星巴克“第三空間”模式，是到該改變的時候了
全球知名連鎖咖啡品牌星巴克在中國市場正在遭遇多種挑戰。這些挑戰既存在於外部，也存在於星巴克內部。
01
從星巴克無錫門店使用“過期食材”說起
12月13日，新京報釋出了兩位記者臥底無錫星巴克門店的報道。
在一支時長為8分零9秒的影片中，臥底記者向人們揭露了星巴克店員使用巧克力液、紅茶液、奶油、抹茶醬、摩卡醬、桃果肉、可可碎片、麵包等“過期食材”製作售賣，時間標籤替換、用吧檯毛巾擦垃圾桶、提前處理問題食材應付檢查、隔夜糕點再上架銷售等違法行為。
12月13日11點32分，星巴克中國官方社交媒體迴應稱：我們已經關注到有關無錫星巴克兩家門店的報道。對於報道中所涉及的食品安全問題，我們深感震驚。對此事件，我們高度關注，已於第一時間關閉了這兩家門店，並立刻啟動深入調查。
12月13日22點12分，星巴克中國在社交媒體釋出資訊稱：經過調查，我們已確認12月13日媒體報道的兩家無錫門店的夥伴（員工）確實存在營運操作上的違規行為。保障食品安全，我們責無旁貸。這兩家門店的情況，高度警示了我們在食品安全標準的日常執行中存在不足。對此，我們向所有星巴克顧客致以最誠懇的歉意。
除了向顧客道歉，星巴克還公佈了6條整改方案：
1。兩家涉事門店已閉店進行調查與整改；2。中國內地所有星巴克門店立即啟動食品安全標準執行情況的全面自查；3。立即組織對所有門店零售夥伴的重新培訓，嚴格落實公司食品安全制度；4。針對所有門店，增加來自內部及第三方的定期檢查與突擊檢查頻率與範圍；5。強化食品安全問題的夥伴內部舉報通道；6。積極探索更多技術手段，減少人為操作因素的干擾，爭取從源頭杜絕此類事件的發生。
02
星巴克被曝使用“過期食材”事件的背後
在處理無錫門店使用“過期食材”這件事情上，星巴克中國的效率還是挺高的，且態度和整改方案也值得肯定。
但是，透過無錫門店使用“過期食材”事件，我們也看到，星巴克在食品安全管理、內部人員管理等方面都是有問題的。
食品安全方面，星巴克對外宣稱制定並嚴格執行星巴克食品安全“金標準”。此外，星巴克規定旗下門店要每天進行食品安全自查，同時管理團隊和食品安全團隊也要定期對各區域門店進行內審。
但在實際執行過程中，如新京報所言“食品安全的相關規定在這裡形同虛設，食材過期後仍被繼續使用”。
內部人員管理方面，星巴對新員工的年齡、身高、學歷等都有具體的規定，此外，新員工入職還有專門的培訓，如咖啡製作、奶茶製作、其他冷飲製作，門店禮儀，公司規章制度，行業法規培訓，培訓所有科目全部達到合格標準方能上崗。特殊工種還有更高的要求。
但在新京報的暗訪中，星巴克無錫門店是讓未經培訓，也無任何經驗的記者直接上崗，由一名老員工帶教。只在工作時間外給新員工安排了網路課程，透過手機學習咖啡製作和規章制度。
明明星巴克在食品安全和人員管理培訓方面都制定有詳細的規章制度，為什麼最後都沒有落到實處？讓這些規章制度成了擺設。
新京報暗訪影片中的員工的說法或許能夠說明原因。暗訪影片中，店員之所以用過期的抹茶液為顧客製作抹茶，原因是“報廢要算店裡面的錢”、“這些東西都是店裡花錢”、“要考慮利潤率”。
更值得注意的是，暗訪的無錫星巴克這種操作由來已久，是“一代一代，都是這麼帶過來的”。
在利益面前，星巴克制定的規章制度成了擺設。
03
星巴克“第三空間”模式正在“老去”
過去，星巴克憑藉首創的“第三空間”模式打造了全球知名的連鎖咖啡零售品牌。同時，星巴克的商業模式、管理是零售業競相學習的樣本。
但無錫星巴克使用“過期食材”等問題告訴我們，星巴克模式是有問題的。
表面看，無錫星巴克員工是因為“利益”才使用“過期食材”，但更深的原因則是，星巴克的商業模式是有缺陷的。
星巴克商業模式看得見的缺陷，就是對人性認知的不足，或者說太依賴自己制定的規章制度，當人性與規章制度發生衝突的時候，星巴克的商業模式便有了破綻。
雖然人性與規章制度永遠都處於博弈狀態，無錫星巴克員工的做法也可能發生在任何行業，但無錫星巴克“一代一代”這樣的操作還是告訴我們，它的制度與人性之間是“失衡”的。
事實上，從星巴克中國這次釋出的整改方案也可以發現，他們對人性和制度之間的問題是瞭解的。比如其提到的“積極探索更多技術手段，減少人為操作因素的干擾，爭取從源頭杜絕此類事件的發生”。
“積極探索更多技術手段”和“減少人為操作因素”，這兩點也是當前零售業在積極佈局的領域，比如數字化、AI的應用，智慧裝置的應用。
從方向上來看，星巴克的方向是沒有問題的，因為數字化技術、智慧裝置的應用不僅能提升效率，也能大幅減少人為干擾操作，能在一定程度上減少類似事件的發生。
但是，璽哥認為，星巴克根本的問題還在於對人性認知上，或者說利益平衡上，如果星巴克不能從跟不上解決人員的待遇，門店的費用分攤問題，就算星巴克完成了數字化改造，也無法完全規避類似的事件發生。
這是星巴克“第三空間”這種對門店位置有著較高要求的商業模式所決定的。
為什麼說星巴克“第三空間”模式正在“老去”？因為對比瑞幸咖啡等線上線下的新零售連鎖咖啡模式，星巴克“第三空間”的商業模式確實要重的多。
以瑞幸咖啡為例，其獨創的線上線下新零售連鎖咖啡模式，不僅解決了現磨咖啡不好買和價格貴的痛點，其先進的新零售模式更是在獲客和成本上都優於星巴克的第三空間模式。加上天生的網際網路基因，瑞幸在生產數字化方面更徹底。天生的網際網路基因還讓瑞幸在員工薪酬和晉升通道方面的設計更加考慮員工利益，具有更好的激勵作用。
所以，無論是線上線下新零售模式，還是從數字化程度，又或員工薪酬與企業利益平衡來看，瑞幸咖啡的經營模式都較星巴克要先進。
老去的星巴克，是到該改變的時候了。
