雲質漫談：質量成本如何影響利潤？

作者：王永謙，

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企業利潤來源

企業經營的最終目的是為了產生利潤，也就是能賺錢。能讓管理層和老闆聽得懂的語言是利潤，利潤的公式也非常簡單：利潤=收入-成本，收入越高，成本越低，那麼利潤也就越高。說起來簡單，但是如何做到卻是一個大問題。

現在各行各業的企業競爭越來越激烈，尤其是一些傳統成熟行業，彼此之間產品價格差異越來越少，企業也很難透過提高價格並且不降低銷量來提高收入。那麼另外一個能夠增加利潤的方式就是降低企業經營成本了。

可惜

哪個產品掙錢，哪個車間不掙錢

，能把成本算得清清楚楚的企業並不多。如果不知道錢在哪浪費了，當然也就無法知道能在哪節約，道理就是這麼簡單。很多企業都是透過更改產品設計，更換裝置、改善工藝佈局等方式，或者更直接的就是讓原材料供應商降價（很多質量問題因此而產生），來達到降低企業成本的目的。當這些傳統的招數用了個遍，想再進行成本壓縮，很多企業就進入了黔驢技窮的窘境。總想像孫悟空一樣能夠72變，變出新的花樣來繼續降低成本，那麼就需要一些新的招數。

很多人可能會說，可以看財務報表，看看哪裡還有節省的空間，可惜傳統的財務報表資料是以真實發生的交易或事項為依據，以便能夠知道企業的經營狀況以及財務狀況。傳統的財務報表更多反映的是結果，而不是為了顯示成本發生的來源或原因，更不是為了降低成本來設計的，所以也就很難透過傳統的財務報表看出成本發生的背後原因，作為企業非常重要的一個成本——

質量成本

，也就非常容易的被絕大多數的企業忽視了。

什麼是質量成本

質量成本是企業為了保證和提高產品或服務的質量而支出的一切費用，以及因未達到產品質量標準，不能滿足使用者或消費者的需要而產生的一切損失。

質量成本起源

在上世紀50年代，費根堡姆和朱蘭分別提出了質量成本的概念。

當時，費根堡姆在GE工作，他用貨幣的語言給老闆寫了一個關於質量不合格與費用之間的關係報告。結果他的老闆採用了他的建議，GE成為與IBM，AT&T等最早推行質量成本的先鋒企業之一。他本人加入通用電氣時僅僅是一個大學預科入門崗位（pre-college job），透過不斷的學習（期間獲得麻省理工經濟學博士）與探索，他本人也成為了GE全球製造運營和質量控制經理，名利雙收。

費根堡姆與其它質量人員可能的不同點在於，他的本科、碩士以及博士都是圍繞著管理和經濟方面。他在理工科方面比較弱，這在傳統理工科佔優勢的質量管理人員之中表現的較為獨特，如果期望有所作為、脫穎而出，傳統的路徑似乎很難。

比如，休哈特在1917年獲得加州大學伯克利分校物理學博士學並在1939 年完成《質量控制中的統計方法》。

再比如，戴明，在1928年獲得耶魯大學理論物理學博士學位，此外，他還曾在農業部成立的培訓農業工程師的研究所講授統計學。

一個經濟學博士與物理學博士比試理工科知識無異於弓箭對火炮，以卵擊石。但費根堡姆充分施展了一個經濟學博士親自深入一線工作獲得的優勢，他發現了“隱藏工廠“的秘密（任何工廠實際上都有一個隱藏的工廠，可能佔總產能的20~40%）。

他的優勢有3個：

——他比通常的質量人員更能以財務視角看待質量和生產運營；

——他比通常的財務人員更瞭解質量和生產運營；

——對上層領導管理的能力，他更加知道什麼樣的報告能讓管理層兩眼發光，採納他的建議：錢，錢，錢。

而其中的兩項恰恰是傳統質量人員的弱項。

此外，

朱蘭更加直截了當地說在質量上可以節約的費用就是“金礦”。

還有哈靈頓、讓

·

瑪麗

·

戈格、田口玄一、千住鎮雄、水野紀一、林秀雄等人為質量成本推廣搖旗吶喊，不一而足。

以後，各種組織和國家也開始逐漸重視質量成本。

——1986年的國際標準ISO 8402-1986；

——1987年的英國標準BS 4778-1987；

給出了質量成本的定義。

中國也引進質量成本的概念並相應地制定了一系列標準。

——1986年，頒佈國家標準GB 6538。1-86《質量管理與質量保證術語》中定義了質量成本概念。

——1988年，在GB/T 10300。5-88《質量管理和質量保證要素指南》對質量成本的含義和內容做了進一步說明。

——1992年，實施了GB/T 13339-1991《質量成本管理導則》，但廢止於2004年10月14日，沒有更新版本。

GB/T 中的T的含義是推薦，這個標準的很多描述的確已經跟不上時代的發展了，廢止是理所當然的事情，只是後續沒有相應升級的標準出臺，不知道箇中緣由。（不少標準是美國軍方先行，然後是國際標準，中國通常直接引用國際標準，大概就是這個路徑。我們發現中國在引用國際標準時，抄東西有時還能抄錯，如果不是我們在程式設計時發現邏輯不對，普通閱讀時很難發現，提示一下，看標準時也要當心）。

