知彼知己，如何針對性回覆詢盤

客戶來詢盤，沒有對客戶的背景情況和實際需求做詳細的分析和判斷，就想囫圇吞棗把客戶吃掉，我們知道並沒有那麼簡單，只有在知道了詢盤的質量，客戶是誰，是否專業，規模大不大，要什麼產品等的情況下，才懂得怎麼去抓住客戶的某些痛點進行切入並做出回盤，這個就是所謂的“知彼”；實際上，只是分析詢盤和客戶是不夠的，你還要“掂量一下自己有幾斤幾兩”，看看自己是否滿足客戶的要求，這就是所謂的“知己”，知己知彼，方能百戰嘛。

知己知彼，這麼分析後就可以針對性回覆詢盤了嗎？那你錯了，分析還不到位，所謂的知彼其實還包括對同行的分析，而知己還包括對你上游供應商的分析，這些很多情況下雖然不是決定因素，但卻足以給你詢盤的回覆起到影響作用，所以，分析全面和到位很重要，是針對性回覆詢盤的基礎。我們這一堂課來聊聊針對性回覆詢盤。

上一堂課我們說“看透客戶的詢盤”，很多新人私信我問如何辨別客戶的真假虛偽，以及一些細節性的問題，在這裡隨便補充一下，因為這個也是這堂課“知彼”的一部分，我們來看看。怎麼分析客戶的資料和真假？

網上來詢盤的買家，如果是阿里上的買家，其實分析起來還是比較有技巧的，特別是阿里擅長於大資料分析，後臺已經給買家的身份做個初步的分析並反饋在我們詢盤郵件的列表上了，這個就是藍標標識，有了它，就大大節省了我們的初期判斷時間成本，心理更有底了；

接下來你開啟郵件，就可以看到買家天行為90資料，產品瀏覽次數和有效詢盤垃圾詢盤等資料，如果瀏覽次數很少，詢盤卻發出很多，還有很多是垃圾詢盤，那麼這個客戶的質量應該不會高到哪裡去了。如果瀏覽次數是1，發出詢盤是0，那麼很有可能是新客戶，要還好把握，即使是一句話的詢盤也不要輕易放棄，也有可能是大客戶，還是要好好分析的；

然後再看左邊的資訊欄，基本上郵箱會有的，有些客戶不設定隱藏，那麼我們還可以看到電話，公司名稱，地址等等。可以拿這些資訊去谷歌上搜，搜公司名稱，郵箱，還可以放到Skype上看看，很多都可以搜到，直接加好友，還可以放到Facebook，LinkedIn上，把能想到的方法都試一遍。相信透過搜尋，肯定對客戶有了一定的瞭解，下邊我分享一些實用的網站。

（1）電話號碼歸屬地查詢：International Numbering Plans， © 2001-2016

這個網站可以幫著分析客戶電話的歸屬地，適合剛做外貿不怎麼會分析客戶電話的小夥伴試試哦

（2）IP，手機號碼，身份證歸屬地查詢：IP地址查詢——手機號碼查詢歸屬地 或者MyIP。cn - 我的IP地址查詢，網站綜合資訊查詢，域名註冊資訊，搜尋引擎收錄，Alexa排名，Google PR，Sogou PR，反向連結，百度關鍵字指數

這網站可以查不少東西，IP，電話，身份證是哪裡的都能查，挺不錯的。

（3）驗證郵箱真實性：Email Verifier

這個網站可以驗證客戶郵箱的真實性，是否可以用。很喜歡這個，用它分析客戶的時候，知道郵箱是否能用，省得發了郵件石沉大海都不知道怎麼回事。

經過分析，把握客戶的真假與誠意度，你就不會淹沒在電子郵件的海洋裡，不但節省了時間與精力，更可能提升信心。當然，這個時候你還要分析一下自己的情況，特別是很多針對RFQ報價的，只知道這個郵件是針對自己的行業的，就套用模板報價，抱著幸運的思想，這個是很多新人經常做的事，其實你是否用心想一下你的產品是否符合客戶的要求，包括引數、價格、材料、功能、設計、供貨能力等等方面，如何你不能滿足客戶的要求，甚至連最基本的都沒有達到，那針對性回覆是無從說起的。所以你要對自己情況有充分的瞭解，我們可以從哪幾個角度來把握自己的情況：

