左手AI右手資料，蘇寧智慧零售能否掀起效率革命？

作者：龔進輝

從無人Biu店到旺寶機器人，從無人機到無人重卡，科技元素的不斷注入重新整理了公眾對蘇寧的認知。其實，不光是蘇寧，整個零售業都在積極擁抱人工智慧（注：AI）、大資料、雲計算等前沿技術，不是為了故意炫技，而是技術可以驅動零售創新，對改善消費體驗、提升產業鏈效率有明顯助益。

眾所周知，蘇寧在業內率先提出“智慧零售”概念，其包括兩個層次：對外，圍繞著消費者，以人為本，以消費者需求為出發點；對內，將科技用在恰當的位置，讓消費者體驗到優質服務。同時，智慧零售還擁有三大特徵：場景化、智慧化、個性化，其中採購、銷售、服務智慧化的實現離不開資料支撐。

由此可見，科技、資料之於智慧零售的重要性不言而喻，蘇寧掌門人張近東把科技看作拉動蘇寧高速增長的新引擎。那麼問題來了，蘇寧是如何利用AI來提升產業鏈效率？智慧零售能否成為零售變革新思潮之爭的贏家？

蘇寧智慧零售已站上風口

去年12月，萬達掌門人王健林在蘇寧智慧零售大開發戰略釋出會上提及零售業出現的造詞現象：張近東提出“智慧零售”，馬雲提出“新零售”，劉強東提出“無界零售”。他半開玩笑地說，“現在就等馬化騰再提個什麼。”其實，馬化騰也是智慧零售的擁躉。

儘管王健林這番話帶有些許調侃性質，但聽起來沒毛病，直接反映出蘇寧、阿里、京東在爭奪新一輪零售變革話語權時的膠著狀態。當然，不是誰的嗓門大就代表誰深入人心，而是比拼各自的落地能力，行動遠比喊口號重要。

近來，蘇寧可謂風光無兩，先是在今年博鰲亞洲論壇上釋出的《2018“美好生活”智慧零售白皮書》定調重塑商業未來的必然是智慧零售，在零售業引起熱烈反響；後是人民日報點贊蘇寧智慧零售模式，稱其正加快佈局引領智慧零售。

在我看來，蘇寧發力智慧零售之所以獲得廣泛關注和備受好評，不僅在於其是這一波零售創新中最早突破理論成功的玩家，最具代表性，更重要的是智慧零售對行業、社會都有著巨大的價值，透過把AI技術應用於零售的各個環節，大幅提升運營效率。

在傳統零售面臨巨大挑戰和電商增速放緩、流量成本奇高的大背景下，更注重結果導向的智慧零售為零售從業者開出了一道良方，即面對明天的正確姿勢是運用AI、大資料等技術，構建商品、使用者、支付等零售要素的數字化，採購、銷售、服務等零售運營的智慧化。因此，智慧零售已然站上風口，成為新思潮的代表。

眾所周知，今年蘇寧計劃新開5000家門店，二季度開店步伐明顯提速，隨著5月零售雲和蘇寧小店相繼突破500家門店，蘇寧不僅是智慧零售的奠基者，更成為玩轉智慧零售的標杆。

高效的智慧客服可解放客服

估計不少人心存疑慮，技術加持下的智慧零售果真如此神奇？AI時代，所有人都在談AI與行業的結合和多元化場景的應用。但我認為，零售業很有可能是從AI所帶來的發展創新中受益最多的產業，同時也是最能考驗AI技術的產業。原因在於AI在採購、銷售、服務等零售環節大有可為，將助力零售業實現智慧化。

以服務為例，鑑於公眾對機器人叢集高效分揀、無人機和無人車服務末端配送並不陌生，物流領域的“無人家族”暫且不表，我想重點談談略顯冷門但又至關重要的智慧客服。

新商業環境下，無論是經濟形勢還是消費者都發生顯著變化，商品經濟向體驗經濟躍遷，消費者從“買得到”、“買得好”向“買得爽”升級，體驗成為核心競爭力。平臺、商家都需要更敏銳、快速地搶佔和填充“消費者體驗”這塊價值窪地，強化客服能力勢在必行。

眾所周知，客服工作內容枯燥，重複性強，而且面對客戶刁難容易產生負面情緒、工作穩定性較差。隨著AI加速向各行各業滲透，越來越多的人開始相信，未來客服將成為被AI取代的職業之一，因此AI改造傳統客服體系流行開來，阿里小蜜、京東JIMI、網易七魚、智八哥等玩家紛紛入場。

