海底撈第13集：苦役升級，衝突爆發！海底撈的終極挑戰 （終）
話接上一集——
一覺醒來，忽然醒悟到：這是我在海底撈工作的最後一天了。
“兄弟，你今晚是不是不住這裡了？”龐勇問。
“是的，我要走了。”我邊疊被子邊說。
在家我從來不疊被子，這邊，培訓師事先叮囑過，我就照做。
疊完的被子看起來像沒人碰過一樣，會有人拿去清洗，還是下一個人直接當新的用？不清楚。反正隔壁床的人走了以後，用過的被子就一直在那兒。
龐勇默默無言。海底撈員工來來去去如此頻繁，想必這樣的分別已經習慣。
這也是我們的最後一次談話。
到門店，吃早飯。伸手拿雙筷子，腰部肌肉都跟著痠痛，在那兒抽抽。
也是該走人了，再幹下去，保不齊腰肌勞損。
這時，培訓師風風火火跑過來問一個員工：“你們男生宿舍是不是還有一個床位？今天要來一個新人。”
那員工答道：“沒有啊，滿了。”
培訓師邊檢視小本本上的記錄邊說：“怎麼可能是滿的？那個魯濤不是離職一個禮拜了嗎？”
“魯濤還沒走呢！”
“還沒走？他在幹什麼？”
“每天在宿舍裡睡到自然醒，然後出去玩，要麼待在宿舍裡點外賣，我們也不知道他想幹什麼。”
“魯濤離職了？我昨天前天都看到他在這裡吃員工餐呢！”有個女員工驚訝道。
吃飯的員工中齊聲發出了“喔”的低聲驚呼，大家好像都…很羨慕？
培訓師哭笑不得：“如果他在找工作，那麼只要我們有空床位，讓他多住幾天也不是不行…他現在這個樣子，你們也不說說他？”
“我們跟他怎麼說啊，宿舍裡一句話都沒說過，要說你自己說去！”員工說完，繼續埋頭乾飯。
海底撈的員工天南地北，魚龍混雜，什麼樣的人都有：有龐勇這樣為了逃避家庭出來打工的，也有云南洗菜大姐這樣，把一大家子人全聚集在海底撈上班的家庭主義者，有姜愛國這樣吃飽了沒事幹過來體驗生活的拆遷戶，還有奔著勤工儉學來卻大鬧員工宿舍的大學生們。
說到這群大學生，她們對我今天干完就走人的事很是羨慕。她們還要繼續留下服役，早已後悔一開始把活想得太輕鬆、用工時間簽得太長了。
吃完飯，進更衣室換工服。
有人說，在海底撈乾過以後，去別的館子幹，哪哪兒都會看不慣。
此言不差。最後一天，我連海底撈都看不慣了，原因是男士的S號工服被錯歸到了女性更衣室裡，害我半天沒找著。
在別處，這可能是諸多工作小失誤中的一個，不足掛齒，但在海底撈，這樣的差池就顯得特別不可忍受。
本來以為今天干的活已經沒有什麼新鮮的了，比如疊個勺子啦，
打個鍋啦清理個地面啦，
搬個貨啦，
修個水果啦（修壞了三把張小泉，不知道是產品品控有問題還是我的工作量太大）……
沒想到戎哥讓我去洗碗間幫忙。這是我第一次洗碗。
還記得姜愛國在推杯換盞時跟我聊到，他最討厭的就是洗碗了，“哎呦喂，受不了！”他說的時候鼻子緊皺，好像不是洗的碗，是在掏糞。
海底撈的洗碗機是我第一次見，網上搜了一下，被稱為是“長龍式洗碗機”。
這種洗碗機兩頭都需要人工干預。一邊是堆積如山的餐具，
工人需要去掉碗碟裡的食物，把餐具浸泡到洗滌液溶液中，進行第一關的清潔；
被初步收拾過的餐具被送進傳送帶，乳化油脂，噴淋洗滌，高溫消毒，一條龍處理。
被洗心革面的餐具從另一頭出來，會被工人裝箱，搬運到上菜處，迴圈為客人服務。
洗碗機的兩頭是兩個世界，一邊重油重汙，一邊乾淨潔白，我希望他們把我派到乾淨的這一邊。
我長得不美卻想得太美，經理讓我去搭把手，就是因為客人爆棚了，髒餐具堆積如山，快迴圈不過來了。
