第二章 導遊基礎知識

什麼叫導遊服務？

1。導遊服務是指導遊人員代表被委派的旅行社，接待或陪同遊客旅行、遊覽，按照組團合同或約定的內容和標準向其提供的旅遊接待服務。

2。導遊服務的經濟屬性表現在哪幾個方面？

導遊的經濟屬性表現在

（l）一直接創收

（2）擴大客源，間接創收

（3）促銷商品

（4）促進經濟交流

3。什麼是優質服務？

規範化服務與個性化服務相結合就是優質服務。

4。導遊服務的基本原則是什麼？

滿足遊客需求原則，維護遊客合法權益的原則，經濟效益和社會效益相結合的原則。

5。遊客的合法權益有哪些？

有8個方面：

（1）旅遊自由權

（2）旅遊服務自主選擇權

（3）旅遊獲知權

（4）旅遊公平交易機

（5）依約享受旅遊

6。我國導遊人員是否有技術等級劃分？如何劃分？劃分的依據是什麼？

我國導遊人員有技術等級劃分，分為初級、中級、高階和特級導遊員。

劃分的依據是對知識、技能、業績、學歷和

7。旅遊行政管理部門對無證導遊行為如何處理？

由旅遊行政管理部門責令改正並予以公告，處1000元以上3萬元以下罰款，沒收違法所得。

8。導遊語言的八要素是什麼？

言之有物、言之有據。言之有理、言之有情、言之有禮、言之有神、有之有趣、言之有喻。

9。導遊人員在途中，應位於旅遊車車廂的什麼部位？為什麼？

導遊員一般應位子車廂前部，靠近車門和司機的地方，面對旅遊者，這樣全車遊客你可以一覽無餘，便於觀察他們的表情、神態以及對你導遊講解的反映。同時可以讓遊客看到你，認識你，熟悉你、便於今後配合你工作，以減少在遊覽過程中出現遊客走失、走散的可能性。另外離車門和司機近，遇有情況也好及時處理。

10。你作為一名地陪導遊人員，怎樣做好導遊講解工作？

我做為一名地陪導遊員。一定要主動、熱情地為旅遊者做好導遊服務工作，力求導遊服務工作規範化。具體為：

（1）地陪應照顧遊客上車，清點人數後應向遊客報告當天的天氣情況。重要新聞以及當天活動安排和中晚餐時間和地點；

（2）臨途中，地陪應向客人介紹本地的自然景觀、人文景觀、風土人情，講解將要去參觀的遊覽景點的概況、特色和歷史價值告之在景點停留的時間及參觀結束後的集合時間、地點，還應講解遊覽過程中的有關注意事項；

（3）在景點講解時應繁簡適度，應包括景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面內容，講解語言應生動，富有表達力；

