那些善於溝通的人，都是怎麼說話的？
溝通能力綜合評估
NO。96
文 / 薛小皛
你只有深入於一個人的肌膚裡並漫遊其中，才算站在他的角度，達到真正的設身處地。
@Atticus Finch
在人與人的接觸中，難免需要和人溝通與交談。不難發現，與某些人交談，聊上幾天幾夜都聊完，交談帶來的快樂與興奮，就像磕了藥一樣；但與某些人交談，就會陷入“話不投機半句多”的困境裡。聊完之後，整個人都充滿負性情緒，不是想把誰暴打一頓，就是氣到心臟疼，覺得下幾輩子都不想再見TA。要麼就堅持尬聊，聊完兩個人都無限尷尬……
Hey，你，怎麼說話呢？能不能好好說話呢？
戳這裡，測測你潛在的溝通劣勢在哪？
壹：我能好好說話，但不能好好溝通
就像對於一個內心內向但不安靜的我來說，一直對“溝通”充滿了好奇。且不說當初看到 “communication=傳播”，我內心有多抗拒，但“人與人聊天”到底為了啥，我一直很好奇。
比如，曾經有朋友曾對我講，他生氣的是，有些人在聊天時，就像一個說話機器，只顧自己說，完全不關心對方的反應。這些人對對方感興趣的話題，也是一句帶過，然後立馬迴歸自己要說的主題……
Hmmm，感覺這樣的，可以直接棄聊了。
溝通不等於說話。
如果追溯溝通（communication）這個詞的源頭，拉丁語“communicare”的意思是“分享”。也就是說溝通的意義在於“
我要表達的內容，你能完全理解，同時我感到了你已理解。
”
但就如廖一梅所說：在我們的一生中，遇到愛，遇到性都不稀罕， 稀罕的是遇到了解。要達到我表達的內容，你能完全理解，簡直可以說是不可能發生的事情。
為什麼”完全理解“很難發生？
不如我們先來看在”你說——我聽“這個簡單的過程中，你要表達的那些內容究竟都經歷了些什麼？
一般來說，一次溝通的完成包括了：
誰說
（資訊傳送者——a sender），
誰聽
（資訊接收者——a receiver），
說什麼
（資訊——message），
如何表達
（encode），
如何理解
（decode）。除此之外，還包括了聽者的
回饋
（feedback），以及這個過程中的
干擾因素
（noise），比如環境很吵。
即使是簡單的一句，“你週末打算幹什麼？”
也走完上述各個部分，所以你可以想象，在整個溝透過程中，誤解多麼容易發生。
如果你想試試人際傳播多容易發生誤會，那麼你可以重複這個實驗，即找來20個人，讓他們排隊站好。然後你告訴第一個人一句話，讓他耳語告訴給第二個人資訊內容，第二個人再耳語告訴給第三個人，依次下來，看看最後一個人會告訴你什麼？
你週末打算幹什麼？ 你週末去幹嘛了？ 你週末幹嘛去了那？ 你週末要幹這個去？ 你週末幹這個去了麼？……
戳這裡，測測你潛在的溝通劣勢在哪？
貳：為什麼話說到最後，卻傷了感情？
你週末去幹這個，都不帶我。這可是很傷感情的噢。
雖說，溝通的目的簡單來說，就是“讓你能理解我要表達的想法”。不過，後來的研究者發現，在溝通發生時，兩人交流的不僅僅是資訊這麼簡單，其中也
關係到兩人的關係及感受
。
事實上當一個人和另一個溝通時，他就把兩種資訊傳向了另一個人，
內容資訊及關係資訊
。內容資訊指的是紅果果的內容本身；關係資訊指的是談話雙方的關係。所以，
無論一個訊息是積極的，還是消極，雙方分享的不僅僅是訊息，還有“你在我心中的關係與地位”。
我想這就是為什麼不同的人問及同一個問題，給人的感受卻不一樣。
同事曾向我描述過一個經典的對話情景，那就是當你說“我感冒了”，不同的人迴應同一句，你的感受會有多不同。
比如：追求你的人 VS 你喜歡的人同時回覆你：
叫你昨天穿暖和點，你不聽。
面對追求你的備胎，你內心獨白可能是：TMD，讓你管；
而面對你暗戀物件，你內心獨白可能是：哎呀，TA都生氣了，看來很關心我……
可見那個悲情的備胎，在你看來，還沒有到可以指責你的親密程度……