——2006年，財政部第41號令，公佈《企業財務通則》，第三十六條，企業應當建立成本控制系統，強化成本預算約束，推行質量成本控制辦法。

不過，除了國標，還有行業標準可以參考，只是用不同的瓶子裝類似的酒而已，不影響使用。

——1993年，電子行業標準SJ/T 10466。4-1993 《質量成本管理指南》

——2005年，軍用標準GJB 5423-2005 《質量管理體系的財務資源和財務測量》

——2007年，核工業標準EJ/T 699-2007 《核工業質量成本管理指南》

質量成本構成

下面就來談一談質量成本具體規定。有時不同的人看問題的角度不一樣，對質量成本也是如此，如何具體劃分，我們還是以國家標準為依據，不展開討論一些非主流的說法。

質量成本包括：預防成本，鑑定成本，內部損失成本，外部損失成本和外部質量保證成本。

--預防成本

：用於預防不合格品與故障等所支付的費用。

--鑑定成本

：評定產品是否滿足規定的質量要求所支付的費用。

--內部損失成本

：產品交貨前因不滿足規定的質量要求所損失的費用。

--外部損失成本

：產品交貨後因不滿足規定的質量要求，導致索賠、修理、更換或信譽損失等所損失的費用。

--外部質量保證成本

：為提供使用者要求的客觀證據所支付的費用。它包含特殊的和附加的質量保證措施、程式、資料、證實試驗和評定的費用（如由認可的獨立試驗機構對特殊的安全效能進行試驗的費用）。

對質量成本各個分項的舉例說明如下。

質量成本之預防成本

質量成本之鑑定成本

質量成本之內部損失成本

質量成本之外部損失成本

質量成本之外部質量保證成本

質量成本到底有多高

菲利浦

·

克勞士比說，不合格質量成本很容易達到公司銷售額的15~30%。

各個行業的質量成本具體資料如何，這方面的資料不僅非常少，而且還很陳舊，我找了很久，也就找到這些，各位將就一下，資料僅供參考，只能感受一下大致的量級範圍而已。

這個資料來自於朱蘭的統計：

質量成本佔銷售比例-朱蘭

這個是前些年對87家國外企業的統計。

質量成本內各個分項多大比例比較合適？

同樣，這些質量大師的意見也不一致。

推行質量成本的必要性

我和多位資深質量人士討論過多次，大家普遍認為要依據企業的自身情況而定。

如果一個企業連最基本的質量體系都沒有建立，就沒有必要好高騖遠，先夯實基礎是首要任務。如果企業自身運營模式非常簡單，質量成本不高，也沒有必要。

要做的理由又是什麼？難道僅僅是企業管理者覺得做質量成本統計可以出挖掘企業潛力的預期收益大於其投入成本嗎？答案不應該只有這個一條。

統計質量成本也應該成為改善產品質量、最佳化運營、暴露各個部門問題的有利抓手之一。

舉個例子，對於零部件數量巨大的離散製造業，儘管有先進的資訊化系統，圖紙混亂問題對很多企業都是一個很頭痛的問題。供應商手中的圖紙、生產部門的圖紙與研發部門的圖紙不一致，時不時會導致停產、返工、半包、交付延遲等一系列問題。各種規章制度制定一堆，老問題沒解決完，新的問題還不斷產生，各部門平時工作是你好我好大家好，一片歌舞昇平。出了問題，都是臨時解決方案，運動式整改，可持續性原始推動力不強。如果能統計出損失金額，就比較容易與各部門和員工的個人切身利益現關聯。其目的不是簡單的獎勵或懲罰誰，而是將各個部門、員工的利益與企業的利益調整為大致統一方向，力出一孔，利出一孔，與其考核各種間接指標，如合格率、加班時間、返工數量、客戶退貨數量、延遲交貨時間等，不如直接用錢來衡量，當然完全實現用錢來衡量很難，不可能一步到位。

就這點好處嗎？當然不是，財務上能統計出來的再多，也僅僅是加班費、檢查費、物料損失費、客戶罰款等費用，而這些只是冰山一角，真正想要消除的是隱藏在冰面下面難啃的骨頭，這些問題似乎每天都在發生，但來無影去無蹤，零散而隨機，只有消除這些問題，企業才能成為一個卓越運營的團隊。

會計可以統計出來的損失只佔全部損失的20~25%，會計無法統計的則佔75~80%。舉個例子，讓我們可以具體體會一下那些難以統計成本的情形。比如，由於使用錯誤圖紙，導致客戶停線，需要總經理親自拜訪客戶賠禮道歉，總經理工作時間上的損失從來就沒有計算過，客戶的信心降低導致供貨份額降低的損失又如何計算？混亂的生產現場導致人心浮動生產效率降低的損失又如何統計？