（1）從自己作為業務員的角度：瞭解產品的材質、生產工藝、成本構成、效能、用途、使用及保養方法等，要全面。可以與設計、研發和生產線保持隨時的聯絡。

（2）從客戶角度：為什麼客戶一定從我這買而不從別人那買呢？我的產品能給客戶帶來什麼，能達到什麼效果呢？替客戶節省費用？節省時間、精力？增加市場佔有量（銷售額）？效益？還是滿足感？

（3）從區域市場角度：市場分為那些區域？每個區域的需求有什麼不同？客戶群的分類？

（4）從競爭對手（同行）的角度：他們的業務增加了麼？有沒有受到匯率變動以及原材料上漲的影響？他們現在都在銷售什麼規格、花色和材質的產品？他們機器上和廠房裡在生產的都是什麼產品？為什麼他們的銷量在增加？為什麼有的公司退出了市場？

（5）全面瞭解自己產品的整個發展鏈動態，瞭解自己公司的情況，尤其是對公司的今後發展方向要有所把握。 只有對自己的情況做充分的分析，你才能瞭解自己產品的獨特優勢，尤其對自己產品的構成、技術特徵、目前技術及質量水平，在業界的地位、產品層次及價格定位都要心中有數，才能明確解答客戶對於自己產品提出的相關問題，針對性給客戶的進行服務。

知己知彼，才可以對詢盤做成針對性的回覆，在這裡新人需要明白什麼針對性回覆詢盤。所謂的“針對性”回盤，是指透過有效的資訊收集，包括客戶郵件的訴求、提問、詢盤細節、和市場分析等方方面面，來制定可行的針對性策略，它不是單一的在營銷傳播上的針對，除了產品基礎外還涉及到渠道、價格設定等方面的問題。對此，可能很多新人都無察覺，但事實上郵件回覆的針對性，是個基礎性和常識性的問題。其針對性體現在方式和內容兩個方面，一方面是方式上，我這裡是指詢盤的質量等級（上一堂課已經介紹了），針對不同等級質量的詢盤要求你採取的回覆策略是不同；另一方面是指內容上的針對性，表現如下：

1。禮貌的相對性。

禮貌上的相對性主要體現在尊稱和問候上。

（1）尊稱屬於禮儀，禮儀講求的是“客尊”原則。不管是客人首次給發郵件或詢盤還是後續的，客戶稱呼你“Dear A”，你的回覆也當對應為“Dear B”。若你回覆客戶“Hi A”，就會讓人感到發“頓”。以此類推，如客人郵件“Hi A”，你的回覆也當對應為“Hi B”。另如，客戶郵件稱呼你“Dear Mr。 名+姓”，你回覆客戶也當是“Dear Mr。 名+姓”。若你回覆客戶“Dear Mr。 姓”或“Dear 名”，就不規範（規範性就是對應性）；若你回覆“Dear Mr。 名”，那就是錯的，因為無此表達（我相信有不少新人對此無意識）。

（2）禮貌問候，最簡單的就是開頭和結尾的問候，當然，還有拉家常的，比如客戶熱情地說了一大堆，他是如何喜歡你們的城市的風景（如廣州小蠻腰）的，你回覆時總該禮貌性說一句“是啊！廣州好美啊！”吧。你如果隻字不提，那客人不是“熱臉貼了你的冷屁股”了嗎？與這一點具有相似意味的是，客戶郵件一開始就是“How are you doing？”或“It was great meeting you at your booth on the 100th Canton Fair”，你回覆的郵件中卻找不到與此所對應的字句。