（4）地陪應在計劃的時間與費用內，讓遊客充分地遊覽觀賞，做到導遊講解與參觀遊覽相結合，同時，地陪應注意遊客的安全，隨時清點人數，防止旅遊者走失。

11。導遊人員的基本職責有哪些？

（l）根據旅行社與遊客簽訂合同或約定，按照接待計劃安排組織遊客參觀遊覽

（2）負責向遊客導遊講解，介紹中國文化和旅遊資源：

（3）配合和督促有關單位安排遊客的交通。食宿等，保護遊客的人身和財物安全；

（4）耐心解答遊客的詢問。協助處理旅途中遇到問題；

（5）反映遊客的意見和要求，協助安排遊客會見、座談等活動。

12。地陪導遊人員的職責是什麼？

（1）安排旅遊活動；

（2）做好接待工作；

（3）負責導遊講解；

（4）維護遊客安全；

（5）妥善處理旅遊過程中發生的各種問題

13。導遊人員應具備哪些素質？

（l）良好的思想品德；

（2）淵博的知識；

（3）較強的獨立工作能力和創新精神；

（4）較高的導遊技能；

（5）競爭意識和進取精神；

（6）身心健康；

（7）得體的儀容、儀表。

14。導遊人員的行為規範包括哪些內容？

（1）忠於祖國，堅持“內外有別”原則；

（2）嚴格按規章制度辦事，執行請示彙報制度；

（3）自覺地遵紀守法；

（4）自尊、自愛，不失人格、國格；

（5）注意小節

15。你做為一名地陪導遊員。在接到旅行社下達的接待任務後，應做好哪些準備工作？

（l）熟悉接待計劃；

（2）落實接待事宜；

（3）物質準備；

（4）心理準備；

（5）語言和知識準備；

（6）形象準備。

16。做為地陪在旅遊團抵達的前一天，你應落實哪些接待事宜？

（l）落實旅遊車輛；

（2）掌握聯絡電話

（3）落實住房和用餐

（4）瞭解運送行李情況

（5）瞭解不熟悉的景點情況。

（6）校對日程安排表

（7）與全陪聯絡。

17。做為一名地陪，你在上團之前，應做好哪些物質準備？

（l）按照該團旅遊者的人數領取導遊圖、門票結算單和費用；

（2）帶好接待計劃、導遊證、社旗。接站牌和手提喇叭等必備物品。

18。做為一名地陪，你在旅遊團即將抵達前，應做好哪些服務安排？

（l）確認旅遊團所乘交通工具的抵達時間。出發前，地陪要向機場（預定時間前2小時）火車站、輪船港（預定時間前1小時）確認到達難確時間；

（2）與旅行車司機聯絡；

（3）提前半小時抵達迎接地點、並掌握接團用車停車位置

（4）再次核實旅遊團抵達的準確時間；

（5）與行李員取得聯絡，通知其行李送往地點；

（6）持接站牌迎候旅遊團。

19。旅遊團抵達後，地陪應做哪些服務工作？

（l）認狀旅遊團。

（2）核實人數，

（3）加與計劃不符應及時通知旅行社；

（4）集中清點行李，如有行李遺失或破損，地陪應協助當事人到有關部門辦理行李丟失或賠償申報手續；

（5）集合登車，上車後要禮貌地清點人數，到齊坐穩後請司機開車

20。旅遊團剛剛抵達本市，從機場、車站、碼頭到下榻飯店送中，地陸應做好哪幾項工作？

（1）致歡迎詞，代表地按社、本人和司機歡迎客人光臨本市：介紹自己的姓名及所屬單位；介紹司機；表示提供服務的誠摯願望；預祝旅途愉快。

（2）調整時間；接入境旅遊團，地陪要介紹兩國時差，調整好時間。

（3）首次沿途導遊，風光導遊，風情導遊，介紹下塌飯店，宣佈集合時間和上車地點

21。旅遊團抵達飯店後。現陪應做好哪些工作？

（1）協助辦理住店手續，請領隊分發住房卡，掌握領隊、全陪和團員的房間號、以便聯絡。

（2）照顧行李進房。

（3）介紹飯店設施，講清住店注意事項。

（4）帶領旅遊團用好第一餐，將領隊介紹給餐廳經理，告之該團的特殊要求

（5）宣佈當日或次日的活動安排，集合時間和地點。

（6）確定叫早時間

22。旅遊團開始參觀遊覽前，地陪應與領隊、全陪商定本地節目安排，對出現的不同情況，地陪要採取哪些相應措施？

（l）提出小的修改意見或增加新的遊覽專案時，地陪應：一，及時向旅行社反映，對合理又可能滿足的專案，應盡力給予安排。二、需要加收費用的專案，地陪應率先向領隊旅遊者講明，按有關規定收取費用。三、對確有困難無法滿足的要求，地陪應詳細解釋，耐心說服。

（2）提出的要求與原日程不符又涉及接待規格時：一、一般應婉言謝絕。並說明我方不便單方面不執行合同。二、確有特殊理由，地陪應請示旅行社，視情況而定。

（3）領隊或全陪手中的旅行計劃與地陪接待計劃有部分出入時：一、地陪應及時報告旅行社查明原因，分清責任；二、若是接待方責任，地陪應說明情況，並向領隊和旅遊者賠禮道歉。

23。在參觀遊覽活動中出發前，地陪應做好哪些工作？

（1）準備好社旗、胸卡、票據；

（2）督促司機做好準備工作；

（3）核實餐飲落實情況；

（4）地陪應提前10分鐘到達集合地點；

（5）核實、清點人數；

（6）提醒注意事項；

（7）準時集合等車，開車前再次清點人數。

24。你做為一名地陪。在旅遊團到達遊覽景點時，你應向旅遊者交待哪些注意事項？

（1）下車前，地陪應講情並提醒遊客記住旅行車的型號、顏色、標誌、車號和停車地點及開車時間；

（2）在景點示意圖前，講明旅遊路線，所需的時間、集合時間利地點；

（3）地陪還應向遊客講明旅遊過程中的注意事項。例如。安全問題，防止遊客走失。

25。地陪在餐飲服務方面，應做好哪些工作？

（1）地陪應提前落實當天用餐時間、地點、人數、標準及特殊要求，逐一核實並確認；

（2）用餐時地陪應引導遊客進餐廳入座，介紹餐廳飯菜的特色，酒水類別等；

（3）向領隊告之用餐地點及餐後全團出發時間；

（4）用餐過程中，地陪要巡視用餐情況，並監督、檢查餐廳是否按標準提供服務；

（5）用餐後，地陪應嚴格按實際用餐人數、標準。飲用酒水數量，如實填寫《餐飲費結算單》與餐廳結帳。

26。旅遊者若提出要求拜會政府有關單位時，地陪應做哪些工作？

地陪導遊員應向客人瞭解會見的主題、參加人數、所需時間，是否贈送品。然後向旅行社彙報，如果可以安排會見，旅遊者又沒有翻譯時，導遊員可任譯員前往。如果所送禮品，是我國海關納稅物品，見後由收禮單位出具證明，以便出境時由海關檢驗放行。

