《客房服務與管理•揚職》學習筆記（4）

專案七

客房服務質量管理

1。檢查房間時，若發現裝置損壞，物品缺少，應立即（

通知總檯或客房服務中心

）。

2。飯店在樓層走廊裝配的防火設施裝置有（

報警及滅火裝置

）。

3。‍客房用品種類繁多，因而在選擇時必須堅持（

美觀、實用、適度和價格合理

）的原則。

4。客房的清潔標準一般包含兩方面內容：（

生化標準

）和視覺標準。前者由衛生防疫部門來做定期或臨時抽樣測試與檢驗，後者卻要由飯店自己來把握。

5。客房的逐級檢查制度主要是指對客房的清潔衛生質量檢查實行領班、主管及部門經理三級責任制，也包括服務員的自查和上級的（

抽查

）。

6。飯店服務質量的優劣，是透過（

客人所得到的感受來衡量的

）。

7。對客房衛生的檢查應遵循（

服務員自查、領班全面檢查、主管抽查

），部門經理巡視檢查的制度，做到分工明確、責任清楚。

8。飯店安全出口必須有24小時的照明指示燈和（

24小時

）的不間斷的監控。

9。客房清潔衛生的質量控制途徑主要是強化員工衛生質量意識、明確清潔衛生操作程式和標準、嚴格逐級檢查制度、重視客人意見等（

正確

）。

10。客房清潔的感官標準要求做到：眼看到處無汙漬，手摸到處無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味（

正確

）。

專案八

客房成本控制

1。一次性消耗物品的定額一般以（

床位

）作基礎確定每天的需要量。

2。飯店客房某一種客用品年度消耗定額一般可按下列公式計算（

單項客用品年度消耗定額＝單間客房每天配備數×客房數×預測的年平均出租率×365

）。

3。在預測和確定客房的固定工作量時，應以（

客房出租率

）為基本依據。

4。（

預算

）就是以貨幣形式反映出來的計劃，是企業對將來某經營週期內的經營活動和經濟效益做出的詳細的、綜合的計劃。

5。員工招聘應該從（

工作分析

）開始。

6。（

案例分析法

）這種培訓形式反饋效果好，可以有效訓練員工分析和解決問題的能力。

7。客房招聘基層員工，重點應該考察員工的（

職業操守及職業道德

）。

8。（

固定費用

）是一定時期內，不隨客房銷售量變化而變化的各項開支，例如：員工基本工資。

9。‍客房部在具體編制定員工作時，要考慮（

A.員工素質水平B.工作設施環境C.管理模式與業務範圍D.規模與檔次

）等因素。

10。客房部預算的主要內容有（

A.制服預算B.布草預算C.客房裝置預算D.客用品預算

）。