蟹談桌遊：說謊的客人
下述場景，在桌遊吧裡應該不算罕見吧？
店況實錄
一局遊戲剛玩完，其中一位顧客說：“這遊戲太簡單了，
給我換個複雜點的
。”
你是店家的話，這時候該怎麼做？
最直接的做法，顯然是另拿一套遊戲給顧客。
那麼問題來了，這時候，你要換一套什麼樣的遊戲給他玩？
可能發生的後續：
既然這位顧客嫌之前的遊戲太簡單，那就拿一套複雜點的遊戲過來咯。
既然是複雜遊戲，那這桌顧客很可能並不會玩，於是你開始做教學講解咯。
等你辛辛苦苦花了十幾二十分鐘，把規則講完了，也許剛玩了個開頭，甚至一圈都沒走完，這位顧客又說了：“這遊戲好無聊啊，我們換一個吧。”
嗯？！
從店面經營的角度，顧客在較短時間裡反覆換了兩次遊戲，而且兩次的評價都不高，這說明顧客體驗並不好；店家花了時間更換遊戲和提供講解服務，期待顧客能在該款遊戲上消耗較長時間，最好能反覆多玩幾局，結果目標沒有達成，顯然也不合算。
既花了時間（耗費了人力），又沒賺到好評，裡外裡，兩頭虧。
問題出在哪兒？
案例分析
某些朋友可能知道，我喜歡自詡“名家”傳人，好談“名實之辨”，講究“循名落實”。
我認為，人與人之間的矛盾，很多時候都源自於雙方交流時的名與實不相符。
說人話！
“Everybody lies。” – Dr。 House
每個人都會說謊。
在桌遊吧這樣一個經營環境裡，顧客與店家，顧客彼此之間，各有不同的利益糾纏。除了直接理解顧客所提的要求，並予以迴應外，還要多想想言語背後的真實想法。
當一位顧客說，“這遊戲太簡單”，可能包含如下含義：
1、 真的覺得這遊戲太簡單了（反應類、運氣類）；
2、 覺得這遊戲看上去不夠值錢（配件較為細小，或者純卡牌遊戲）；
3、 覺得剛才這局不足以體現自己的牛逼（贏家不是我）；
4、 以上皆是。
另，如果是男性顧客（絕大多數情況下都是男性），則上述解讀的準確率高達九成以上。
由此推論，當他說“給我換個複雜點的”，其真實需求是：
1、 給我換個看上去更牛逼的；
2、 最好是我能贏的，或者輸了也有機會翻盤的。
首先解釋第一點，在很多人眼裡，一套遊戲牛逼與否，看的是盒子大小，配件多少，是否鋪鋪滿一桌子。如果端在手裡就沉甸甸的，開啟一大堆五花八門的零碎，然後玩起來可以互相搞來搞去，就是好遊戲。至少看上去就值個幾百塊錢，我坐在這裡只要花幾十塊錢就能玩一玩，感覺好值哦。而如果一套遊戲看上去比較便宜（哪怕店家進價其實挺貴的），就會覺得花了幾十塊錢，玩的遊戲還不如服務費值錢，好虧哦。
至於第二點，男性玩家的典型心態是“不服輸”。如果一款遊戲讓他感覺自己是能贏的，或者有機會贏，一旦輸了就很想贏回來，甚至不贏一局不甘心。但如果他覺得自己在這類遊戲上不佔優，繼續玩下去也不會贏，那麼直覺反應就是“我不要玩這個”。
因此，所謂的“給我換個複雜點的遊戲”，
其實是一句謊言
。
這並不是故意隱瞞或者欺騙，而是一種自我保護的本能。我們不僅要看穿這個謊言，更要小心維護好對方的臉面和形象，千萬不要貿然戳穿，否則大家都不開心。
要明白，顧客不一定真是想要玩個複雜遊戲，只是覺得之前的遊戲不能滿足自己裝逼的需求，迫切需要
另找一個機會
來裝逼。包括“我要玩個更復雜的遊戲”這句話本身，也是裝逼的一部分，體現的是“我不屑於玩這種‘幼稚’東西，我是個牛逼的人，我要玩更牛逼的”。
而你如果真的給他換了個複雜遊戲，很可能在講解過程中，他已經發現自己“hold不住”，但是基於面子，他不會當場反駁，畢竟那是他自己要求的。但是等你講解完，他就可以堂而皇之的提出更換。說到底，一款遊戲“好不好玩”，是極其主觀的個人判定，而在桌遊吧裡，“覺得不好玩”而要求換遊戲，又是絕對的政治正確。大帽子扣下來，誰也沒法說什麼。