目前，智慧客服領域的大大小小玩家，主要發力提升服務效率，降低客服人員投入成本，以便投入到其他價值更高的地方。其實，智慧客服優越性並不侷限於最佳化人員管理，還能為客服行業帶來更大的想象空間，主要包括三大利好：改善知識管理、使服務深度化、拓寬服務邊界。

張近東曾表示，服務是蘇寧的唯一產品，對服務的重視可見一斑。今年418電器購物節期間，蘇寧推出了最懂顧客心的客服機器人“Sunny”。基於平臺大量服務資料，Sunny天生具有一整套基礎知識庫，問答準確率超過95%，可以開放給商家，商家只需一鍵開通就能上崗工作。同時，對於有選擇困難症的顧客而言，線上買衣服是很痛苦的體驗，Sunny導購功能免除其煩惱，透過使用者畫像、足跡，向顧客推薦合適的衣服。

除了基礎的購物全環節諮詢和投訴服務外，Sunny服務範疇也在擴充套件。在Sunny的協助下，消費者可自助完成充話費、理財等事項，實力充當消費者貼心智慧助手。試想一下，如果沒有AI的神助攻，客服效率就上不去，不僅消費者諮詢等待時間無比漫長，進而影響口碑，而且客服人員再辛苦也得不到消費者的尊重，對內則被定義為“兜底部門”、“成本中心”。

智慧零售提升產業鏈效率

事實上，AI驅動的智慧客服只是智慧零售享受技術紅利帶來質變的一個縮影，蘇寧無疑走在行業前列。當然，蘇寧深耕智慧零售並不侷限於將服務打造成一張王牌，還致力於在生產-零售-消費這一核心鏈條上創造價值。在我看來，智慧零售與傳統零售的本質區別在於，前者以人為中心，全天候全地域為消費者提供超預期的服務，形成消費-零售-生產的產業鏈；後者以商品為中心，消費者洞察的缺失使品牌在庫存佈局上有心無力，形成生產-零售-消費的產業鏈。

從根本來看，蘇寧最核心、最重要的能力是對商品的銷售預測和對消費趨勢的把握，資料的完整性和精準性至關重要。大資料在智慧零售的變革中，最重要的是改變傳統零售的B2C供應鏈管理模式，建立由零售商發起的C2B反向驅動供應鏈管理模式，透過資料牽引，發展逆向供管，精準匹配供需關係，打造數字化供應鏈增值能力。

近年來，蘇寧已與美的、海爾、惠而浦等近百家品牌商建立了資料牽引的供應鏈機制，讓使用者當產品經理，大資料就是產品設計生產的“數字化圖紙”，每一款產品都是精準供應市場，實現價值最大化，成為驅動供給側結構性改革的新引擎。以美的為例，蘇寧的資料易道產品對美的實現高規格開放，全產業6億會員資料和美的進行分享研究，而美的訂單資料的及時反饋，也使雙方更加科學地制定產品規劃。

值得注意的是，智慧零售強調科技、資料雙輪驅動，而商品數字化、使用者數字化和支付數字化則是這一切的基礎。如果零售要素沒有實現數字化，大資料分析、預測就無從談起。在蘇寧內部，資料化運營思維早已被提升到前所未有的高度，並啟動“IT萬人計劃”，以此來加速推進數字化程序。

事實證明，蘇寧押寶智慧零售是明智之舉，而且獲得實實在在的好處。今年一季度，蘇寧易購營業收入496。2億元，大幅增長32。76%，連續六個季度實現盈利。受高增長業績驅動，蘇寧股價穩步攀升，市值已突破1500億元，今年以來大幅上漲32%，未來仍有較大上升空間。

種種跡象表明，未來零售就是智慧零售，以智慧零售為代表的零售業轉型升級已來臨，未來10年家電、快消、鞋服等行業將迎來有史以來最大規模的一次轉型升級浪潮和效率革命。用智慧零售賦能全行業大勢所趨，智慧零售將成為全行業高速發展的主引擎和發動機。

結語

當下，零售業正處於第三次零售革命的前夜，線上線下融合的O2O智慧零售已成為行業共識，零售從業者應積極擁抱、探索智慧零售，而蘇寧模式最值得深度剖析和借鑑學習。這主要歸功於從“+網際網路”到“網際網路+”的9年網際網路轉型打牢技術根基，進而打造出成熟的智慧零售解決方案。

目前，AI技術成為貫穿蘇寧零售、物流、科技、置業、金融、文創、體育、投資八大產業業態的重要紐帶，並透過場景網際網路、零售大資料反哺AI技術，為廣大消費者帶來貼心體驗，助力人們美好生活。因此，張近東才會堅信，場景網際網路時代，用資料、技術賦能的智慧零售門店運營效率、效益將大大高於以往，並將成為消費者品質生活的不二選擇。