Friedemann Schulz von Thun （1981） 進一步指出我們發出的每個資訊，其實包括了四個方面：
1.事實：著重表達內容本身（資料，事例，陳述）
2.自我揭露：著重表達自己
3.關係：著重表達關係（我怎麼看待你及我們的關係）
4.需求：我想要對你怎麼樣（影響資訊接收者的企圖）
對於資訊的這四個方面在重要性上並沒有區分，但
說話的人往往可以根據個人的需要試圖強調資訊中的某一方面
。比如你跟你的另一半說：廁所沒紙了噢。
你要表達的重點可能並不是簡單陳述“廁所沒紙”這個事實，而是希望另一半去買紙。
不過有意思的是，故事到這裡還沒有結束。
因為傾聽者在解讀你的資訊時，也有四個“耳朵”來幫助理解資訊的真相。——姑且叫它們，事實之耳，關係之耳，自我揭露之耳，需求之耳。
所以，若你的另一半隻對事實進行解讀，那麼TA很可能回覆你：“噢，好的。”而且不明白為什麼你要告訴TA廁所沒紙了；
若你的另一半更喜歡對需求進行解讀，那麼TA很可能回覆你：“好的，我待會去買”；
但若你的另一半更喜歡對關係進行解讀，那麼TA有可能感到你在指責TA，因此生氣地回覆你：“不要老抱怨，自己去買啊……”
有沒有一點躺槍的感覺：）
就我自己來說，我自己是一個強調事實，並喜歡解讀事實的人，每次當需要揣摩弦外之音時，就有點眼神茫然。
戳這裡，測測你潛在的溝通劣勢在哪？
叄：談到口乾舌燥，結果效果為零？
由於溝透過程比想象中的複雜很多，要想溝通具有高效性，其實也沒有想象中的那麼容易。
回想一下，上述我們談到的溝透過程。事實上溝通不暢可以發生在每個環節上。悲觀主義的我，有時候會懷疑，一個人到底能不能100%get到另一個人要表達的意思。
事實上，有很多因素都會影響溝通的效果，比如
選擇性知覺，資訊過載，情緒的影響，語言的隔閡，沉默，性別等
。現在我們先來細數幾種常見的情景，避免踩雷：
當一個人的心被別的東西佔據時，那麼TA可能沒有辦法同時處理空降地另一條資訊。因為即使看似簡單的回覆，也需要一定的心力，比如理解資訊，給出合適的回饋。
比如當一個人陷入失戀的鬱悶中，你可能發現TA有點沒法交談，也根本聽不進他人的建議。當一個人壓力很大的時候，同樣你會發現，正常的溝通變成了一件困難的事情。
記憶力有限
我們的記憶只是我們過去生活的一個縮影。事實上，大腦並不能儲存所有你看到的，或聽到的內容，它只對那些看起來對未來有作用的資訊感興趣。
以前我一個朋友曾對我說：不記得，那是因為不重要。雖然這話聽起來有點傷感，但對於懶惰至上的大腦來講，這確實是一個事實。事實上，有大約一半的資訊會在記憶的過程中流失。
另外，大腦還會定期清理自己，將那些陳舊的，使用率不高的資訊刪掉或簡化。
比如昨天我和朋友吃飯的時候，談及中國一位男導演，然後我就死活想不起來他的名字，於是我只能依靠其他的碎片資訊，讓對方來猜……
有點尷尬對不對。幸運的是，我和這位朋友品位相似。所以，我只談及中國男導演，出名，他已經猜出是誰。
不信任或防禦的關係
成功的交流多基於一份信任的關係。
當一段關係缺少信任時，我們往往會消極解讀一段資訊，或直接忽略它們。比如當你覺得某個訊息對自己有威脅時，你可能會選擇撤銷或不迴應。
知覺，視角，態度及觀點
上述這幾個因素基本構成了一個人的主觀世界。當雙方在這幾個方面的一致性不高時，通常會造成溝通誤會連連。
這種事常常發生。
在上一期推文中
《是性慾還是絕望……》
，我們談到投射如何影響我們的親密關係。同樣的，我們在溝通時容易犯下的一個失誤即是理所當然的認為對方和我們的三觀一致，在不解釋自己視角的前提下，說出自己的結論。這往往讓資訊變得難以理解，甚至引起衝突。
比如一個性別歧視的人，可能認為女性應該重視家務，相夫教子。那麼TA可能會友善勸阻那些在職場上拼搏的女性朋友，不應該那麼“拼命”。而對於一個崇尚性別平等的人來說，這一建議聽上去就有點難接受了。
情緒