解決方案
看清整件事情的名與實，就能推匯出合理有效的解決方案。
首先是“名”，我們要滿足顧客名義上的需求。既，我們要拿出一款至少“看上去很牛逼”的遊戲，盒子要厚實，版圖要大，配件要多，五顏六色奇形怪狀，鋪開滿滿一桌面，一看就是值錢貨。此外，儘量與之前玩過的遊戲型別有明顯差別。如果簡單介紹後對方反應不佳，就不要貿然硬上，寧可早點換個不同型別的再試試，以免浪費時間和人力。反正店裡遊戲品種多，型別多，覆蓋面廣，挨個排排隊，總有一款適合的。
然後是“實”，你不要真拿一套規則很複雜的遊戲出來，那多半不是他想要的。想玩複雜遊戲的聰明人，通常不會用這種曖昧的說法，而是明確提出“我要玩XX型別的遊戲”。至於有經驗的桌遊玩家，則會直接說“我要玩那個《XXX》，你們店裡有嗎？”一聽就知道，那款遊戲肯定是他熟悉的，有信心能贏的。如果顧客提名像《波多黎各》、《農家樂》這種歷年獲獎作品，顯然是事先做過功課，就更不會說這種模稜兩可的需求了。
最終，還要照顧到顧客的面子。既推薦了一款適合當前場合的遊戲，又要讓每個人都維持一份有格調的臉面和逼格，潛臺詞：“我們這裡有一款遊戲很適合你，或許它一眼看上去不是那麼符合你的要求，但其實還是符合的……總之這款遊戲很牛逼，玩它的你也很牛逼。”此外，不僅要讓“讓顧客玩得開心”，同時也要“符合店面當前氛圍需求”，不給自己找麻煩。
至於“複雜”二字，
可以有很多解釋
。
比如說，規則複雜——這個直接否掉，理由見前述；
可以是機制複雜，比如《電力公司》，眾所周知玩機制的遊戲，思考節點相當多，但核心流程就只有提示卡上那麼幾行；
可以是策略複雜，比如圍棋（一般桌遊吧裡不擺這個，這裡只是舉例），基本規則就只有“輪流下子，無氣則吃”而已；
可以是局勢複雜，比如《冰與火之歌》戰略版，六大勢力犬牙交錯，每個家族都有至少兩三家鄰居需要合縱連橫；
可以是嘴炮複雜，比如《我是大老闆》，你要說服好幾位玩家達成共識才能成功分到錢……
只要拿出一款能滿足對方需求的遊戲，並且找個合適的理（借）由（口），對方自然聞絃歌而知雅意，就坡下驢。至於這款遊戲是不是真複雜，who care？只要幾個小時以後大家都表示“今天玩得很開心”，痛痛快快付款結賬，這事兒就算過了。
實際上，我做店長的時候，如果一款遊戲不能讓顧客說出“這個遊戲很簡單”，就說明我對這款遊戲還沒有吃透，沒能把它拆解到符合我自己的營業標準，根本不會拿出來做推薦。
綜上所述，任何一款符合上述要求——看上去很牛逼，規則不要太複雜——的遊戲，都可以拿出來推薦。這款遊戲可能是《卡坦島》、《馬尼拉》、《進化》、《馬王爭霸》、《暗影獵手》、《行動程式碼》、《車票之旅》、《璀璨寶石》、《富饒之城》、《叔叔的遺囑》、《拉密》、《王牌電視臺》、《星盤棋》……甚至《怒海求生》、《山屋驚魂》之類，只要你能讓顧客覺得“看上去很牛逼，玩起來很簡單，而且很適合你”，就可以了。
所有的遊戲，只分兩類，適合眼前這桌顧客的，與不適合他們的。當顧客提出“更換遊戲”的需求時，相當於把選擇權和決策權交到了你手裡。請把握好這個機會，向顧客展現你的
專業、體貼和善解人意
。作為一名有經驗的店家，此時應該腦子裡立刻跳出若干個備選方案，然後記得把選擇權交還給顧客，讓他覺得這一切都是“自己的選擇”。而實際上，無論選了哪個結果，都一定是我們能接受的，否則壓根就不該提出來。
比如說，“那您是想玩個動腦子的，動嘴的，還是碰運氣的？”
關於這個問句，我也有一套說法。不過這是另一個話題了，我們下次再扯。