要當洗碗工，首先要戴上一個又重又厚的塑膠大圍兜，不過我覺得它這個藍寶石色倒是挺貴氣的。
這個圍兜什麼用的呢？當然是避免裡面的工作服被汙染的，但是當我走進洗碗間的時候，我被它的功用驚呆了——洗碗的叔叔阿姨們正將碗裡的湯水往自己的圍兜上拼命地潑，潑了一碗又一碗，好像在做什麼瘋狂的防水實驗。湯順著圍兜流到地面上，隨著下水道汩汩流走。
看到有新人來了，有人主動向我介紹：“你要先把碗碟裡的東西當垃圾倒掉，你看這裡有幾個桶，用來裝不同垃圾的，塑膠包裝紙要放在這裡，是不可回收垃圾，剩菜剩飯和小料放那個桶裡，當廚餘垃圾。”
收臺的不斷從前方運來碗筷。我發現我可以透過這些餐具來判斷這一桌的食客是怎樣的人。
有那種處女座般講究的，碗裡不帶一粒米，啥啥都光碟，餐具整體都比較乾淨，可以直接送進洗碗機裡。
可惜這樣的客人像大熊貓一樣稀少，大部分客人的碗裡還是會亂七八糟的，有菜有飯有湯，糊在一起，手感軟軟的，有點噁心。
人的心態真的好奇怪啊，明明是美好的食物，就算吃完了被剩下也並沒有變質，為什麼感覺就噁心了呢？
最可恨的是那些浪費食物的，從碗裡的內容看，顯然是為了值回票價，去小料臺調了滿滿好幾碗，調了又沒怎麼吃，從碗裡可以倒出蔥花、黃豆、蒜泥、豆豉、芝麻、芹菜末、香菜末、碎花生、小米椒…甚至是牛肉粒，倒都要倒半天，真當是作孽！
對碗裡的垃圾進行分類是整個洗碗環節中最影響速度的部分，菸蒂、玩具、外帶食品的各種包裝……都夾雜其中，分類時都要略加思考一下；垃圾桶都矮矮地擺在地上，我要不停地躬下身去傾倒，久了就很累。
我這才明白了為什麼叔叔阿姨們遇到碗裡只有湯汁的情況就義無反顧地往自己身上倒，這比把湯倒進收集桶裡快得多也省力得多。忙的時候，速度就是一切。
當然我最終還是沒有這樣做，總覺得過於粗獷了，不適合我這樣走細膩感性的男孩。
兩相對比之下，他們的操作儘可能減少每一個多餘的動作，聲勢凌厲，顯得專業又敬業，而我則一板一眼的，像曹丕媳婦進大棚——甄姬拔菜。
洗碗是戴手套的，但是好像戴了也沒有啥用，很快手套就會破掉，汙水和食物殘渣都會趁隙而入，還不如不要手套。
好在是最後一天了，就算手泡在洗滌劑裡，最多也就泡這一天，我能忍。
終於熬到了午飯時間。當我走出洗碗間，額頭上都是汗。我以為洗水果已經夠慘的了，沒想到最後一天還來個更糟的。
接下來總該沒啥意外的劇情了吧，我邊吃午飯邊想。
今天的午飯平淡無奇，但是！
每個人都發了兩聯共計16杯蒙牛酸奶！再加一包好吃點餅乾！
定期改善伙食、偶爾發點驚喜小福利、口頭表揚幾次，都是海底撈在管理過程中的小“伎倆”。很小的代價，卻能讓員工的滿意度大幅提升。
這不，雖然兩聯酸奶對於海底撈這樣批次購入的餐館而言代價並不會太大，但還是把我給收買了。
當我看到酸奶的日期雖然不是很新，但也不會臨期到沒幾天就要過期的程度，滿足感就更高了。
雖然我沒有在管理崗的深度體驗，但像這樣的管理小妙招，作為最底層還是能瞭解到一二。
比如海底撈給服務員開放了授權，給客人送菜、送酒、送小禮品、打折、免單都可以自己決定，無需彙報審批。
這樣的規則看似膽子很大、難以控制，卻反而為海底撈節省了不少成本。
比如你作為顧客過來吃飯，發現火鍋裡有一根頭髮，找服務生的我理論。
如果在別的餐館，我覺得我做不了主，會讓你稍等，回去和領導彙報，問領導怎麼解決。
