間點

中午12：00-13：00，下午18：00-20：00。

給買家電話聯絡的時候，一般會選擇這兩個時間段，因為在這兩個時間段中，買家通常都“比較閒”，木有做正事，能夠心平氣和的給你時間聽你“嘮叨”解釋，如果你聲音動聽，有魔力，態度誠懇，買家可能會哭天喊地幫你哈修改，如果你正好打電話撞到它午休或者做其它正事，比如“嘿嘿”，估計他會在差評後邊追加更差的差評。

話題開端要先自報家門，省的客戶一頭霧水。

例如客戶買了我們的包包，卻給了中差評，我們可以這樣說：“是這樣的，我是XXX淘寶店，看您在我們家購買了包包，已經給我們確認收貨了噢，但是看您給我一箇中評/差評呢，您說（評價內容說一遍）。”讓客戶先了解是誰打給他們電話，什麼原因給他們打電話。

4、態度誠懇，詢問客戶不滿意的原因

聯絡到客戶之後，我們要第一時間詢問客戶不滿原因，因為此時很多客戶都在氣頭上，我們首先要做出和解的態度，這樣才能獲得與客戶有效溝通的機會。

當客戶願意反饋給我們意見的時候，客服一定要第一時間作出迴應，要用積極的態度給予反饋。

部分商家可以試試先轉錢，後打電話。

如果買家購買的東西出現了一些小瑕疵，給了中差評，你可以先用支付寶轉給買家幾塊錢小零錢，然後再打電話，因為買家得到了一點好處，根據上邊的互惠原理，買家修改的機率就會提高很多，當然如果你的產品問題很大，買家很生氣，小額轉賬的作用就木有那麼大了。

5、做出解釋，提出道歉

認真解釋，當客戶對我們提出問題之後，我們的態度要儘量溫和，讓客戶感受到我們是抱著最大的誠意來為他解決問題的，而不是和他吵架的。

誠懇是十分重要的，由於無法面對面溝通，客服的於其和態度就會成為解決問題的關鍵。

必要時，死纏爛打。

如果買家不接電話，或者接通掛機，可以根據買家手機號碼加微信，加支付寶好友，發簡訊，發旺旺訊息，你發的資訊總有一個會被買家看到，只要你的誠意足夠，買家修改的機率還是很大的。

6、快速收尾，減少客戶猶豫時間

及時收尾，將評價連結發給客戶，讓他第一時間找到並修改。提高修改的成功率，在收尾過後也別忘了維護一下客戶關係。

如果顧客真的如茅坑石頭，又臭又硬，那麼只能是“以暴制暴”，給予買家差評“經典回覆”，說不定，你的回覆還能吸引一大波粉絲呢，畢竟，現在消費者不安分，喜歡鬧騰。

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