酒店管理服務標準與流程

一、保安

（一）門前崗：

門前保安以跨立為標準，站於規定崗位，當車輛進入時，先行敬禮，再用專業指揮手勢指揮車輛進入停放區域。車出去時敬禮目送客人離場。

（二）停車場：

站於規定崗位，不定時的巡視車場車輛的安全情況，當從對講機收到從門前傳來的接車資訊時，確認清楚後，根據車場車輛佈置情況，以規範的指揮手勢。

注意事項：

（1）在工作中注意自己的儀容儀表，配用專業性術語及標準姿態。

（2）時刻保持

區域衛生

。

（3）不得私自為賓客泊車，以及替客人儲存物品。

（4）防止賓客逃單及突發事件發生。

二、前廳

（一）迎賓

1、迎賓面帶微笑立於前廳門口兩側，當聽到有賓客洗浴的訊號後，迅速上前鞠躬問好，後引領賓客到換鞋區換鞋，把資訊傳遞給接待員。

2、注意觀察大廳客人的動向，根據賓客的需求提供必要的服務。

注意事項：

（1）在工作中注意自己的儀容儀表，配用專業性術語及標準姿態。

（2）遇到賓客在大堂有不文明舉止，立即友好的上前制止。

（3）不得讓著公司拖鞋及浴衣的顧客外出，以免引起逃單，如客人到停車場取物，應急時通知保安跟隨。

（二）接待員

1、當迎賓引導客人到換鞋區時，接待員取相應的拖鞋、手牌至客人面前，面帶微笑鞠躬問好：“歡迎光臨，先生/小姐（時間性問好），請換鞋”將拆好的拖鞋放客人面前（半蹲式，時間允許時必須給客人脫鞋）

2、“請問先生/小姐需要皮鞋護理嗎？只需x元，我們這裡還有專業皮鞋護理（介紹護理的好處）。”徵得客人同意後如果是

皮鞋護理

說：“請您籤個字。”

3、所有鞋子必須先確認後夾鞋夾，再給客人手牌說：“請拿好您的手牌，如有貴重物品請寄存，男/女賓這邊請、祝你們洗浴愉快。”（做規範手勢）

三、餐廳服務程式

問候客人（引領）→拉椅讓座→鋪口布、撤筷套→上一次性毛巾→問茶（開杯）→上茶→遞上選單→點菜→點酒水→上菜→值臺→清檯→換小毛巾（必要時）→備帳單→徵徇意見→結帳並感謝客人→送客人離餐廳

四、客房服務

1、客房服務員每人每天要負責整理16~18間客房（國際酒店業標準），我國酒店客房服務員每人每天負責整理10~15間客房。

2、客房服務員整理1間客房的時間為25~30分鐘，同時要達到整潔、舒適、方便、安全的標準。

3、客人臨時需要的浴巾、加床等額外服務，要在客人撥出開始10分鐘之內送進客人房間。

注意事項：

（1）在工作中注意自己的儀容儀表，配用專業性術語及標準姿態。

（2）時刻提醒賓客的貴重物品妥善保管。

（3）在客人離開棋牌室或包房時第一時間檢查公司的物品有沒有損壞，如有損壞照價賠償。

（4）所有人員對涉及違反法律、法規及有損公司利益的應立即制止。

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