你本來心中就有氣，越等越惱火，本來想著一句對不起加換個鍋，這事兒就能過，等到後來，覺得餐館不賠錢，心裡這個坎兒是過不去了。
但是在海底撈呢？你跟我說鍋裡有頭髮，我可以秒道歉、秒換鍋甚至再送你兩個菜作為補償；
如果你還是不高興，我甚至可以去酒吧給你拿一瓶酒送你。
再難纏的客人，一般看到餐館能做到這個份上，氣也就消了，大部分人連酒都不會要的。
畢竟如此迅捷的響應，如此有誠意的表態，再加上服務員的笑臉，很難繼續憤怒下去。
海底撈的業務非常忙，服務方面難免疏漏，菜品方面難免出錯，即便店長和大堂經理都在店裡，遇到多種意外併發，也是分身乏術——這也是為什麼我們如果偶爾打鍋出錯了也不會要求賠錢，因為海底撈能理解忙中出錯，提供了一定的容錯率。
服務員在服務中出現問題，如果按照普遍的規則，都是需要向店長或者老闆請示的，這造成了服務員謹小慎微，不敢給出承諾，層層上報又會耽誤時間，貽誤處理客人投訴的最佳時機，導致投訴升級。
海底撈給予員工足夠大的權利，員工也並不會濫用權力導致失控，一旦客人這邊出了問題，大多可以大事化小小事化了，是聰明的做法。
下午，正忙著切墩呢，大學生真真跑過來說：“大叔你是今天走嗎？我們也要走了！”
“咦，你們不是比我要多幹些時間的嗎？”我疑惑，“還有，叫大哥。”
“海底撈的人欺負我們！”聽著這悲憤的控訴，若是不明真相的群眾，真以為海底撈後廚拉幫結派，充滿黑暗呢。
原來，還是白桃和同宿舍的胖姑娘，今天直接在後廚幹起了架。
起因只是兩個人傳菜的時候撞到了肩膀，一個說你撞我幹嘛，另一個說是你撞的我才對，一個說別以為你是老員工就有什麼了不起的，另一個說你神經病啊…
然後兩個人就被旁邊的員工拉開了，否則非得幹架。
培訓師想必很頭疼這幾個臨時工吧，要找白桃談話。
結果三個姑娘一起去了，說我們就幹到今天，明天不幹了！一副姐妹連心其利斷金的樣子。
我記得當時籤合同的時候HR跟我們說：“你們簽了幾天，就要幹滿幾天哦，因為門店是會根據你們簽約的時間來安排每天的工作的。如果你們幹了一半就走了，那我們…拿你們也沒什麼辦法，我們工資一天一結算，幹滿了半天就要付你們半天的工資，不能扣。”
海底撈對我們實際上是沒有太強的約束力的，這群姑娘能熬到現在也沒跑，倒是也夠可以的。
姑娘們的鬧劇收場後，又幹了幾個小時，也到了我該離場的時候。
培訓師遍尋不到，不知道又在哪個崗位上忙了，只好在釘釘上作別，把物品移交了。
最後撈了點免費小零食打包帶走，不是貪小便宜，是為了留個念想——好吧也是為了貪小便宜…
走進地鐵準備回家，甚至有一種恍惚感——自從簽約賣給海底撈乾活以後，我就一直過著兩點一線的生活，吃了幹活，幹了睡覺，睡醒了吃。正應了那句話：
低頭一看，經過半天的洗碗大戰，小白鞋已經快不能要了。
走進地鐵車廂，一個小姑娘不住地往我的鞋子上看，搞得我很尷尬。
座位上坐著一個小夥子，可能是搞裝修的或者搞工地的，褲子上全是白灰，風塵僕僕，低著頭睡得好死。
突然想起今天早上上班路上看到的一幕——
一個瘦瘦弱弱的小姑娘，做起了美團外賣員，手上的好幾大袋對她來說過於沉重，走幾步就把外賣放地上歇一會兒，看看時間，又咬著牙提起外賣，跌跌撞撞繼續前行。
也許成年人的生活裡沒有容易二字。願上天憐惜，讓每一個操勞打拼了一天的人們今夜好眠。■
這是我的抖音號，作為公眾號內容的一些視覺化的補充，沒事可以關注一下。
抖音號：wake5