27。你在接待宗教旅遊團時，應注意些什麼問題？

（1）弄清團員屬於哪種宗教，如果是神職人員，應瞭解其在教會中的職位，以免在接待中發生差錯；（2）接待中要尊重他們的宗教信仰，習慣和戒律；

（3）對他的參觀、禮交。生活方面的活動應早準備。認真落實；

（4）不要向他們宣傳無神論，避免涉及有關宗教問題的爭論、更不要把宗教與政治、國家之間的問題混在一起。隨意評論；

（5）如果他們在群眾中散發宗教宣傳品，導遊員應加以勸阻。

28。當天的旅遊節目已完成，旅遊車正在返回住地途中，地陪應做好哪些工作？

（1）回顧當天活動，可做補充講解，並回答遊客的詢問；

（2）沿途風光導遊；

（3）宣佈次日活動日程，預報晚上或次日活動安排。出發時間和集合地點；

（4）提醒遊客帶好隨身物品，地陪應先下車，照顧遊客下車，再向他們告別；

29。旅遊者對旅行社的接待工作不滿意，你做為地陪導遊員應持什麼態度？

（1）虛心聽取遊客意見，並做記錄；

（2）迅速地向旅行社彙報查明情況；

（3）耐心地做些解釋工作，實事求是的處理。

30。旅遊者對旅遊服務質量不滿意，要求投訴。請問賠償請求書應寫明哪些事項？

（1）被投訴旅行社的名稱和導遊員的姓名；

（2）請求人的姓名、國籍、性別、年齡、職業及團隊的名稱、地址、電話；

31。旅遊團已結束在本市的參觀遊覽。你做為一名地陪導遊員應做好哪些送行前的準備工作？

（1）核實交通票據。如有變更，應請內勤通知下一站，以免造成漏接；若是離境機票，應提前72時確認；若是國內繼續旅遊，應提前60小時確認機票；

（2）商定出行時間，確定地陪、全陪、領隊與行李員四方交接行李的時間和地點，做好組織工作。

32。你作為一名地陪導遊員，離店服務應做好哪些工作？

（1）集中交執行李，地陪應與領隊、全陪共同確認行車的件數，檢查是否上鎖、捆紮牢固。有無破損。然後交給行員，填寫行李託運卡

（2）辦理退房手續。地陪應在中午12點以前，晚上18點以前辦完退房手續；

（3）集合登車。出發前應詢問旅遊者與飯店帳目是否結清，提醒旅遊者有無遺落物品，請將房間鑰匙交回服務檯；

（4）檢查自己的物品是否有旅客的物品，如果有的話及時歸還。集合遊客上車。入座後，地陪應仔細清點人數。到齊後。再次提醒遊客檢查隨身物品有無遺忘。

33。送行服務中的至送詞的內容包括哪幾個方面？

（1）回顧遊覽活動，感謝大家合作

（2）表達方值和借別之情；

（3）誠懇徵求遊客對接待工作的意見和建議；

（4）若在旅遊活動中；有不順利或在旅遊服務中有不盡人意之處，導遊藉此機會向遊客致歉

（5）表達美好的祝願。

34。在送旅遊團去機場、火車站、碼頭時，導遊員帶團抵達上述地點產在時間上有規定嗎？有規定。地陪導遊員帶團到機場、火車站、碼頭必須留出充裕的時間辦理有關手續。具體規定是：

（1）乘出境或去沿海城市的航班，應提前2小時抵達機場；

（2）乘國內航班應提前1。5小時抵達機場

（3）乘火車、輪船應提前1小時到達火車站或碼頭。

35。你是一名地陪導遊員，在送一旅遊團乘飛機離開本市時，請問你何時可以離開機場？

（1）在送出境團時，當旅遊團進入隔離區後地陪方可離開；

（2）在送國內航班旅遊團時，需在飛機起飛後。地陪才可離開。

36。你是一外地陪，當你在接待一個旅遊團工作全部結束後，應做哪些善後工作？

（1）認真填寫《陪同小結》

（2）實事求是的回報接團情況。涉及旅遊者的意見和建議，力求引用原話。並4註明旅遊者的身份。

（3）填寫有關接待和財務結算表格。連同各種單據、按持計劃、活動日程表及工作小結交有關人員。併到財務部門結清帳目；

（4）妥善處理好旅遊團的遺留問題。如有客人遺忘物品，應設法儘快歸還客人

（5）接團若發生重大事故，要整理文字資料向接待社彙報。

37。根據旅行社辦理旅遊意外保險暫行規定；我國保險賠償、賠付範圍包括哪些*？

（1）人身傷亡、急性病死亡一起的賠償；

（2）受傷和急性病治療指出的醫療費；

（3）死亡處理和遺體遣返所需費用；

（4）旅遊者所攜帶的行李物品丟失、損壞或被盜所需的賠償；

（5）第三者責任引起的賠償。

38。我國保險公司對哪些疾病事故不予賠償？

根據我國保險公司的規定、旅遊者在旅遊過程中凡屬慢性病。傳染病、分娩等及因此為疾病實施手術住院治療以致死亡，保險公司都不予賠償。