目前從事汽車4s店售後管理工作，想和大家探討下如何提升管理，增加利潤？

Hakkinen982018-04-17 08:48:42

沒啥可說的，正道是實現成本邊際化效應。

歪路也有不少，見效快，要看市場環境。

立達車老獅2020-05-19 17:34:28

三個維度：

第一個是客戶數量

第二個是客戶到店的消費頻次

第三個單次的消費額

一塊糖2020-06-13 23:15:01

那我們頭腦風暴一下吧！

首先確定影響售後產值的因素有哪兒些？

1、入廠臺次

2、單車產值

3、毛利率

入廠臺次：

提高入廠臺次是最直接的提高產值的方法，提高入廠臺次不僅要打敗同城其他4S店，還要打敗修理廠。怎麼提高呢？

車主首先肯定選擇離家近的，或者順路的，除了距離原因，還有什麼原因呢？咱們先不說那麼硬核的資料，咱們先來分析一下客戶的心理，我為什麼選擇來4S店，而且是來這家4S店，而不是修理廠，也不是其他店，來一次，第二次還想來。

咱們從進店的第一刻開始預演，例如一個車進店保養：

從進店的第一刻，是保安接待的，一個敬禮，問：您好，您是保養車嗎？請您往這邊開，立刻對講機通知等待接待的服務顧問，服務顧問小跑著出來，這就是銜接到位了，這待遇是修理廠可以的嗎？（如果保安遲遲不開門，沒有人管，沒人接待，車主又是什麼印象呢？）

這裡插一個話，就是保養預約，預約單給保安，車主一到，保安就能喊出車主的名字，比如張先生，歡迎您來保養車，請這邊請，同事服務顧問也能喊出名字來，給客人什麼感覺，四季酒店也不過如此的服務。

接下來，服務顧問引導到預檢區，瞭解車主此次進店的主要目的，對車輛進行預檢，邊預檢，邊跟客戶聊天，瞭解客人日常行車中是否有什麼問題，並記錄在預檢單上，這裡體現的是服務顧問的專業，有的熟客，直接車鑰匙扔給服務顧問，就不管理，車弄好找車主就好了。

拿著鑰匙，對鑰匙資料進行讀取，看所需要做的保養，打出預覽單，核實費用，讓客人簽字，然後給排程，排程開去車間派工到快保組進行保養。

這個期間客人在哪兒呢？客人在客休區，客休區溫度合不合適，有喝到喜歡的飲品嗎？小吃好不好吃，按摩椅的力度還行嗎？中午飯還合口嗎？XBOX玩兒到第幾級了，跟別人pk的怎麼樣？所有的外在條件都是對等待時間進行深度壓縮了，感覺還沒玩兒什麼，沒吃什麼，沒幹什麼，車好了。現在大家的時間都非常寶貴，縮短客人的等待時間也是吸引客人非常重要的一個因素。

在此同時，你家店是否有快保組，領取配件的時間有沒有更快速，保養時間快不快，車洗的漂不漂亮，胎壓有沒有平，機油蓋有沒有擰緊，這就到最關鍵的質檢環節，一個小小的保養，也同樣質檢非常重要，而且是至關重要的一步，如果維修保養都出問題了，你給車主吃一箱子小零食都無法彌補你們在車主心中的不專業，失敗的售後體驗。所以決定成敗一定是質檢，而且還要質檢車身有沒有新的劃痕。細節決定成敗，一個小細節做不好，可能全盤皆輸。

下面客人在車輛預檢的時候，提出過車輛在使用過程中的問題，由服務顧問解釋是否解決，是否需要新增維修，是否需要再觀察一下，是否是哪兒個按鍵沒按對，車間技師也可以直接向客人解釋，一定要做到有始有終，不能問完就完事兒了，最後你忘了，客人在提醒你，你再跑去車間問技師，技師還不一定有時間。耽誤時間。前面客休區掙回來的時間全白掙了。所以所有客人提出的問題，一定要有始有終，不解決不算完。其實再給客人解釋的過程，也是體現我們專業。

交車是也要提醒客人，車已經洗乾淨啦，胎壓已經平好了，提醒下次保養時間裡程，所有維修內容都OK了，結賬，開出門條，然後送客人出大門。

其實中國人都是蠻注重人情的，跟你熟了，以後還想來找你，因為習慣了，因為一切的細節，就覺得這家店靠譜，所以還會再來。

車主可能會因為一兩個不起眼的原因選擇這一家店，也可能因為特別小的原因而不選擇一家店，所以

服務意識，專業程度，細心程度

都是非常重要的，售後又是一個團體合作性質的部門，所以一環扣一環，別讓環脫節了。

以上說的都是基本的，由客人角度看到的服務，服務做好的，客人才能認可，但市場經濟終究逃不過便宜都趨之若鶩的定律。

所以提高入廠臺次還有很多辦法啊，預存，預約，市場活動，買贈，等等。發揮大家的聰明才智，頭腦風暴，做到月月有活動，週週有驚喜。除了服務顧問之外，其實客服回訪人員也是可以接觸到客戶的，所以頭腦風暴是可以帶上客服人員。有問題衝突不怕，解決才是王道。

