酒店提供個性化服務的原則

以優質核心服務為前提

，酒店必須以優質的核心服務滿足來店客人的最基本需求，在此前提下才談得上提供個性化服務。丟棄了核心服務的質量而空談個性化服務是捨本逐末的做法，不可能滿足客人的要求。

以客人需求為出發點

，市場經濟下，輕視客人需求無異於自掘墳墓，要不斷研究目標市場公眾的需求以‘滿足客人的一切正當需求’為準則，才能最終贏得市場。這就要求酒店從業人員要真正瞭解客人的需求，想客人之所想，以‘誠’為本。

與酒店經營方向一致

，酒店力圖為客人提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環境和文明周到的服務，不斷提高產品與服務的質量，提高客人的消費價值和客人感覺到的服務質量，才有助於實現酒店的經營目標。

體現酒店特色

，酒店要明確、挖掘、發展自身優勢，形成酒店自己的經營特色，個性化服務可給客人留下深刻、獨特的印象，取得良好的營銷效果。

注重社會效益

，提供個性化服務要兼顧經濟效益和社會效益，要注意適合我國國情，符合道德規範，對於客人的不健康要求，酒店必須堅決抵制。

酒店個性化服務的基本理念

客人需求的多樣性決定了個性化服務的多樣性，酒店經營者要善於發現客人需求，針對某個目標細分市場的共性和某些客人的個性要求，利用自身條件因地制宜，向客人提供有本酒店特色的個性化服務。

要使顧客高興而來，滿意而歸，規範化服務是不夠的，只有在規範化的基礎上逐漸開發和提供個性化服務，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到賓至如歸，從而“留連忘返”。下面列舉了幾個服務例項供大家參考。

01絕大多數客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好才會睡得香甜，因而客房服務程式中規定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員去觀察判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。

02服務員早上清掃房間時發現，客人將開夜床時已摺疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調是23℃。這時服務員立即主動加一張毛毯給客人，並交待中班和夜床服務員將溫度調到26℃左右。

03服務員為客人清掃房間時，發現客人的電動剃鬚刀放在衛生間的檯面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能是因事情緊急外出，服務員應主動為客人關閉剃鬚刀開關。

04清掃房間時，發現一張靠背椅靠在床邊，服務員發現床上墊著一塊小塑膠布，衛生間還晾著小孩衣褲，服務員可以分析出是母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，所以應該為客人準備好嬰兒床放入房間。

05服務員清掃房間時，發現床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢汙。服務員馬上意識到是客人外出遊玩因飲食不慎引起腸胃失調，應將所有髒的物品更換一新，還應透過樓層主管與導遊聯絡，並通知醫生及時治療讓客人得以康復。

06在服務員清掃時，發現暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意開啟瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務員可以為客人送去用涼水瓶裝滿的涼開水，同時，暖水瓶照例更換好新的開水。

07服務員發現客房中放有西瓜，想必是旅客想品嚐一下當地的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。所以服務員應主動為客人準備好托盤、水果刀和牙籤等用品。