2。要點的對應性。

要點的對應性，體現在要點要一一對應和漏點兩方面上。

客戶詢問你的每一個要點，你都要一一對應回覆，簡單省事，客戶不會出現排斥心理，比如客戶要你報價，明確要你提供產品引數，參考圖片、價格、相關條款等，你的回覆就應一一對應提供，如你不提供吃虧的是你，要知道，對大多數行業而言，一個特定的價格，是必須要相對於特定形式的產品以及特定規格的引數規格，以及報價基於的交易條件、付款條件等（相關條款），而且可能還包括安規等認證了，你少了哪樣，能說的過去？讓客戶去猜？人都是有懶性的，客戶不會猜，也不會再重複問你，要點沒有體現或者漏點了，只會因你的“不專業”而不理你了。客戶有更多、更好的選擇，來源於比你“專業一些”的同行。當然，如不能提供也沒關係，但你當說一聲，為什麼不能提供及什麼時候可提供，這樣客戶會心理有個數，同時也知道了你的用心，現在不是“價格為王”的時代，價格重要，質量重要，服務也重要。你用心了，客戶有理由相信你會提供優質而全面的服務。

3。邏輯的一致性。

邏輯的一致性，主要體現在要點的順序和整個郵件佈局的設計上。

1、任何條目性的問題點或確認點，你要回復或確認，順序上也最好與客戶的問題點或確認點相對應。人與人是有區別的，更不要說中西文化差異了，那麼客人的思維模式了。客人在列出問題點或確認點時，是有一套他認為合理或自然的邏輯或習慣性順序的，你亂先回答3、再回答1、再回答5。。。客人會不習慣或覺得不符合他的邏輯。有人說了，這有什麼，反正問題都回答了。咳！這就是問題的根源。

2、與上類似的道理，客戶寫郵件整體的順序，也有其自有的邏輯或習慣性順序的，客戶一開始寒暄問候，接著做自我介紹和公司介紹，然後是要報盤，然後是問你幾個問題，最後是說表明哪天要來中國。你的回覆，也應是基本按照客戶郵件中體現的邏輯或習慣性順序去回覆，這樣才是對應。 當然，以上三個還不足以概況內容針對性這個問題，如果你細心點，你還會發現一些細節，比如語言語法，特別是語境，這個可是拉近客戶跟你內心距離的一個捷徑，一旦有經驗了，你就懂這些的重要性了。

知道了什麼是針對性回覆詢盤，那該如何針對性回覆詢盤呢？這就要求我們把詢盤分類，針對詢盤的質量來回復，上一堂課中我們把詢盤為了六類五個級別，包括垃圾型別、索要樣品/邀請函型別、隨便了解型、資訊收集型、潛在客戶型和尋找賣家型，然後把客戶橫向分為為定製商、貿易商、銷售商、連鎖超市等，縱向分為總代理商、二級代理商、三級代理商、末端代理商等，綜合這些情況把詢盤分為ABCDE五個級別來對待，在這裡介紹一下如何針對不同的詢盤來進行回盤：

E類詢盤

具體表現：

1。有些詢盤，把你引到某個網站上登陸，目標是騙你的帳號等。

2。有些客戶並不是真正想做生意，只是想得到一兩個免費樣品。

3。有些是借詢盤之名，看似要和你做生意，實際上是騙你幫他辦理邀請函。

買家分析：這幾類都不是以購買產品為目的，而是為了其他目的，特別是利益而來的，所以不是真正的買家可能性比較大。

回盤建議：

1。詐騙，虛假詢盤，可以直接放棄。

2。免費樣品，可嘗試回覆一次，如果對方不提產品，一心只要樣品，你堅持讓他們付樣品費和郵費的話，就很容易讓他們知難而退。

3。騙取邀請函的，可以直接不去理會，當然，對於外貿的新人，可以藉此練練英文寫作水平，畢竟老外的英文寫作不錯，但不要抱什麼希望。

D類詢盤

具體表現：透過發出眾多詢盤來了解市場，瞭解產品，瞭解同行。

買家分析：有可能是剛入行的買家，也不知中國什麼產品好做，因此發詢盤廣泛收集資料，隨便了解一下而已；也有可能是競爭對手，他們需要了解你的情況，瞭解最新市場，或者做調研，無非就是要產品價格、圖片等。這兩種都不是真正的買家。