其實還有很多細節沒有寫，再寫就能寫一本書了，所以粗略的淺顯的，希望大家

勿噴

。

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那麼入廠臺次說完，咱們再說說單車產值。

單車產值

，也叫客單價，就是一個客人來一次所花費的錢，當然越高越好，但是當客單價高到一定程度，客人接受不了了。這是說的保養。

從售後維修類別來看，可以分為一下幾個維修類別：保養，事故維修，保修，其他維修，附件銷售。

保養

的點在，你是否能推出去更多保養內容，除了廠家標準的，還有什麼清洗積碳，清洗門鉸鏈，各種保養你就開發去吧，有很多提供大保養產品的廠家，他們有詳細的內容，具體怎麼推銷，就看服務顧問的了，但是一定要保證產品的安全性，並且符合廠家的要求，這些是毛利率比較大的專案了。

事故維修

是一個店售後的命門所在，事故車產值高啊，光噴漆的話，全是工時費（不知道你們怎麼記輔料，我們是噴漆是全部的工時費，月底從工時費里扣除油漆輔料等的費用），所以跟保險公司的關係，也是關鍵的一環，保險公司要保費，所以售後續保，售前新保，都要做上去，才能給更多的事故車，咱們都說的是檯面上的，下面的咱們這裡不談。事故車的交車率也是非常重要的，噴個前槓，在你家放了三四天，人家家兩天就搞定，肯定人家以後去，噴漆的技術，調漆的水平，細節啊。細節決定成敗。

網路圖片，侵刪

保修

，人說保修還能怎麼提高呢，能啊~~~~，為什麼不能，保修員的拒賠率是多少？技術升級率是多少，召回做了多少？，螞蚱小了也是肉，一點一點摳。

其他維修

，是指車輛故障，非事故，也不在保修期內的維修，這更加考驗了車間整體的技術力量，技術強，疑難雜症手到擒來，人家相信你，所以有問題就給你打電話，就想著來咱家。當然疑難雜症沒有那麼多啦，換個正時皮帶，做個四輪定位，都很正常，關鍵在於你怎麼吸引車主信任你們，來你們家。

附件銷售

：輪胎更換啦，雪地胎更換啦，腳踏板加裝了，衣服帽子賣的怎麼樣，手錶有人看中嗎？腳踏車怎麼樣，騎上試試吧。這考驗的是零件經理的眼光，還有服務顧問的銷售能力了。市場活動有沒有專門的附件專場，平時的展廳陳設有沒有讓人眼前一亮。雖然是比較小的一塊，但是廠家有任務啊，不完成咋辦？！

毛利率

就不多說了，提高毛利率，就提高事故車佔比，提高大保養的佔比。其他好多都不是我們能控制的。不能為了降低成本從外面採購零件吧。

售後幹好了，其實是

全盤的結果

，售後經理應該

眼觀六路耳聽八方

，

觀察到細枝末節

。上面沒提到的最重要的一點，是衛生，無論是前臺，還是預檢區，尤其是車間，是否符合

5S現場管理法

，甚至7S，8S。

5S現場管理法，現代企業管理模式，5S即

整理

（SEIRI）、

整頓

（SEITON）、

清掃

（SEISO）、

清潔

（SEIKETSU）、

素養

（SHITSUKE），又被稱為“五常法則”。7S現場管理法：（整理 整頓 清掃 清潔 素養 安全 節約）。8S現場管理法：（ 在7S基礎上加上學習）

售後是個大學問，太多可控的管理因素了，太多不同崗位的

現場管理，指標管理，質量管理，績效管理

方法了，而最重要的是管人，人對了，工作執行到位，保證上傳下達，及時總結，懲前毖後，一切都一順百順。售後是一門綜合的學問，這裡就不在多說了，說就真成了寫一本書了。

售後是個辛苦活，不是動動嘴皮子就能萬事大吉的，那是各個崗位的師傅們們一顆一顆的螺絲，一滴一滴的汗水，一步一個的腳印鑄造的。

預祝售後預算月月超額完成~！

如果可以的話，給個贊同或喜歡吧~！多年經驗分享，當然也有不足之處，可以探討，請各位輕噴，在這裡叩謝了。你們的喜歡，就是我繼續下去的動力。感謝大家能看到這裡。筆芯筆芯~~~！

嘟嘟車點鈔機2021-05-24 16:19:50

從車齡與售後盈利的關係來看：

第二年客戶每年來4S店做兩次保養，

第三至第六年客戶平均每年進場3。5次，

六年後客戶逐步置換購新車，車易手後每年進場一次。

因此增加進場臺次是消化備件庫存、增加產值的根本途徑。

然後就是控制二網的佔比，

想辦法提高客單價，

提高事故車的佔比，

把廠方的配件批零售返利拿到手。

傑克船長2021-08-25 19:55:07