化解專案衝突，一流的專案經理都這麼幹！

在專案中，當專案經理意識到衝突的時候，他們將做出什麼樣的反應，有著很多的選擇。依據滿足自己的願望還是滿足別人的願望的程度，人們可以有從競爭到協作、從迴避到遷就及折中5種解決方式（見圖1）。

圖1處理專案人際衝突的一般方式

1.競爭

所謂競爭，是指一方更多地滿足自己的願望，而較少考慮滿足另一方的願望。

競爭結果一般是“我贏你輸”。競爭一般含有權力因素，常常是一方透過施加壓力，迫使另一方放棄。

在以下情況下，你可以採取競爭的策略：

（1）當迅速果斷的行為極其重要時。

（2）當你需要實施一項不受人歡迎的重大措施時。

（3）當你是正確的時候。

（4）當你正處於生死存亡的關鍵時刻。

（5）當利害關係非常明顯的時候。

（6）當基本原則受到威脅的時候。

（7）當你佔上風的時候。

當衝突的一方選擇競爭作為策略時，另一方也常會使用競爭作為策略。

2.協作

所謂協作，是指儘可能地滿足雙方的利益，努力做到讓大家都滿意。

成功的協作可以使衝突當事人都能夠成為贏家，達到“雙贏”的局面，當事人會對結果產生很強的責任感。協作需要創造性，雙方需要積極思考新的方法。

協作的方法能否成功，關鍵在於是否可以使雙方都能夠受益。衝突的雙方可以先定義清楚問題，對各自要達到的目標排序，然後雙方找出可行方案，若不可行，可以定義可接受的範圍。

如果某一方案能使雙方利益最大化，但對其中一方更有利的話，應該對另一方進行適當的補償，以使雙方均衡。

在以下情況下，你可以選擇協作的策略：

（1）當你發現結果對雙方都十分重要並且不能進行妥協和折中時。

（2）當你的目的是為了學習時。

（3）當你需要融合不同人的觀點時。

（4）當你需要把不同人的觀點合到一起而達到大家的承諾時。

3.迴避

迴避就是既不尋求滿足自己的願望，也不尋求滿足他人的願望，先把事情放到一邊，留待以後處理。

迴避衝突對解決衝突是沒有作用的，但對於處理瑣碎事件，特別是那些能夠自行消亡的事情非常實用。如果遇到因為情緒問題引起的衝突，雙方在最初採用迴避策略可以使人冷靜下來，為今後提出建設性的解決方法做準備。

在以下情況，你可以選擇迴避的策略：

（1）當問題微不足道或還有重要的事情迫切需要處理時。

（2）當你意識到不可能滿足你的要求時。

（3）當問題的解決得不償失時。

（4）當收集資訊比立即決策更重要時。

（5）當他人能更有效地解決衝突時。

（6）當一個問題是另一個問題的導火索時。

（7）當你透過拖延能夠獲勝的時候。

（8）當你認為問題會自行解決的時候。

4.遷就

遷就就是一方儘量滿足對方的願望或者屈從對方的意願，以他人的利益為重點。

遷就主要表現為傳遞願意改善關係的資訊，或者讚揚對方，或者為其提供幫助。

如果衝突是因為情緒產生的，遷就能夠避免衝突升級，有利於幫助改善雙方的關係。但如果衝突涉及資源規劃、責任分配等實質性問題，遷就不僅不能解決問題，反而會造成專案後期的更多問題。

在出現以下衝突時，你可以遷就對方：

（1）當你知道自己是錯的，並希望表現出自己通情達理時。

（2）當該結果的實現對別人比對你更重要時。

（3）為了對以後的事情建立彼此信任時。

（4）當別人勝過你，但造成的損失較小時。

（5）當融洽和穩定至關重要時。

（6）當你允許下屬從錯誤中學習時。

5.折中

折中是衝突雙方的一種交易，雙方都希望在現有條件下能夠獲益最大。

所以，雙方都會折中地考慮別人的願望，都會做一些讓步，放棄一些東西。折中的關鍵是讓雙方都感覺公平。

折中在雙方都有達成一致的願望時會很有效，但前提是在滿足雙方的基本期望的同時，雙方必須保持靈活的態度，而且必須要相互信任。

採取折中的策略，帶來的最消極的影響是，雙方會因為滿足短期利益而犧牲了長遠利益。比如，兩位專案經理為各自的專案做預算，需要資金的投入。由於資金有限，兩人會透過折中而各自分得一些資金。但這種方式造成的結果是，兩個專案都可能會因為資金的短缺而導致專案的失敗。

在出現以下情況時，你可以採取折中的方式：

（1）當目標十分重要，但不值得采用更為自我肯定的做法而造成“過猶不及”的破壞時。

（2）當對手擁有同等的權力並能為共同的目標做出承諾時。

（3）當為了一個複雜的問題達成暫時和解時。

（4）當時間十分緊迫需要一個權宜之計時。

一般說來，如果折中不能取得雙贏，其原因主要在於人們採取了錯誤的心理假設，而折中的結果最終總會留下後遺症。

總之，衝突雙方之間的行為和反應相互作用導致了最後的衝突處理結果。如果衝突解決後能夠提高專案的質量，激發革新與創造，調動專案團隊成員的積極性，那麼這種衝突的解決是有益的，它可以提高組織的績效。

如果衝突解決後帶來的後果是溝通的延遲、凝聚力的降低、團隊成員之間的明爭暗鬥，這種衝突的解決便是破壞性的，非但會降低專案的績效，有時甚至會給企業的生存帶來威脅。-THE END-

內容來源：專案管理評論，《專案管理：專案思維與管理關鍵》（第2版），作者：丁榮貴