修復這些問題，使企業回到正常軌道，還需額外花費時間與金錢，這又如何計算？

我們再從利潤的角度看待這個問題，大部分產品的價格，通常是同行競爭博弈的結果，而不是單個乙方獨自制定的。想提高利潤，通常只能靠內部挖潛。

前文說到很難透過提高價格並且不降低銷量的情況下來提高收入，但不是不可能。現在已經有一個好的現象出現——優質優價。

比如，華為在其“三化一穩定”中明確規定，對於優質供應商不僅在採購份額上有保證，價格還可以有一定比例的上浮。

除了先鋒企業為了追求利潤而主動變革採用質量成本統計外，另一個主要推動者是美國軍方，意外不意外？

美國的軍工市場是一個十分封閉且關係錯綜複雜非完全充分競爭的市場。簡單說，就是一個半黑箱，政府也不希望當冤大頭，希望能有一雙慧眼，看清價格中的貓膩。於是乎美國在1963年12月16日實施的MIL-Q-9858A 《質量程式要求》包含對質量成本統計的要求。

在這份檔案中，3。6款明確規定，承包商必須使用質量成本統計，如政府需要這些資料時，承包商必須提供。

該條款是否能幫助美國軍方採購實現物美價廉的功能不得而知，但對推廣質量成本這個概念起到關鍵的作用，因為想要得到政府的訂單，承包商都得進行質量成本統計（Shall在體系中是必須遵守的意思），這個質量成本統計工作是繞不過去的，還有一個更為關鍵的要素是美國的軍工市場太大了，美國每年的軍方採購額比世界上大部分國家的GDP都高，影響面的廣度非一般行業可以比擬，總結下來就是：必須+面廣。

如何降低質量成本

最後一個問題，如果企業認為是到該做質量成本統計的時候了，該向質量要利潤的時候了，如何開展這項工作？是頭痛醫頭、腳痛醫腳，還是轟轟烈烈全面展開？

本人的觀點是：頭痛醫頭，摸著石頭過河，以點帶面，逐步深入。

比如，一個企業有SMT車間，電機車間，衝壓車間，注塑車間以及組裝車間，不妨從工藝流程看似簡單的注塑車間開始，統計感覺問題較多地方，如：

——多少比例的不合格的成本？

——二次人工修邊的時間成本？

——因為不合格加班的時間費用？

——超出計劃外佔用場地的面積租金？

——顏色或尺寸不合格，給後續組裝車間造成待料的損失？如真實客戶會帶來多大損失？

——因為質量不合格，導致供應鏈上多出的工作時間以及商務費用？

再看一下這個圖，塑膠工業質量成本大約佔銷售收入的14。70%， 如果管控的好，利潤增加的比例可遠遠不止這些。

您或許還會發現：

——因產品不合格，客戶急等，車間直接從倉庫取料，但沒走賬，導致後續產品缺料。

——模具維修不到位，導致臨時增加修邊工人，更為嚴重的是半成品到處都是，車間物料流混亂。

——多模多穴產品尺寸管控手段落後，導致客戶裝配出現問題，緊急派人上門維修或補貨。

——尼龍產品遺漏退火處理工序，半年後，大批產品開裂，導致退貨和索賠。

——原材料管控不嚴，供應商摻雜太多的回料或不合格化學助劑，導致效能下降或變色。

——…

注塑車間的員工最清楚浪費的地方在何處，如何調動員工的主觀能動性才是一個巨大的挑戰。

舉個機加工企業的真例項子，這家企業給汽車行業供貨，是二級供應商，給很多知名的一級供應商供貨，這是一組真實的資料：

——2021年的銷售額是1。8億；

——不合格品率12。5%，不合格品中廢品率是6。7%，還有近1000萬RMB的不合格品在隔離庫中待返修；

——2021年由於供貨有質量問題，客訴數量是122個，被客戶要求進行三方挑選，費用是160萬RMB；

2021第四季度，這個企業聘請了新的質量管理團隊，統計了2021年的質量成本。這家企業原來根本沒有質量成本這個概念，現在則根據統計的質量成本資料，二八原則，內部從降低不合格品率著手，外部從降低客訴為突破口，成立專案組對這兩個質量成本的重點項進行整改。

現在改善成果已開始逐步顯現，2022年一月份客訴顯著降低，只有2個，挑選費用也只有2萬多，按照這個趨勢保持下去並不斷改進，到今年年底，客訴數量和挑選費用都將大大降低並轉換為企業利潤。

結語

每個企業都夢想基業長青，但真正做到基業長青的企業卻並不多見，再輝煌的企業也可能陷入衰退。質量好，不會必然保證企業基業長青；但質量不好，企業一定不會基業長青。

企業能夠認識到質量成本的重要性，從質量成本中“挖錢”進而轉化為利潤，是中國的絕大多數企業需要面對的課題。

最後，感謝徐廷偉、王洪石、吳清陽對完成本文提供的幫助！