回盤建議：既然詢盤的目的在於收集資訊，那麼這類客戶的詢盤會問很多問題，有些問題甚至會觸及產品、公司等的機密。因此，回覆時，一定要把握好專業尺度，超出銷售的話題要設法有禮貌的拒絕。總之一句話，該回答的回答，不該回答的一個字也別說。你可以用“以其人之道還治其人之身”的方法，撰寫一封通用格式的電子郵件，表明企業希望與他建立業務關係，並請他們更多地瞭解公司和產品資訊，等到客戶有回覆再做進一步的跟進。

以上兩類做簡單瞭解，接下來三類是所謂的買家，所以做重點介紹。

C類詢盤

具體表現：只告訴你，我對你的產品有興趣，請給我發報價單，除此之外，比較少留下全面的資訊。

買家分析：這類買家往往是行業裡的經銷商，甚至於沒有特定行業，什麼賺錢就販賣什麼。採購取決於他的客戶需要什麼，所以他需要你專業的介紹和引導，轉而介紹給他的客戶，由於此客戶不是很專業，你想要拿下這類客戶的訂單，你需要花很多心思，在產品的介紹上你需要更加貼心。

回盤建議：

1。對自己公司的介紹可以詳細一點，告訴他，我可以為你提供什麼樣的產品，什麼樣的服務。

2。推薦給他自己最有優勢的產品，如價格最優的、質量最好的、最適合當地市場的、交貨期最快的、對每一種都做個詳細介紹。產品的圖片、型號、引數規格、認證資訊、單價、最小起定量、包裝等。做好報價單（可以修改的）讓他去推銷給他的客戶，讓他省力。

3。表達如果需要樣品，請讓你知道的意思，爭取第二次聯絡的機會。

4。這樣的詢盤需要等待的時間相對長點，第二次跟進時不要直接詢問上一次的報價如何，這樣讓買家覺得你在逼他做決定，事實上，這個階段他還在等他的客戶的決定，可以問候一下，順便告訴他，有任何訊息，請第一時間讓你知道，有任何對其他產品的需要，也請第一時間讓你知道，如果期間你有新產品，可以順便介紹一下。

B類詢盤

具體表現：明確告訴你對你的什麼產品感興趣，要求你報價，除此之外，一般會留下比較全面的資訊。

買家分析：這類客戶已經具備相當強的營銷經驗，可是對於產品、報價的瞭解不夠全面，在詢盤中，他們可能會提出很多的問題。這些客戶是你潛在的買家，需要你分析一番：

1。有些客戶有了供應商，想再增加幾個供應商，或者與原供應商合作不愉快，想換一個供應商，因此傳送詢盤尋找合適的供應商。

2。有些客戶以前從其它市場進口商品，聽說中國商品物美價廉，所以發詢盤瞭解商品的價格等情況。

3。有些客戶暫時手頭沒單，但預先了解一下市場情況，以備不時之需。

4。有些代理商，為了利潤，想越過了上一級的代理，想自己直接購買產品，但持觀望狀態。

這幾類客戶，只對自己要什麼產品明確，往往是對市場探求、瞭解行情的階段，如果是經銷商，他一定沒有拿到他的客戶訂單。這類客戶需要去引導，設好選擇題，讓他選擇，不要等他告訴你他要什麼。

回盤建議：

1。不要以為買家對數量等等不明確就可以偷懶只報一個價格，專業的報價單在任何買家眼裡都是一項加分。

2。可採用梯度報價，採購數量不同，價格不同，幫助買家做決定，要採購多少。

3。推薦1-2種類似產品，給予簡單報價，並告知買家，如有興趣，可以為其做詳細的介紹。爭取第二次聯絡的機會。

4。請買家不論有任何需要，都能回覆你。

5。對這種詢盤要有心理準備，報價後很有可能得不到回覆。這時，不要急躁和失落，請給買家時間，因為他需要選擇，或者等他的客戶迴應，或者為以後的採購做準備。可在報價後的1-2周裡再去一封郵件，詢問情況，也表達你對他的重視。