知情一致，一個普通人情緒不好時，他們傾向於消極處理資訊。你可能會發現，當一個人情緒不好時，你和TA說什麼，TA的迴應多很消極，即便是那些回憶也是負面的；但當TA情緒變好時，則要積極很多。
事實上，一系列的情緒都影響我們解讀資訊，比如恐懼，緊張，迷茫，嫉妒甚至是高興。
此外，還有很多其他因素影響溝通的有效性。最簡單的，環境太太太太吵 J， 或者天生述情障礙。
戳這裡，測測你潛在的溝通劣勢在哪？
肆：那些善於溝通的人，是怎麼說話的？
高效的溝通
不僅僅包括資訊互換，還需要理解資訊背後流露出的情緒及意圖
。
所以在足夠清晰地傳遞資訊外，我們還需要使盡全力理解對方的資訊，更重要的是讓對方感到TA是被理解的。
而高效溝通至少可以說是兩個人的事情，所以，無論是資訊傳送者和資訊接收者，雙方都需要做出努力。
在提高人際溝通成效方面，值得一提的是Marshall B Rosenberg 的非暴力溝通。他發現那些善於溝通的人往往：
不會說出自己的揣摩與推測，而只說出自己觀察到的東西。
比如當你的另一半約會遲到時，你只簡單表述：你遲到了喲；而不是讓自己的小心思蹦出來，表達類似：你不重視我了，嚶嚶嚶~之類
第二，他們會適當表達自己的情緒。
就比如上面這個例子，他們不會板起臉，開始冷戰，也不會假裝理解，告訴對方，這沒什麼。而是如實表達，自己感到有些生氣。
第三，他們敢於直接表達需要，而不會策略性的來試圖“操縱”對方。
當然首先，一個人需要明白，什麼是他的需求。
第四，他們會禮貌的表示請求，而較少使用“命令”。
在資訊接受方面：
不少研究者總結到，
積極傾聽(engaged listening)
是有效溝通關鍵的一步。
國內有個成句叫做“充耳不聞”說的就是一直在聽，但沒有get到點的現象。這同樣也是聽與積極傾聽的區別。與裝作在聽不一樣，
積極傾聽要求我們在聽的時候能澄清對方的資訊，或者只是迴應對方，讓對方感覺到你的注意點在TA這裡。
同時，
積極傾聽在於不打斷
。有些人在溝通時有一個特點，那就是話題到了興頭上特別激動，在對方沒有明白表達自己時，就打斷開始說自己想說的內容。
關於這一點，有個有意思的訓練：
那就是邀請你的朋友或伴侶和你一起，各自用10分鐘的時間來講述這一天的生活。在一方講述時，對方不能打斷說自己的，但可以澄清對方的內容，10分鐘過後，傾聽的那一方來複述說話方的內容。
如果你試過，你會發現，即使是10分鐘，這也是個比較耗精力的訓練。
此外，Barbara Fredrickson（2003）提出積極回饋對於溝通成效的影響。Gable 等認為
一個人的回饋可以從兩個維度來分析，分別是主動性（active）及建設性（constructive），包括，主動建設性回饋，主動非建設性回饋，被動建設性回饋，被動非建設性回饋。
那麼當一個朋友告訴你，他的報告很成功時，你會怎麼回答呢？
選好了嘛，好了現在揭曉答案：
1屬於主動建設性回饋，這種回饋給滿分，因為這種回饋最有利於溝通繼續進行，獲得更多資訊，最大程度減輕誤會。
2。屬於主動非建設性回饋，這種回饋給70分。這是一個封閉性的回饋，沒有鼓勵對方繼續提供資訊，久而久之，可能讓對方懷疑，自己是不是被敷衍了。
3。屬於被動建設性回饋，這種回饋給50分。這不算是一個積極回饋，但同時因為理由豐富，讓對方意識到，可以稍後再議。
4。屬於被動非建設性回饋，這種回饋，如果是我遇見了，可能會拉黑。。。姑且給30分吧。
為什麼是30分，因為任何回饋，我個人認為都比“死不見屍”型的無止境沉默好。
我報告很成功呢，嗯，嗯？ 人呢？ 我是不是已經被拉黑了。。。；）
以上。
測試時刻
你是否也曾有過這樣的感覺：
- 自己是一個話題終結者
- 別人不想和你說話
-不知道如何好好說話
如何才能找到你的溝通能力上的潛在劣勢？這個測試可以助你一臂之力！
↓ 點選圖片，探索你心中最脆弱的地方↓
溝通能力綜合評估-DiggMe
內容版權@DiggMe所有
DiggMe心理測評 先鋒的自我研究所