A類詢盤

具體表現：稱呼，這是比較仔細，有禮貌的客人，會打上收件人的稱呼，明確告訴你對什麼產品感興趣，要求你報價，可能具體到數量/規格/質量標準/包裝/產地/交貨時間/提供相關證書/到貨港口等，表明他是很有誠意來買東西的，然後此外，在詢盤上會留下比較完善的資訊，比如公司名稱、地址、電話、傳真等，希望引起你的興趣，願意多讓你知道他一點。

買家分析：這類客戶是成交期望最大的一類客戶，往往帶著採購任務來尋找產品，因此他們的詢盤目標感比較強，採購要求明確，多半是專業的買家，比如貿易商、專業採購團隊、OEM定製商等，他們對產品，行業很瞭解，對供應商的要求也必須是專業的，對價格敏感，同事也注重產品的品質。所以，要高度關注，及時、準確、全面、專業的答覆和有競爭力的報盤是達成交易的關鍵。在報價上要非常謹慎，不能隨意報高價，要充分展示公司的專業性來獲得客戶的信任。

回盤建議：

1。透過買家對自己的介紹，側面瞭解買家的資訊，比如上網搜尋對方公司名稱，登陸對方網站，瞭解買家的規模、性質、經營範圍等。

2。直接報實價，隨著電子商務的發達，一個詢盤只發給一個供應商的情況少之又少，貨比三家是常態。A類詢盤的買家沒空來跟你討價還價，同樣的品質，如果你的價格高了，那麼就直接OUT了。

3。買家在詢盤裡詢問的內容，務必一個不落的回答。

4。買家沒有詢問到的基本資訊也要體現出來，如：產品圖片、名稱、貨號、引數規格、認證資訊、單價、數量、付款方式、包裝、發貨期限、運輸時間等等。

5。若買家詢問的產品有好幾種型號，可對各種型號分別報價，做足功夫，讓買家最省心的選擇。這裡有必要提醒一下，可以根據不同材料定製來核算價錢。

6。多用產品的專業術語和貿易上的專業術語，表示你是專業的，買家跟你購買可以放心。

7。響應速度，你慢一步，可能別人就捷足先登了。 8。請客人不管價格可否接受，都能回覆給你，因為這有助於你明白是否還有地方需要改進。（儘量委婉，不是諂媚）

以上幾類詢盤，我們主要是從詢盤級別和內容上來針對性考慮的，更多的時候，還要考慮地域和市場的因素，來自不同地區的買家，客戶的關注點是不一樣的。比如：

歐美買家注重產品的質量與認證，所以在回盤時，把產品的質量資訊和認證資訊放在首位，重點突出你的質量優於別人；

中東，非洲的買家注重價格低廉，對於質量無所謂，只要便宜就行，回覆時就給他最便宜的產品，價格放在最前面。

另外，大小客戶的不同，你的回盤也是不同的，比如：

小買家： 價格>品質>服務

中買家： 價格=品質=服務

大買家： 品質>服務>價格

根據這個定則，你在對待大小客戶的時候，心理有個數，不至於完全失去方向。

以上這兩個技巧，都可以滲透並貫穿到上述五類詢盤的回覆中去。

所謂的針對性，其實就是提倡個性化，尊重個性是每個個人得到他人認可的表現，客戶的個性化要求被你發掘了，而且能夠及時反饋於客戶，那你得到客戶回覆的機率就大大提高了，而這個過程往往需要的是經驗，特別是前期的分析，因此，不管你是剛進入行的新人還是已經入行有一段時間且小有成就的，都需要不斷積累經驗，如果有了前期的鋪墊，針對性回盤才有堅實的基礎，後面的跟進之路你才會走得舒暢些。

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